Всероссийской олимпиады профессионального мастерства

Фонд оценочных средств

Всероссийской олимпиады профессионального мастерства

По укрупненной группе специальностей СПО

43.00.00 Сервис и туризм

код и наименование

Продолжительность выполнения конкурсных заданий

Рекомендуемое максимальное время, отводимое на выполнения заданий в день – 8 часов (академических).

Рекомендуемое максимальное время для выполнения 1 уровня:

тестовое задание – 1 час (астрономический);

перевод профессионального текста, сообщения – 1 час (академический);

решение задачи по организации работы коллектива – 1 час (академический).

Рекомендуемое максимальное время для выполнения отдельных заданий II уровня:

II уровень
Инвариантная часть
Задача 1 Проанализировать представленную конфликтную ситуацию. Перечислить ошибки, допущенные туристской фирмой, ее представителем и туристом.	20 минут
Задача 2. Составить письмо-ответ на заявление клиента туристской фирмы, предложив способы решения данной проблемы.	40 минут
Вариативная часть (специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»)
Задача 1 Прием и размещение гостя в гостинице.	7 минут (из расчета на 1 участника)
Задача 2 Разработка плана выполнения требований гостей.	1 час (академический)

 

Паспорт практического задания I уровня

 «Задание по организации работы коллектива»

№ п/п

СЕРВИС И ТУРИЗМ

1.

Задача Критерии оценки Максимальный балл – 10 баллов

Задача 1 Разработайте структуру управления туристским/гостиничным предприятием, определив перечень должностных позиций, воспользовавшись характеристикой организаций

Правильный выбор должностных позиций 1,0 Правильное название должностей 0,5 Правильный выбор типа структуры управления 1,0 Правильно представлено в структуре соподчинение должностных лиц 0,5 Правильное количество уровней управления 0,5 Правильное отображение в схеме вертикальных связей 0,5 Оформление задания в программе MS Word с применением норм форматирования документов 0,5 Наличие заголовка документа 0,1 Документ оформлен в едином стиле 0,2 Отсутствуют грамматические и орфографические ошибки 0,2

Задача №2. Предложите решение сложившейся ситуации на туристском/гостиничном предприятии, заполнив бланк ответа:

– сформулируйте проблему согласно описанной ситуации;

–  укажите причину возникновения выявленной проблемы;

–  какую информацию необходимо подготовить для принятия правильного решения на данном совещании;

–  назовите все возможные причины, которые могут затруднять коммуникационные процессы в туристском/гостиничном предприятии;

–  предложите варианты решения обозначенной проблемы.

Ответы аргументируйте.

 

Выявлена и правильно сформулирована проблема согласно представленной ситуации 0,5 Выявлена и правильно обозначена причина возникновения проблемы 0,5 Указана информация, необходимая для принятия правильного решения на совещании 1,0 Определены причины, затрудняющие коммуникационные процессы на предприятии 1,0 Предложены и аргументированы варианты решения выявленной проблемы 1,5 Документ оформлен в бланке, в электронном виде с использованием возможностей программы MS Word 0,3 Отсутствуют грамматические и орфографические ошибки 0,2

 

Паспорт практического задания I I уровня

(инвариантная часть)

 

№ п/п	СЕРВИС И ТУРИЗМ
	Работа с жалобой туристов
5.	Задача	Критерии оценки	Максимальный балл -35 баллов
	Задача 1.Проанализировать представленную конфликтную ситуацию. Перечислить ошибки, допущенные туристской фирмой, ее представителем и туристом.	Перечислены все ошибки (за каждую не выявленную ошибку снимается один балл)	Максимальное количество баллов за Задачу 1 –10 баллов
			10 баллов
	Задача 2. Составить письмо-ответ на заявление клиента туристской фирмы, предложив способы решения данной проблемы.		Максимальное количество баллов за Задачу 2 – 25 баллов
		Текст письма набран согласно установленным требованиям (одинаковый шрифт, межстрочный интервал, поля документа)	2
		Текст письма составлен без стилистических и грамматических ошибок	2
		Текста оформлен в соответствии с установленными в документоведении стандартами (Правильно расположена в документе дата составления, заголовочная часть письма оформлена верно)	2
		Высокий уровень владения профессиональной терминологией при составлении текста;	5
		Наличие аргументированной позиции со стороны турагентства в ответ на заявления туриста	10
		Логичность в изложении материала	4

 

Паспорт задания вариативной части I I уровня

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

№ п/п

Характеристики ФГОС СПО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ЗАДАНИЕ I УРОВНЯ

ТЕСТИРОВАНИЕ

Время, отводимое на выполнение задания – 1 час (астрономический = 60 минут)

Максимальное количество баллов – 10 баллов.

