Разумно распоряжайтесь вашей системой ценностей.

Если у вас возникает убеждение, что работа с тем или иным клиентом компрометирует то, чему лично вы придаете особое значение, вежливо проинформируйте его об этом и прекратите деловые контакты.

Ваше время, силы, убеждения — капитал, который следует оберегать. Вкладывайте ваши ценности в отношения с такими клиентами, кто готов по достоинству их оценить. Работая с клиентами, которые не проявляют воли к сотрудничеству — или же постоянно оказываются в оппозиции,— вы, конечно, можете добиваться отдельных удач, но вряд ли получите выгоду при продолжительном сотрудничестве.

Представителям западной цивилизации и в первую очередь американцам нелегко понять даоистский принцип «ву-вей» (неучастие). Между тем это очень существенное понятие для сферы коммерции.

By -вей можно представить как «действие без усилий». Человек делает что-то легко, непроизвольно, изящно, не затрачивая лишней энергии, физической или умственной. Человек и действие как бы сливаются воедино. By -вей — это гармония тела, ума, духа. Созидатель растворяется в созидаемом.

Наши прославленные спортсмены знают на своем опыте, как порой удается раствориться в действии, они знают высокую цену непроизвольного акта, который связан с достижением успеха. Чтобы чем-то всерьез овладеть, необходимо долго и терпеливо упражняться.

Если вы захотите огорчить знаменитого спортсмена вроде Майкла Джордана, то сообщите ему насчет его «прирожденного, ниспосланного свыше» дарования. Он же, со своей стороны, расскажет вам о том, сколько тысяч часов провел на баскетбольной площадке, бросая мяч в корзину.

Смысл тренировок — в выработке навыков, которые позволили бы действовать четко и слаженно в самых трудных условиях, когда мяч вроде бы сам летит в корзину, а стрела в мишень.

Хорошие спортсмены не только усердно тренируются, они специально готовят себя к грядущим соревнованиям. Много писалось о том, как ведущие спортсмены настраиваются на победы с помощью визуализации и медитации. Они как бы заранее проигрывают в уме будущие моменты состязания, закладывают программу, которой в ходе конкретных соревнований позволяют реализоваться.

Парадоксальным образом спортсмены тщательно отрабатывают ходы, чтобы затем во время матча или состязания забыть об усвоенном, раствориться в движении. Билл Рассел описывал легендарный матч между «Селтикс» и «Лейкерс», как «происходивший вне времени». Время и сознательные усилия исчезли. Осталась лишь последовательность моментов.

Когда человек погружается в «деятельность без действия», он по- новому воспринимает реальность. Теннисный мяч может показаться величиной с тыкву. Бейсболисты видят швы на бейсбольном мяче, несущемся со скоростью девяносто миль в час. А как однажды выразился Майкл Джордан, корзина выглядит «огромной, как озеро Мичиган».

Еще одним парадоксом выступлений великих спортсменов в игровых видах спорта является умение личности раствориться в общекомандном усилии. И дело не в слабости личности. Просто когда наступает решающий момент, личное начало отходит, на второй план. Забыв о своем «я», игрок приобретает взамен необычную подвижность и остроту реакции. Если мяч точно ложится в корзину, баскетболист продолжает бросать, если бросок не идет, он тем не менее бросает — или, наоборот, понимает, что сегодня лучше сосредоточиться на распасе, на подборе под щитом или на оборонительных действиях.

Дао плывет и парит, Движется то влево, то вправо.

Если вдуматься, то, может, Майкл Джордан -этой есть дао в действии?

 

Общая победа.

29. ПРОДВИЖЕНИЕ ВПЕРЕД

Раньше я гордился своим умением торговаться. Я «не оставлял на столе» лишнего цента, если можно было его сэкономить. Мне и в голову не приходило, что такие блистательные победы могут иметь негативные последствия. Тогда я этого не понимал. Бизнес мне казался увлекательным состязанием, и я получал удовольствие от своих лихих сделок. Но потом я уже начал понимать, что иногда есть смысл, так сказать, оставлять кое- что после себя на столе. Впрочем, порой полезно оставлять перед вашими оппонентами выбор, давать им варианты. Вы только выиграете, если ваш клиент или оппонент не будет считать, что его использовали. Вы не останетесь в накладе, если ваш клиент почувствует себя вашим партнером. Март Мейерсон

Есть время идти вперед, И есть время приотставать, Время быть в движении — И время остановиться, Время прилагать усилия — И время впасть в изнеможение, Время добиваться безопасности — И время испытывать опасность. Стивен Митчелл

Коммерческие переговоры несут в себе немало особых проблем, ибо связанные с ними материальные и эмоциональные импульсы побуждают стремиться к победе. Однако порой победа дается слишком дорогой ценой, о чем мы узнаем, если не сразу, то немного позже.

