Результаты исследования «таинственный покупатель»

ВВЕДЕНИЕ

Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются)  с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?

Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.

Группа №4 провела  исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:

1. «West Travel» ул. Ленина,41

2. «Coral Travel» ул. Ленина,45

3. «Intourist» ул.Ленина,45

4. «Пальмира» пр.Комсомольский,

5. «Эдем Тревел» ул.Ленина,28

6. «Выбор-тур» ул.Ленина,30

 

Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».

 

Задачи исследования:

1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».

2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.

3. Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.

 

 

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»       в туристическом агентстве «WEST TRAVEL»

Туристическое агентство «West Travel» находится по адресу улица Ленина, дом 41. Офис расположен в подвальном помещении, но это нисколько не смущает т.к., везде висят красивые, яркие плакаты и брошюры.

В офисе работают 6 турагентов, которые, при входе клиента, сразу обращают на него внимание, приветствуют его и приглашают присесть. Менеджеры выглядят очень опрятно и довольно по-деловому, хотя дресскода как такого у данного агентства нет, так же как и бейджей.

Во время прихода клиентов, менеджеры занимались своей работой, кто-то общался с клиентом.

Менеджеры легко вступали в контакт, отлично выявляли потребности клиента, отлично презентовали товары, и их количество было огромное. Агенты  с огромным удовольствием предлагали все новые и новые варианты, и было заметно, что им очень нравится их работа.

Речь менеджеров была очень логична, приятна на слух, и они не выражались специфическими терминами.

Хотелось бы отметить, что это агентство единственное из всех, кто предупредил клиентов о погоде в разных странах, о тех проблемах, которые могут ожидать туристов во время отдыха, и тем самым объяснил низкие цены на те или иные туры, причиной которых была сезонная непогода, хотя в других агентствах на эти же туры цены были в три-четыре раза выше.

 А также менеджер «West Travel» обменялся с одной из пар студентов своей электронной почтой, для того чтобы продолжить подбирать оптимальный вариант для туристов и помочь определиться с ценовой категорией тура, который заинтересовал нас. Для этого менеджер Наталья любезно поделилась адресами туроператоров, где можно ознакомиться с огромным выбором различных туров. Это доказывает, что турагенты получают удовольствие от своей работы и отдаются ей полностью.

В конце хотелось бы сказать, что данное агентство наглядно продемонстрировало, как хороший менеджер должен находить подход к каждому клиенту, чтобы оставить у него только хорошие впечатления.

Библиографический список

приложение

ВВЕДЕНИЕ

Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются)  с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?

Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.

Группа №4 провела  исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:

1. «West Travel» ул. Ленина,41

2. «Coral Travel» ул. Ленина,45

3. «Intourist» ул.Ленина,45

4. «Пальмира» пр.Комсомольский,

5. «Эдем Тревел» ул.Ленина,28

6. «Выбор-тур» ул.Ленина,30

 

Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».

 

Задачи исследования:

1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».

2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.

3. Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.

 

 

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»       в туристическом агентстве «WEST TRAVEL»

Туристическое агентство «West Travel» находится по адресу улица Ленина, дом 41. Офис расположен в подвальном помещении, но это нисколько не смущает т.к., везде висят красивые, яркие плакаты и брошюры.

В офисе работают 6 турагентов, которые, при входе клиента, сразу обращают на него внимание, приветствуют его и приглашают присесть. Менеджеры выглядят очень опрятно и довольно по-деловому, хотя дресскода как такого у данного агентства нет, так же как и бейджей.

Во время прихода клиентов, менеджеры занимались своей работой, кто-то общался с клиентом.

Менеджеры легко вступали в контакт, отлично выявляли потребности клиента, отлично презентовали товары, и их количество было огромное. Агенты  с огромным удовольствием предлагали все новые и новые варианты, и было заметно, что им очень нравится их работа.

Речь менеджеров была очень логична, приятна на слух, и они не выражались специфическими терминами.

Хотелось бы отметить, что это агентство единственное из всех, кто предупредил клиентов о погоде в разных странах, о тех проблемах, которые могут ожидать туристов во время отдыха, и тем самым объяснил низкие цены на те или иные туры, причиной которых была сезонная непогода, хотя в других агентствах на эти же туры цены были в три-четыре раза выше.

 А также менеджер «West Travel» обменялся с одной из пар студентов своей электронной почтой, для того чтобы продолжить подбирать оптимальный вариант для туристов и помочь определиться с ценовой категорией тура, который заинтересовал нас. Для этого менеджер Наталья любезно поделилась адресами туроператоров, где можно ознакомиться с огромным выбором различных туров. Это доказывает, что турагенты получают удовольствие от своей работы и отдаются ей полностью.

В конце хотелось бы сказать, что данное агентство наглядно продемонстрировало, как хороший менеджер должен находить подход к каждому клиенту, чтобы оставить у него только хорошие впечатления.