Задача 1. Ответьте на вопросы тестового задания.

Условия выполнения задания

1. задание выполняется в форме проведения компьютерного тестирования;

2. при выполнении тестового задания участнику Олимпиады предоставляется возможность в течение всего времени, отведенного на выполнение задания, вносить изменения в свои ответы, пропускать ряд вопросов с возможностью последующего возврата к пропущенным заданиям;

3. набор вопросов, входящих в сформированный вариант задания, и вариантов ответов, выбранных участником, сохраняется на сервере;

4. для выполнения задания используются стационарные персональные компьютеры, размещенные в компьютерном классе (классах) или других помещениях, объединенные в обособленную локальную вычислительную сеть, без возможности использования ресурсов Интернет.

Перечень вопросов:

ИНВАРИАНТНАЯ ЧАСТЬ (16 вопросов)

Тема №1: Информационные технологии в профессиональной деятельности

1. Дан фрагмент электронной таблицы:

Какое значение появится в ячейке C2 после того, как ячейку C1 скопируют в ячейку С2?

а. 50

б. 40

в. 30

г. 20

 

2. Области, расположенные в верхнем и нижнем поле каждой страницы документа, которые обычно содержат повторяющуюся информацию, называются _______
Ответ: колонтитулы

3. Установите соответствие между термином и определением:

1	Сервер	А	Устройство вывода информации (чертежей, схем и т.п.) на бумагу (кальку) больших размеров
2	Рабочая станция	Б	Специальный компьютер, который предназначен для удаленного запуска приложений, обработки запросов на получение информации из баз данных и обеспечения связи с общими внешними устройствами
3	Плоттер	В	Процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов
4	Информационные технологии	Г	Персональный компьютер, позволяющий пользоваться услугами, предоставляемыми серверами

 

Запишите ответ:

1	2	3	4

 

Ответ:                       

1	2	3	4
Б	Г	А	В

 

4. Установите в порядке возрастания меры объема цифровой информации:

а. 1Терабайт

б. 100Гигабайт

в. 100Килобайт

г. 1Мегабайт

Ответ: В, Г, Б, А

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ЗАДАНИЕ I УРОВНЯ

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК

Время, отводимое на выполнение задания – 1 час (академический = 45 минут)

Максимальное количество баллов – 10 баллов.

Задача 1. Выполнить письменный перевод текста с иностранного языка на русский.

Условия выполнения задания:

Задание по переводу текста с иностранного языка на русский состоит из перевода текста, содержание которого включает профессиональную лексику.

Перевод оформляется при помощи текстового редактора Microsoft Word и выдаётся на печать.

Требования к оформлению документа:

Шрифт - Times New Roman, размер шрифта -14.

Заглавные буквы в наименовании документа.
Выравнивание текста по ширине.
Межстрочный интервал (1,5 пт).
Поля документа (верхнее – 1,5см; нижнее – 2,0см; левое – 2,5см; правое – 1,5см.)

The Dorchester Hotel

The Dorchester Hotel, situated in the heart of London, offers an inviting atmosphere and outstanding services for leisure, business, and weddings.

The hotel is just a short walk from Buckingham Palace and not far from stylish boutiques of Oxford Street and the West End theatres. While many sights are within walking distance, the tube is close by to take you across London. You can also find taxis and buses near the hotel. The hotel's multilingual staff will be pleased to provide information and advice on how to get around the city and how to spend your free time.