Собственно, трудно выиграть переговоры, где успех одного означает поражение другого. К тому времени, когда обе стороны после долгих и мучительных препирательств и вынужденных уступок все-таки заключают соглашение, сделки утрачивают для каждого из них свою актуальность. Более того, проигравшая сторона горит желанием отомстить, «отыграться», даже в ущерб своим деловым и финансовым интересам.

В плодотворных контактах продавца и покупателя соотношение «побед» и «поражений» приближается к нулю. Важно иметь в виду, что установление прочных деловых связей способствует тому, что «на столе» появляется куда больше денег, чем обычно «разыгрывается» в ходе переговоров, напоминающих скорее военные действия.

Порой нам приходится вести переговоры с клиентами, которые в общем-то не заинтересованы в равноправных партнерских отношениях. Эти люди гордятся своим девизом: «Я убиваю каждого третьего агента, причем второй только что от меня ушел». Лексикон этих людей начинается и заканчивается с «нет», а их понимание ясности и четкости можно выразить вопросом: «Какую часть моего "нет" вы не поняли?»

В следующих переговорах с трудным клиентом умышленно оставьте на столе «немного мелочи» — не в результате его напора, а просто потому, что вам так захотелось.

30. УБЕЖДЕНИЕ

Всякое действие вызывает противодействие. Насилие порождает отмщение, давление вызывает сопротивление, уступчивость провоцирует агрессивность. «Хорошее» порождает «плохое», «плохое» заставляет жаждать «хорошего». Убеждение вызывает скепсис. Истинно сильная личность делает то, что необходимо в данный момент, а затем останавливается. Такой человек давно открыл для себя важную истину: вселенная живет сама по себе и не подчиняется никому, а стало быть, бессмысленно пытаться повлиять

на ход событий, подчинить людей своей воле, искать одобрения окружающих.

Большинство коммерсантов успели усвоить, что их задача — убеждать, заставлять людей менять первоначальные решения, совершать такие поступки, которые ранее совершенно не входили в их намерения. В ходе переговоров, особенно когда речь идет о купле- продаже, стремление одной стороны убедить в чем-то другую может фигурировать в роли предупреждения: осторожно, на нас наступают. Естественно, потенциальные покупатели постараются оказывать сопротивление.

Убеждение обычно начинается с обещаний:

• «Этот товар (программа, проект и т. д.) разрешит все ваши проблемы».

• «Они придут в восторг. Это улучшит атмосферу в коллективе и повысит продуктивность».

• «Если вы пойдете на это, то вы повысите рентабельность на сто пятьдесят процентов и вытесните с рынка всех ваших конкурентов».

• «Эти машины никогда не выходят из строя».

• «Вы без труда сумеете установить это самостоятельно. Это задачка для идиота».

• «Этот новый проект произведет фурор».

• «Вы не представляете, какую пользу сможете из всего этого извлечь».

• «Как вам идет этот цвет!»

• «Наш сезонный "Подарок с покупкой" заставит мужчин толпиться у ваших дверей».

Высказав нечто в этом роде, мы затем начинаем отчаянно сражаться за то, чтобы наши обещания сбылись, хотя бы отчасти, или опрометью несемся как угорелые в банк, чтобы удостовериться, что

чек от клиента пришел и он не потребует деньги обратно. Как-никак, мы работаем на комиссионных.

Но давайте еще раз подумаем над тем, что такое убеждение. Если вы уговариваете клиента пойти на риск, то готовы ли разделить с ним неудачу, если таковая случится? Но если вы не хотите рисковать вашим профессиональным престижем и благополучием, то стоит ли предлагать клиенту то, в ценности чего сомневаетесь сами? И если вы проявляете в отношении клиентов неискренность, то что надеетесь получить от них?

Запишите обещания, данные вами клиентам на этой неделе.

Сколько из них вы сдержали. Позвоните, по крайней мере, одному клиенту и сделайте так, чтобы ваши ранее сделанные ему предложения получили более реалистичный вид.

