Каковы принципы организации управления качеством? Какие существуют показатели и уровни качества в системах ТГВ?

ISO 9000. Принципы управления качеством.
В основе стандарта ISO 9000 лежит 8 принципов управления качеством. Руководители могут использовать принципы для построения или улучшения системы управления качеством на своих предприятиях или в организациях.
Принцип №1: ориентированность на клиента. Компания должна понимать существующие и будущие потребности клиентов, удовлетворять их и прилагать усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов. Для этого необходимо:

• проводить исследования для определения потребностей клиентов;
• привязать стратегию компании к удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов;
• наладить систему передачи информации о потребностях клиентов в рамках всей организации;
• измерять и оценивать удовлетворенность клиентов;
• наладить систему управления взаимоотношениями с клиентами;
• стремиться к достижению баланса между удовлетворением клиентов и других заинтересованных сторон (владельцев, работников, поставщиков и т.д.).

Принцип №2: лидерство. Лидеры определяют цели и задачи компании, они создают среду благоприятную для достижения поставленных целей. Для внедрения данного принципа руководителю необходимо:

• принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон;
• иметь ясное видение будущего компании;
• устанавливать побуждающие цели и задачи;
• создавать атмосферу доверия;
• предоставлять необходимые ресурсы, возможности для обучения и свободу действий;
• брать ответственность на себя;
• стимулировать работников.

Принцип №3: вовлечение людей. Кадры являются основой любой компании. Вовлечение работников в процессы, происходящие в организации, способствует раскрытию их способностей, что благоприятно сказывается на деятельности самой организации. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, в которой:

• сотрудники понимают свою роль в компании и важность своего вклада в ее работу;
• осознают ограничения своей деятельности;
• берут ответственность на себя;
• стремятся повысить свою квалификацию;
• свободно делятся знаниями и опытом;
• открыто обсуждают проблемы.

Принцип № 4: подход к деятельности как процессу. Желаемый результат достигается быстрее, если компанией во главу угла ставится процесс. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, при которой:

• определяются виды деятельности, необходимые для получения результата;
• устанавливается учет деятельности и ответственность людей, занимающих ключевые должности;
• уделяется большое внимание факторам (ресурсы, методы, материалы), влияющим на ключевые виды деятельности организации;
• оцениваются риски и последствия, оказывающие влияние на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип №5: системный подход к управлению. Системный подход в определении, понимании взаимосвязанных процессов и управлении ими позволяет компании достичь эффективности. Данный принцип реализуется, если организация:

• структурирует систему для достижения своих целей наиболее эффективным способом;
• понимает взаимозависимость процессов внутри системы;
• распределяет роли и ответственность, исключая дублирование;
• осознает свои возможности и определяет порядок исполнения до начала действий;
• постоянно улучшает работу системы через оценку своей деятельности.

Принцип №6: непрерывное (постоянное) улучшение. Для реализации данного принципа необходимо:

• добиваться всеобщего стремления к улучшению качества своей деятельности;
• обучать персонал методам и способам непрерывного совершенствования;
• постоянно улучшать качество товаров, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации;
• установить цели и давать оценку улучшению;
• приветствовать и выделять улучшения.

Принцип №7: фактический подход при принятии решения. Для реализации данного принципа необходимо:

• проверять точность и надежность информации;
• обеспечивать доступность информации лицам, нуждающимся в ней;
• анализировать информацию, используя общепринятые, методы;
• принимать решения и действовать на основе анализа фактов, используя опыт и интуицию.

Принцип №8: взаимовыгодные отношения с поставщиками. Для реализации данного принципа необходимо:

• установить баланс между краткосрочными и долгосрочными целями в отношениях с поставщиками;
• объединить опыт и ресурсы;
• определить и выделить ключевых поставщиков;
• установить открытое общение с поставщиками;
• обмениваться информацией и будущими планами друг с другом;
• строить совместные планы развития и улучшения качества;
• поддерживать и выделять улучшения и достижения поставщиков.