After spending a day shopping and sightseeing in London, you can relax in your room. The hotel offers 325 guest rooms, from comfortable Standard Rooms to luxurious King Suites. All standard rooms feature elegant furnishings in classical style, free high-speed Wi-Fi Internet access, fully-stocked mini-bars, queen-size beds, air-conditioning. There are four Honeymoon Rooms with exquisite decor, king-size beds, jakuzzis, as well as fantastic views and fresh flowers.

Guests are recommended to find time to enjoy the leisure facilities of the hotel. Visit the fully equipped gym, which includes a sauna and steam room, play a game of tennis at the outdoor court or dine in style in the award-winning restaurant where you can taste gourmet cuisine and original cocktails. The restaurant also has extensive children's and wedding menus. The hotel offers 3 convenient formats for breakfast: room service; Continental breakfast with fresh croissants, pastries and beverages; and the Breakfast Buffet with a delicious choice of hot and cold breakfast dishes.

Having one of the largest ballrooms in central London, the Dorchester Hotel can host up to 500 guests and is an ideal wedding place. Happy couples can take advantage of wedding coordination. For business travelers there is a 24-hour business center that provides IT and secretarial services. There are also four large conference rooms each able to accommodate 100 people. The hotel provides technical support to troubleshoot any problems.

Пример перевода:

Отель «Дорчестер»

Отель «Дорчестер», расположенный в центре Лондона, предлагает доброжелательную атмосферу и первоклассные услуги для отдыха, работы и свадеб.

Отель находится в двух шагах от Букингемского дворца и недалеко от стильных бутиков на Оксфорд-стрит и театров Вест Энда. И хотя многие достопримечательности расположены в шаговой доступности, поблизости есть метро, которое перевезет вас через Лондон. Рядом с отелем вы также можете найти такси и автобусы. Персонал отеля, говорящий на нескольких языках, с удовольствием предоставит вам информацию и совет о том, как передвигаться по городу и как провести свободное время.

Проведя день, совершая покупки и осматривая достопримечательности Лондона, вы можете отдохнуть в своем номере. Отель предлагает 325 номеров, от удобных стандартных номеров до роскошных "королевских сьютов". Все номера характеризуются изящной меблировкой в классическом стиле, бесплатным выходом в высоко-скоростной Интернет через Wi-Fi, полностью укомплектованными мини-барами, большими двуспальными кроватями, кондиционерами. Имеются четыре номера для молодоженов с изысканной обстановкой, королевскими кроватями, джакузи, а также превосходными видами из окна и живыми цветами.

Гостям рекомендуется выделить время, чтобы насладиться услугами для отдыха в отеле. Посетите полностью оборудованный тренажерный зал, который включает сауну и парилку, сыграйте партию в теннис на открытом корте или поужинайте со вкусом в превосходном ресторане, где вы можете попробовать высокую кухню и оригинальные коктейли. В ресторане есть обширное детское и свадебное меню. Отель предлагает три удобные формы завтрака: обслуживание в номере, континентальный завтрак со свежими круассанами, мучными кондитерскими изделиями и напитками, и завтрак - шведский стол с великолепным выбором горячих и холодных блюд для завтрака.

Располагая одним из самых больших банкетных залов, отель "Дорчестер" может принять до 500 гостей и является идеальным местом для свадьбы. Счастливые пары могут воспользоваться услугами по организации свадьбы. Для тех, кто приехал в деловую поездку, есть круглосуточный бизнес-центр, который предоставляет информационно-технологическое обеспечение и секретарские услуги. Также есть четыре больших конференц-зала, каждый из которых может вместить 100 человек. Отель предоставляет техническую поддержку, чтобы устранять любые неисправности.

Задача 2. Письменно ответить на вопросы по содержанию текста.

Условия выполнения задания:

Ответы на вопросы даются письменно на иностранном языке, оформляются при помощи текстового редактора Microsoft Word и выдаются на печать.

Требования к оформлению документа:

Шрифт - Times New Roman, размер шрифта -14.

Заглавные буквы в наименовании документа.
Выравнивание текста по ширине.
Межстрочный интервал (1,5 пт).
Поля документа (верхнее – 1,5см; нижнее – 2,0см; левое – 2,5см; правое – 1,5см.)