31. ДЕЛАТЬ ТО, ЧТО НУЖНО В ДАННЫЙ МОМЕНТ

Оружие — инструмент насилия. Все нормальные люди его ненавидят. Стивен Митчелл

Если пришло время воевать, воюйте — действуйте как можно эффективнее, но не увлекайтесь. Плохая тактика — выиграть сражение и проиграть войну. Плохая стратегия — выиграть войну и проиграть мир.

Стоит ли ненавидеть врагов? Они такие же люди, как и мы. Ненависть — это западня, которую устраивает нам наше сознание. Мы забываем, что, причиняя вред окружающим, мы наносим ущерб и самим себе. Выходите на поле боя сосредоточенно и в печали, словно вы посещаете похороны. Если мы поймем, что, убивая других, мы убиваем и себя, то война доставит нам куда меньше удовольствия.

Делать то, что необходимо в данный момент, — это порой совершать действия, которые, как мы догадываемся, причинят ущерб окружающим. Делать то, что необходимо в данный момент — это порой означает лишить заказа поставщика, сказать «нет» клиенту, 01-pokrov.ru/book_dao/ob_pobeda/                                                                                                                                                                                                                                4/16

отказаться выполнить чье-то настоятельное распоряжение или просьбу. Делать то, что необходимо в данный момент, может также означать, что успех одного доставляет неприятные переживания другим. Людям свойственно стараться избегать неприятных ощущений, или уверять себя, что их не существует, или взлелеять в себе гнев к окружающим, который оправдает в их глазах собственную агрессию по отношению к ним. Все это носит крайне деструктивный характер.

Вспомните клиентов, которым вы бы очень хотели сказать «нет», но не можете найти в себе силы. Попробуйте одолеть тревогу, постарайтесь сказать это самое «нет», но не в форме агрессии, а в виде констатации ваших позитивных ценностей. Постарайтесь сделать это четко, ясно, недвусмысленно и вместе с тем неагрессивно.

Вспомните клиентов, чье сопротивление вызывает у вас большое раздражение. Успокойтесь. Скорее всего, половина несговорчивости клиента провоцируется вашим собственным поведением. Учитесь излагать вашу позицию честно, спокойно и ясно.

32. ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ПРЕДРАССУДКОВ И УКОРЕНИВШИХСЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ

Если сильнее мужчины и женщины Укрепились бы в дао, Все вещи обрели бы гармонию.

И наша жизнь стала бы раем. Люди зажили бы в мире и согласии, И законы писались бы в их сердцах. Стивен Митчелл

Воин Цукухара Бокуден, основатель учения «Побеждать без усилий», однажды плыл на лодке у восточных берегов Японии. Там к нему привязался какой-то здоровяк. Он был наслышан о школе боевых искусств Бокудена и горел желанием померяться с ним силами. Тот принял вызов и попросил лодочника пристать к пустынному острову. Забияка тотчас же спрыгнул на берег и

вытащил из ножен длинный меч. Затем он воскликнул: «Ну, давай подходи, я разрублю пополам твою голову!» Бокуден, который остался в лодке, отбросил свой меч в ножнах, взял у лодочника шест и спокойно оттолкнул лодку от берега, оставив забияку на необитаемом острове. «Теперь ты понял, что такое "Побеждать без усилий"? — осведомился он.— Если хочешь получить дополнительный урок, плыви сюда, и я тебе его преподам».

Насилие по отношению к окружающим порождается нашим ощущением своей беспомощности. Мы ощущаем свои слабости и начинаем проявлять агрессию по отношению к внешнему миру. А потом уже изобретаем какие-то рациональные доводы, чтобы оправдать подобное поведение. Постарайтесь прислушаться к собственным фразам типа:

• «Мы вынуждены так поступать!»

• «Но это всегда было нашей политикой...»

• «Высшее руководство никогда не пойдет на такое».

• «У меня нет выбора».

• «Я всегда продавал товар именно таким образом».

• «Если я уступлю, они скрутят меня в бараний рог».

• «Если я проявлю мягкость, они потеряют ко мне уважение».

Когда мы позволяем своим привычкам и предрассудкам диктовать наши поступки, то лишаем себя возможности действовать так, чтобы в нашу жизнь пришли гармония и добро. Кончается все тем, что на столе переговоров мы оставляем слишком много денег.

Опишите ваши отношения с самыми несговорчивыми клиентами товарищу или заслуживающему доверия коллеге. Слушатель необходим, чтобы скорректировать возможные погрешности вашего восприятия. Примите то, что им будет высказано, без обиды и сопротивления.

МАНИПУЛИРОВАНИЕ

Хитрые люди умеют манипулировать вещами. Злые люди знают, как манипулировать людьми. Мудрые люди знают лишь самих себя. А потому старайтесь управлять не другими, но собой.

