Влияние дефицита на качество

Цены на рынке колеблются в зависимости от спроса и предложения. Нижним ограничителем цены являются затраты производства, верхним — спрос. В рамках этих границ цена конкретного товара определяется ценой конкретного товара конкурента, а также уникальными свойствами товара. Закон спроса и предложения предусматривает однозначный рост цены в условиях дефицита. Этот закон действует так же естественно, как и закон Ома. Его нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все-таки устанавливалась при советской плановой экономике, то создавалась ситуация, при которой разница между ценой равновесия и установленной ценой заполнялась "неценовыми эквивалентами". Например, если на деталь устанавливалась цена 10 р., а спрос на нее значительно превышал предложение, то ее можно было продать по спекулятивной цене. Но продажа товаров по ценам, не отвечающим цене прейскуранта, влекла за собой уголовное наказание. Поэтому подобные операции осуществлялись тайно, что осложняло ситуацию еще больше.

Выходом из создавшегося положения стало применение "неценовых эквивалентов", т. е. обмена за счет благ или доступа к благам. Например, продавец имел деталь стоимостью 10 р., а она нужна была десяти покупателям, и, следовательно, между ними возникала конкуренция. Продавец выбирал из десяти покупателей того, кто предлагал больший "неценовой эквивалент". Среди этих покупателей мог оказаться такой, который также предлагал продавцу дефицитный товар, который его заинтересует. Тогда в качестве "неценового эквивалента" выступало "благо". Например, пасечник предлагал продавцу за деталь как часть цены еще и банку меда, а дантист — лечение зубов. Если среди покупателей детали появлялся продавец других товаров, то продавцы могли обмениваться эквивалентными товарами, пользуясь при этом таким "неценовым эквивалентом", как доступ к благам. Если благо — это то, что имеет цену и может быть представлено на рынке по рыночной цене, то оно выступает в качестве эквивалента только в случае необходимости одержать победу в конкурентной борьбе с другими покупателями. Реальным же эквивалентом в условиях дефицита является доступ к благам. Сам доступ к благам становится тем привлекательным "неценовым эквивалентом", который возмещает разницу между фактической и рыночной ценой. С этой точки зрения общество в условиях дефицита распределяется на три категории людей:

имеющих власть, т. е. доступ к благам и возможность распоряжаться ресурсами;

имеющих деньги и способных платить за товар любую цену;

не имеющих ни того, ни другого.

Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих, -ведь на все товары устанавливались государственные цены и официально эти товары невозможно было приобрести по свободным ценам, а приходилось искать лазейку к благам. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу — такое можно было сделать только нелегально. Короче говоря, система имела в своих руках не только блага, но и право распоряжаться ими. В связи с этим клиентура СТО, например, была разделена на "элитарных" и "простых смертных" по таким категориям: 1) иностранные клиенты; 2) те люди или "от тех людей", в которых заинтересованы руководители СТО и вышестоящих организаций; 3) те люди или "от тех людей", в которых заинтересованы работники СТО; 4) официально приоритетные клиенты; 5) неприоритетные клиенты.

Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отношение к ней. Руководитель СТО выполнял фактически функции диспетчера элитарных заказов 1-й и 2-й категорий клиентуры: 1-й — из соображений требований "системы"; 2-й — из-за взаимосвязанных интересов доступа к благам.

Диспетчерами заказов клиентуры 3-й категории были работники СТО. Они "проталкивали" эти заказы, уделяя внимание клиентам в пределах дозволенного.

Руководитель мог способствовать или ограничивать возможность выполнения этих заказов, что расценивалось подчиненным как поощрение или наказание и, кстати, было довольно эффективным побуждением к труду. В отношении к официально приоритетным клиентам все придерживались регламентных требований, но "неценовые эквиваленты", как и при обслуживании неприоритетных клиентов, здесь не работали. В качестве "неценовых эквивалентов" для неприоритетных клиентов выступали время, затраченное в очередях, различные трудности, нервы, и даже унижение, оскорбление и невозможность удовлетворить потребности.

Если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец. В этой ситуации проблема сводится к одному: среди большого спроса выбрать наибольший. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсутствует интерес к организации его обслуживания. Отсюда — некоторые печальные последствия: плохая организация обслуживания клиентуры и нерациональная производственная структура автосервиса.

Свидетельством того, что организация автосервиса мало интересовала продавца его услуг, могут быть такие цифры: при увеличении числа индивидуальных автомобилей на 1000 жителей с 1970 по 1990 г. приблизительно в 10 — 11 раз производственные мощности на 1000 автомобилей уменьшились в 1,7 раза (с 2,37 до 1,40 поста), а число работников на 1000 автомобилей снизилось с 10,4 до 8,8 чел. Например, в Украине в 1996 г. при потребности в производственных мощностях в 4000 СТО фактически насчитывалось немногим более 1000. За 13 лет (с 1979 по 1991 г.) уровень удовлетворения спроса на услуги автосервиса возрос всего лишь с 33,6 до 53 %.

Все потребители услуг автосервиса сталкивались с основными недостатками сферы обслуживания клиентов в условиях дефицита:

отсутствием интереса к клиентуре у работников сферы обслуживания;

большими затратами времени при обслуживании автомобиля;

деформацией производственной структуры относительно спроса;

деформацией предложения;

дефицитом мощностей, услуг и запасных частей.

Клиенту нужно "пробиться" через большие заслоны, ограждающие от него услугу (в виде всяческих регламентирующих ограничений, правил, инструкций, приоритетов, запретов и т. п.). По данным наших расчетов, 1 чел-ч трудоемкости ремонта и обслуживания автомобиля требовал (в зависимости от вида работ и "разовой" их трудоемкости) 1 — 8ч затрат времени клиента. Вполне очевидно, что эти затраты времени клиентов существенно превышают необходимые или допустимые и количественно подтверждают неудовлетворительную организацию обслуживания клиентуры.