 

1. Where is the Dorchester Hotel situated?

2. What amenities do all standard rooms have?

3. Why is the Dorchester Hotel an ideal wedding place?

4. How can guests at the Dorchester Hotel spend their leisure time?

5. What facilities can the Dorchester Hotel offer for business travelers?

Примеры ответов:

1. The Dorchester Hotel is situated in the heart of London, a short walk from Buckingham Palace and not far from stylish boutiques of Oxford Street and the West End theatres.

2. All standard rooms feature elegant furnishings in classical style, free high-speed Wi-Fi Internet access, fully-stocked mini-bars, queen-size beds, air-conditioning.

3. The Dorchester Hotel is an ideal wedding place, because it has one of the largest ballrooms in central London and provides wedding coordination. There is an extensive wedding menu in the hotel’s restaurant. The hotel also has four Honeymoon Rooms with exquisite decor, king-size beds, jakuzzis, as well as fantastic views and fresh flowers.

4. Guests can visit the fully equipped gym, which includes a sauna and steam room, play a game of tennis at the outdoor court or dine in style in the award-winning restaurant.

5. For business travelers there is a 24-hour business center that provides IT and secretarial services. There are also four large conference rooms each able to accommodate 100 people. The hotel provides technical support to troubleshoot any problems.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ЗАДАНИЕ I УРОВНЯ

ЗАДАНИЕ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КОЛЛЕКТИВА

Время, отводимое на выполнение задания – 1 час (академический = 45 минут)

Максимальное количество баллов – 10 баллов.

Задача 1. Разработайте структуру управления туристским/гостиничным предприятием, определив перечень должностных позиций, воспользовавшись информацией из таблицы 1. Для гостиничного предприятия разработайте структуру управления службой питания.

Структура управления должна быть выполнена в виде схемы в электронном виде с использованием возможностей программы MS WORD. При необходимости допускаются текстовые пояснения.

Требования к оформлению текста в документе:

- шрифт – Times New Roman, размер шрифта – 12;

- межстрочный интервал – 1,15 пт.

 

 

Таблица 1 – Характеристика предприятий

Туристское предприятие

Гостиничное предприятие

Туристское предприятие «Сиам-Тур» – одно из предприятий-долгожителей на туристском рынке Барнаула и Алтайского края, завоевавшее заслуженную репутацию надёжного партнёра. Оно предлагает разнообразные виды отдыха, широкий спектр туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам. Туристское предприятие «Сиам-Тур» осуществляет в основном деятельность в сфере внутреннего туризма (при этом оказывает и другие услуги, представлены ниже).  Офис предприятия находится в Сити-центре, расположенном в центральной части города Барнаула. Основные направления деятельности агентства – это организация лечебно-оздоровительных и экскурсионных туров, обслуживание корпоративных клиентов по заказу. Квалифицированные специалисты, работающие в агентстве, организуют тур с различными типами отдыха: экскурсионные и горнолыжные туры, отдых на море, приключенческие туры, лечение, SPA, событийный, деловой и образовательный туризм, круизы, экзотические туры, индивидуальные и групповые поездки. Туристское предприятие «Сиам-Тур» предлагает своим клиентам широкий диапазон услуг: 1) предоставление        информации    об организуемых маршрутах, видах обслуживания, связанных с этими маршрутами – консультации и рекомендации; 2) бронирование пакетного тура; 3) возможность     организации  тура  по желаемым маршрутам; 4) визовая поддержка; 5) оформление медицинской страховки; 6) бронирование отелей по всему миру; 7) бронирование        авиабилетов        и железнодорожных билетов. В последнее время в трудовом коллективе туристского предприятия «Сиам-Тур» всё чаще стали возникать конфликтные ситуации из-за того, что распоряжения директора несвоевременно доводятся до исполнителей. Для решения данной проблемы директор решил организовать и провести совещание.