Подавите в себе желание завладеть всем миром, чтобы обрести цельность. Она внутри каждого из нас.

Обратите внимание на то, как вы ведете переговоры. Какие мотивы скрываются за вашим поведением? Вы хотите удовлетворить требования своего «я»? Или стараетесь уберечься от пагубного воздействия того, кого полагаете сильнее себя?

Говорят, что наши слова выражают лишь 8 процентов того, что нам хочется выразить, интонации — 38 процентов, а то, что не находит выражения в голосе, — 55 процентов. Это означает, что наши клиенты тем или иным способом прекрасно улавливают то, что мы хотим сообщить миру, особенно если им удается освободиться от страха или чувства зависимости. Клиенты обладают возможностью понять, обращаются ли с ними честно или они выступают в качестве объекта манипулирования. Причем это убеждение далеко не всегда носит осознанный характер («Этот человек явно хочет меня использовать»), но тем не менее клиент быстро почувствует, что его атакуют, и отреагирует соответственно: предпримет ответные атакующие меры или уйдет в глухую оборону.

Манипулирование — плохая тактика, ибо лишь подтверждает худшие опасения клиента. За подобным подходом кроется: «Я не верю в вашу честность. Более того, я не верю и в свою честность». Если же вам удастся взрастить в себе и передать собеседнику мысль: «Я не желаю вам вреда», а затем воплотить ваши установки в действия, это создаст благоприятные возможности для плодотворного сотрудничества с клиентом.

Помогайте клиентам анализировать их цели и решения, старайтесь расширить их представления о том, что возможно, проясняйте их

осведомленность насчет грядущих результатов,— не в качестве эксперта или оппонента, но как добрый друг.

Когда вам в следующий раз нужно будет вести переговоры, представьте себе, что одновременно проходят две серии таких переговоров. Первая — переговоры словесные, где стороны обмениваются репликами по поводу спроса и предложения. Вторая — внутренние переговоры, которые проходят на уровне эмоций и связаны, с понятием самоуважения.

Если мы вознамерились победить клиента, то тем самым решили поставить под сомнение его силу и чувство собственного достоинства. Клиент отреагирует на это инстинктивно, причем порой будет готов пожертвовать заключением вполне выгодной для него сделки.

Попробуйте позволить клиенту «выиграть» внутренние переговоры, где решается вопрос доверия. Это поможет вам удачно провести и «внешнюю часть» переговоров. Это все равно как играть в шахматы на двух прозрачных, поставленных одна над другой досках, где задача — одержать победу в обеих партиях, причем одновременно.

34. ИСТОЧНИК СИЛЫ

Дао пронизывает время и пространство, не имея ни начала, ни конца. Как это не похоже на нашу жизнь, где все идет рывками, где перед нами возникают дилеммы и непонятно, что выбирать, где мы проходим через множество малых смертей, прежде чем завершаем наш земной путь.

Дао не пытается никем и ничем овладеть — ибо оно во всем сущем. За то, что оно не стремится к обладанию, его презирают те, кто всю свою жизнь подчинил стремлению приобретать. Но в своей одержимости присваивать эти люди не обращают внимания на дорогу, по которой опрометью, лихорадочно и в конечном счете бессмысленно поспешают.

В чем мы обретаем нашу силу, когда ведем деловые переговоры? Если мы гордимся своими «знаниями», то, стало быть, строим наш дом на песке. «Знание» меняется изо дня в день, и, приглядевшись повнимательней, мы всегда можем обнаружить рядом людей, которые куда более сведущи, чем мы.

Сила — это вид энергии, и она должна течь, распространяться, ее невозможно ограничить. Что дает энергии заряд — негативный или позитивный? Характер человеческих отношений. Те, кто действуют с помощью принуждения или, с безразличием относясь к окружающим, генерируют отрицательную энергию. Те, кто открыт для других людей, кто воспринимает окружающих в полноте их качеств, напротив, порождают энергию позитивную. Маргарет Уитли

Если мы черпаем свою силу от того, что распоряжаемся, внушаем страх, раздаем награды, окружаем себя любимчиками, мы дурно сеем, напрасно жнем, ибо потом вкушаем отравленных плодов. Власть порождает зависть. Тот, кто командует, делает остальных беспомощными. Он награждает тех, кто отказывается от самостоятельности, но купленная лояльность всегда готова послужить тому, кто больше заплатит.