Гостиница «Барнаул» – крупнейшее гостиничное предприятие столицы Алтайского края, расположенное в центре деловой, административной, развлекательной части Барнаула. Центральная городская транспортная развязка рядом с гостиницей позволяет без пересадок добраться до любой точки города. Для того, чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным и приятным, гостям предлагается на выбор 321 уютный номер различной категории, где одновременно способны разместить 448 человек. Неоспоримым достоинством 12-ти этажного здания гостиницы является открывающийся уникальный вид на город. Номера оборудованы телефоном, телевидением, сейфом и другим современным сервисным оснащением. К услугам гостей: охраняемая автомобильная парковка, камера хранения багажа, бизнес-центр, банкомат, 2 конференц-зала. Во всех номерах и общественных зонах работает бесплатный Wi-Fi Интернет. В здании гостиницы находится самый крупный ресторан Алтайского края – это заведение с особенными традициями, здесь проводятся завтраки по системе «шведский стол». При этом ресторан Барнаул готов не только к уединенным трапезам, 500 посадочных мест смогут гостеприимно разместить даже самую большую компанию. Вечером в ресторане можно провести деловую встречу, послушать живую музыку. Гордостью ресторана «Барнаул» является бар. Он не только впечатляет своими размерами (32 метра в диаметре), но и качественным подходом к обслуживанию по мировым стандартам ресторации. Барная карта многогранна: здесь представлена широчайшая коллекция алкогольных напитков от легких, до самых крепких. Ресторан «Барнаул» является частью большого гостиничного комплекса. Это позволяет удобно организовывать и качественно проводить всероссийские конференции, симпозиумы, форумы и другие мероприятия. Коллектив гостиницы «Барнаул» насчитывает 89 сотрудников. В последнее время в трудовом коллективе гостиницы «Барнаул» всё чаще стали возникать конфликтные ситуации из-за того, что распоряжения аппарата управления несвоевременно доводятся до исполнителей. Для решения данной проблемы руководство гостиницы решило организовать и провести совещание.

Пример ответа на задачу 1.

Структура управления туристским предприятием «Сиам-Тур»:

 

       Примечание: в скобках применительно к специалистам по туризму указано основное направление деятельности

 

Структура управления службой питания гостиницы «Барнаул»:

 

 

Задача 2. Предложите решение сложившейся ситуации на туристском/гостиничном предприятии (таблица 1), заполнив бланк ответа в электронном виде с использованием возможностей программы MS WORD:

– сформулируйте проблему согласно описанной ситуации;

– укажите причину возникновения выявленной проблемы;

– какую информацию необходимо подготовить для принятия правильного решения на данном совещании;

– назовите все возможные причины, которые могут затруднять коммуникационные процессы в туристском/гостиничном предприятии;

– предложите варианты решения обозначенной проблемы.

Требования к оформлению текста в документе:

– шрифт – Times New Roman, размер шрифта – 12;

– межстрочный интервал – 1,0 пт.

 

Ответы аргументируйте.

БЛАНК ОТВЕТА

№ п/п Вопросы Ответы с аргументацией 1 Сформулируйте проблему согласно представленной ситуации   2 Укажите причину возникновения выявленной проблемы   3 Какую информацию необходимо подготовить для принятия правильного решения на данном совещании?   4 Назовите все возможные причины, которые могут затруднять коммуникационные процессы в туристском/гостиничном предприятии   5 Предложите варианты решения обозначенной проблемы  

 

Пример ответа на задачу 2

(ответ представлен детальный для повышения объективности оценки)

 

БЛАНК ОТВЕТА

№ п/п Вопросы Ответы с аргументацией 1 Сформулируйте проблему согласно представленной ситуации Частое возникновение конфликтных ситуаций в коллективе 2 Укажите причину возникновения выявленной проблемы Выяснилось, что на туристском/гостиничном предприятии распоряжения аппарата управления/директора несвоевременно доводятся до исполнителей 3 Какую информацию необходимо подготовить для принятия правильного решения на данном совещании?   Во-первых, необходимо провести детальный анализ проблемы и причин. Во-вторых, провести анкетирование работников на предмет своевременного доведения информации. В-третьих, проанализировать конфликтные ситуации, которые возникали и возникают в коллективе: причины их, развитие, основные стороны конфликта. В-четвертых, проанализировать влияние конфликтных ситуаций на работоспособность коллектива в целом, и отдельных работников, в частности. В-пятых, получить информацию от неформального лидера в коллективе о возникающих конфликтных ситуациях. В-шестых, проанализировать организационную структуру и структуру управления туристского/гостиничного предприятия (возможно, что могло быть увольнение, перемещение работников, объединение отделов или служб и т.д.), но после этого структуры не были изменены и появились бесконтрольные сферы. В-седьмых, проанализировать содержание должных инструкций, и посмотреть, кому вменены функции по передаче той или иной информации. Встречается, что должностные инструкции носят формальный характер или работник не имеет о них никакого представления, это срочно нужно будет исправлять. В-восьмых, рассмотреть и иные возможные причины, которые способствуют несвоевременной передаче информации. Возможно, что кто-то из работников преднамеренно не доводит своевременно информацию до других сотрудников. Информацию по всем позициям обработать и представить на совещании. 4 Назовите все возможные причины, которые могут затруднять коммуникационные процессы в туристском/гостиничном предприятии     1. Искажение сообщений. Возможные причины искажения информации при её движении внутри туристского/гостиничного предприятия: − непреднамеренное искажение информации; − сознательное искажение информации; − фильтрация. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации; − несовпадение статусов уровней организации. Поскольку подчинённые часто хотят услышать одобрение от руководителя, они могут говорить только то, что он хочет услышать; − страх перед наказанием и ощущение бесполезности дела. 2. Информационные перегрузки, обусловленные большим объемом работы. 3. Неудовлетворительная структура организации. 5 Предложите варианты решения обозначенной проблемы Если для проведения совещания будет собрана вся информация, согласно пункта 3, то участниками совещания будут предложены эффективные варианты решений. Но следующие решения должны быть обязательными − это: 1)  анализ содержания должностных инструкций, где указаны обязанности по сбору, передаче и сохранению информации и внесение в них соответствующих корректив; 2) введение регламента по передаче информации (в какие сроки (и какая) информация должна быть передана); 3) оптимизация работы сервера или разграничение доступа к информации на файловом сервере (для более эффективного доступа сотрудников к общей информации на файловом сервере); 4) оптимизация организационной структуры и/или структуры управления туристским/гостиничным предприятием. Согласно данной ситуации также обязателен контроль за исполнением всех принятых на совещании решений (контроль вменить конкретным должностным лицам). Иначе подобные ситуации будут повторяться.  

 

 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ЗАДАНИЕ I I УРОВНЯ

ИНВАРИАНТНАЯ ЧАСТЬ

 

Максимальное количество баллов – 35 баллов.

Условие выполнения задания: на выполнение задания отводится 1 час астрономический (60 минут).

Задание. Работа с жалобой туристов

Задача 1. Проанализируйте представленную конфликтную ситуацию. Перечислите ошибки, допущенные туристской фирмой, ее представителем и туристом.

Задача 2. Составьте письмо-ответ на заявление клиента туристской фирмы, предложив способы решения данной проблемы.

Инструкция: Внимательно прочитайте заявление, в котором представлена конфликтная ситуация. Перечислите ошибки, допущенные туристской фирмой, ее представителем и туристом. Составьте письмо-ответ на заявление клиента туристской фирмы, предложив способы решения данной проблемы. Оформите ответ в программе MS Word, формате doc.

Требования к оформлению документа:

- шрифт – Times New Roman, размер шрифта – 14;

- заглавные буквы в наименовании документа;

- выравнивание текста по ширине;

- межстрочный интервал – 1,5 пт.;

- поля документа (верхнее – 1,5 см, нижнее – 2,0 см, левое – 2,5 см, правое – 1,5 см)

 

Накануне Нового года туристская фирма проводила клиента на Гоа.

Вернувшись из поездки, он принес иск следующего содержания:

 

Генеральному директору

ООО «Терра Инкогнита»

Неприятель А.В.

Дудника С.В.

 

заявление

 

 Согласно договору реализации туристского продукта № 000161 от 15.12.2018 я оплатил Вашей фирме «Терра Инкогнита» тур в Индию с проживанием в 4* отеле «Beleza Вy Тhe Beach» с 30.12.2018 по 13.01.2019 в размере 2858$ US.