Если мы получаем приток сил от того, что «ломаем» клиента, то мы порождаем в нем недовольство, сопротивление, а в конечном итоге саботирование наших деловых отношений. Клиенты, которым мы навязали плохой контракт, сделают все, чтобы подорвать его реализацию.

Истинно плодотворные переговоры получаются, когда есть контакт между покупателем и продавцом. И не важно, кто из участников переговоров обладает более сильным личностным началом. Нас совершенно напрасно уверяли, что деловые переговоры — нечто

вроде игры в гляделки, где тот, кто первым моргнет, считается поигравшим.

Когда в следующий раз окажетесь в трудном положении, скажите вашему клиенту: «Вы были правы. Я как-то упустил из виду подобный вариант. Если бы вас попросили предложить вариант, где обе стороны могут считать себя победителями, то что бы вы посоветовали?» Внимательно выслушайте все, что сочтет необходимым сказать вам клиент. Действуйте так, чтобы от этого выиграли как вы, так и он.

35. НИКАКИХ СЮРПРИЗОВ, НИКАКОЙ ОПАСНОСТИ

Для тех, кто верит в дао, в жизни нет неприятных сюрпризов, нет опасности. Есть лишь мир и покой, даже в условиях, которые у многих вызывают неуверенность и душевные терзания. Без этой умиротворенности путешествие по жизненному пути сопровождается тревогой: за новым поворотом дороги нас ожидает что-то неприятное.

Слова, которыми люди пытаются описывать дао, скучны и не способны воодушевить. Смотрите и ничего не увидите. Слушайте, и ничего не услышите.

Это не карта для продвижения вперед, не оружие, с помощью которого отгоняют врагов. И тем не менее дао живет в нас — неизменное и надежное.

Хороший генерал сначала побеждает и лишь потом ведет войска в бой. Плохой генерал сначала ввязывается в сражение, а потом уже надеется его выиграть. Сун Цзу

Переговоры, где одна сторона надеется выиграть за счет другой, начинаются с того, что один участник встает в позу, другой уходит в оборону. Общение затруднено, реплики сбивают с толку, обе стороны стараются добиться целей, которые сами плохо представляют, и испытывают взаимное недоверие.

Наша боязнь пострадать в результате переговоров от чего-то такого, что мы не в состоянии пока понять, заставляет нас уходить в глухую оборону, скрывать информацию, проявлять скрытность относительно наших намерений. Стоит ли удивляться, что в ответ мы получаем то же самое.

Если вы возьмете на себя обязательство способствовать заключению сделки, которая носит взаимовыгодный характер, то вы тем самым имеете моральное право в любой момент, вплоть до самого конца, покинуть стол переговоров. Если вы готовы выполнить такое обязательство, то польза, которую вторая сторона получит от заключения договора, не позволит им прервать обсуждение. Если вы прервете переговоры, то другая сторона останется в проигрыше, и они это прекрасно понимают.

Избавившись от страхов и ожидания подвохов, вы получаете возможность действовать открыто, энергично, изобретательно. Либо вы действительно заключаете контракт, который принесет пользу обеим сторонам, либо вы вообще не заключаете никакого контракта. Чувство уверенности в себе позволит вам иметь дело с самым трудным и несговорчивым клиентом, действовать смело, открыто, успешно.

Припомните, какие переговоры и с кем именно заходили в тупик. Свяжитесь с одним из таких клиентов безотлагательно и скажите что-то вроде: «Наши переговоры зашли в тупик.

Давайте вместе поищем выход. Иначе я не смогу продолжать — все равно пользы не будет». Затем замолчите и предоставьте клиенту возможность высказаться. Пусть предложит свое понимание сложившейся ситуации.

УПРАЖНЕНИЯ

ОБЩАЯ ПОБЕДА

Боязнь упустить сделку порой заставляет нас вести переговоры так, что это создает неудобства, как нашему потенциальному клиенту, так и нам самим. Скрывая свои истинные цели, неохотно идя на самые очевидные уступки, вызывая к себе недоверие, мы обрекаем себя на поражение.

Чтобы уберечь себя от подобных страхов, следует:

т Точно знать, что вы реально хотите получить от этого контракта и почему он столь важен для вас.

я Ясно представлять себе, в чем именно вы готовы уступить, чтобы приобрести то, что вам крайне необходимо, а не то, что, вам кажется, вы хотите.

п Понимать, какой ценой можно создать плодотворные отношения с клиентом.

п Постараться заранее проиграть ситуацию, в которой находится ваш клиент.