30.12.2018 мы прибыли в Индию, где директор встречающей фирмы «Нептун» Федорова Е.А. заявила, что мест в отеле «Beleza Вy Тhe Beach» нет, принесла свои извинения и взамен предложила отель 3* «Agonda White Sand». Я и моя жена Дудник О.С., от такого предложения отказались и потребовали, чтобы нас ближайшим рейсом отправили в Москву.

Тогда Федорова Е.А. предложила 5* отель «The Leela Goa» в 80 км от запланированного места отдыха и заявила: «Других вариантов нет: или соглашайтесь, или сидите в этом захолустном аэропорту». Поставленные перед фактом и находясь в безвыходной ситуации, мы были вынуждены согласиться.

30.12.2018 в 21:00 нас поселили в отель «The Leela Goa». Администратор отеля Иванова А.В. проинформировала нас об условиях проживания в отеле, режиме работы ресторана, достопримечательностях недалеко от отеля. На следующий день выяснилось, что с 8:00 до 17:00 на территории отеля ведутся ремонтные работы. Ни о каком отдыхе в условиях шума и не могло быть и речи.

31.12.2018 я позвонил Федоровой Е.А. и сказал, что находиться в отеле «The Leela Goa» невозможно и что пусть нас отправляют в Москву. Она обещала к 17:00 приехать к нам в отель, а за это время что-нибудь предпринять.

В 17:00 Федорова Е.А. сказала, что единственное, что она может сделать для нас, так это со 02.01.2019 по 13.01.2019 забронировать двухместный номер в отеле 5* «Caravella Beach Resort», но при условии, что мы доплатим из расчета в 68$ в сутки за одного человека. В итоге, чтобы провести оставшийся отпуск в нормальных условиях, мы должны были доплатить еще 1632$.

Мы вынуждены были пойти на такой шаг. В присутствии свидетелей: Коломеец А.А. и Дудник О.С. в 17:00 в холле отеля «The Leela Goa» я передал Федоровой Е.А. указанную сумму, а 02.01.2019 нас заселили в отель «Caravella Beach Resort». В номере, в который нас с супругой заселили, было не убрано, постель не заправлена, а в ванной лежала чья-то зубная щетка. Мы обратились к персоналу на стойке администрации, но они ответили, что уборка номеров к ним не относится, а нам нужно обратиться к старшей горничной, которую мы, ни разу не встретили. За весь период проживания в отеле «Caravella Beach Resort» уборка в нашем номере была произведена лишь раз после того, как Дудник О.С. встретила одну из горничных, когда та заходила в лифт.

Обо всем этом я смог проинформировать фирму «Терра Инкогнита» только 05.01.2019, так как с 31.12.2018 до 04.01.2019 не работала. Как только я это сделал, вечером того же дня Федорова Е.А. приехала в отель и заявила мне, что я ее подставил, сообщив «Терра Инкогнита» о ее проделках. Кроме того, она заявила, что 05.01.2019 нас выселят из отеля из-за отсутствия квитанции, так как Федорова Е.А. никаких документов мне не выдавала, а затем уехала. Через час нам в номер позвонили со стойки администрации и сказали, что нас выселяют из номера и на следующий день мы должны его освободить к 12:00. 

Федорова Е.А., будучи в состоянии алкогольного опьянения, не учла того, что факт передачи денег в отеле «The Leela Goa» был зафиксирован при помощи видеосъемки. В день нашего отъезда Федорова Е.А. не предоставила нам трансфер из отеля в аэропорт.

Не будучи в договорных отношениях с фирмой «Нептун» в соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей», я имею право переадресовать свое заявление фирме «Терра Инкогнита», чтобы она компенсировала мне понесенные финансовые расходы.

 

14.01.2019

Примечание: в обращении использовать: Сергей Васильевич Дудник.

Пример оформления задания (Задача 1)

1. Отсутствие брони турфирмой «Терра Инкогнита» гостиницы «Beleza Вy Тhe Beach»;

2. Использование директором фирмы «Нептун» жаргона в диалоге с клиентом. Установление ультиматума клиенту в резкой форме;

3. Употребление алкоголя директором фирмы «Нептун» в рабочее время;

4. Угрозы со стороны директора фирмы «Нептун» клиенту;

5. Администратор отеля «The Leela Goa» Иванова А.В. предоставила не полную информацию об отеле, умолчав о ведущихся на территории отеля ремонтных работах;

6. Не был предоставлен трансфер от гостиницы до аэропорта;

7. В отеле «Caravella Beach Resort» уборка номеров не производилась, но по правилам должна быть ежедневной, администратор был обязан самостоятельно проинформировать старшую горничную незамедлительно после первого обращения семьи Дудник, а затем проконтролировать, была ли произведена уборка номера.

8. Клиент согласился на проживание в отеле «The Leela Goa», несмотря на указание в договоре реализации туристского продукта гостиницы «Beleza Вy Тhe Beach»;

9. Клиент не должен был доплачивать за номер в гостинице «Caravella Beach Resort»
Федоровой Е.А. без предоставления отчетного документа;

10. В день приезда в Индию (30.12.2018) клиенты не связались с турфирмой, хотя это был рабочий день.

Пример оформления задания (Задача 2)

 

ООО «Терра Инкогнита»                                                                                    Дуднику С.В.

г. Пушкино

ул. Горького 33/40

Тел. 8 (495) 234-58-19

__. __. 2019

 

Ответ на заявление от 14.01.2019

 

Уважаемый Сергей Васильевич!

 

Благодарим Вас за выбор ООО «Терра Инкогнита» для организации Вашего отдыха.

С полной уверенностью заявляем о проведении внутреннего расследования по поводу правомерности действий сотрудника принимающей стороны Федоровой Е.А. Однако, вынуждены сообщить, что не можем вернуть Вам переданную Федоровой Е.А. сумму в размере 1632$ за проживание в отеле, до полного выяснения всех обстоятельств. Обязуемся возместить Вам понесенные расходы за услугу трансфера в полном объеме в течение 10 рабочих дней с даты подачи Вашего заявления.

В дальнейшем при возникновении подобных ситуаций, рекомендуем Вам незамедлительно сообщать о них менеджеру туристской фирмы. Обращение к менеджеру ООО «Терра Инкогнита» 30.12.2018, когда возникла проблема с принимающей стороной, могло способствовать разрешению ситуации с минимальными затратами для Вас.

Руководство ООО «Терра Инкогнита» приносит Вам извинения за доставленные неудобства и искренне надеется видеть Вас и в дальнейшем в числе наших клиентов. С целью возмещения причиненного ущерба ООО «Терра Инкогнита» предоставляет Вам скидку в размере 10% до конца 2019 года на все услуги, оказываемые нашей фирмой.

 

 

Генеральный директор

ООО «Терра Инкогнита»                                                                                 А.В. Неприятель

 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ЗАДАНИЕ I I УРОВНЯ

ВАРИАТИВНАЯ ЧАСТЬ

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Задача 1. Прием и размещение гостя в гостинице

Условие выполнения задания: зарегистрируйте и разместите гостя в гостинице «Алтай» (г.Барнаул), согласно имеющейся брони. Заселение гостя произвести с учетом стандартов обслуживания и соблюдая алгоритм действий администратора при заселении.

Задание: К стойке регистрации гостиницы «Алтай» (г.Барнаул) подходит гость с просьбой заселить его. Он впервые в данной гостинице. У гостя было предварительное бронирование одного одноместного номера категории «Стандарт» с 13.05. по 15. 05.2019г. (завтрак включен в стоимость проживания). Номер свободен и чистый.

Условие выполнения задания: на выполнение задания отводится 7 минут.

 

Задача 2. Разработка плана организации выполнения запроса гостей

Условие выполнения задания: Прочитайте внимательно задание и заполните план организации выполнения требования гостей. Оформите гиперссылками на страницу источника.

Условие выполнения задания: на выполнение задания отводится 1 час академический (45 минут).

Задание: В отель «Алтай» обратился гость с просьбой забронировать номер для молодожёнов на 14.06.2019г. Номер должен быть с видом на город. Ознакомьтесь с фрагментом запроса гостя и заполните план организации выполнения требований, при этом указав ответственную за выполнение службу или должностную единицу. Для получения дополнительной информации о номерном фонде гостиницы и предоставляемых услугах вос