Типичные ошибки при консультировании у начинающих

1. “Игра в консультанта”.

2. Паника или неосознаваемое “защитное поведение”.

3. Консультант больше говорит, чем слушает. Боязнь пауз.

4. Излишнее стимулирование клиента.

5. Злоупотребление словами – паразитами: “… как бы”, “я понятно говорю?”, “вот”, “значит”, “так …”, “хорошо” и т.п..

6. Постоянное сравнение происходящего со схемой консультирования.

7. Злоупотребление терминологией и желание её объяснить – неумение говорить на “языке клиента”.

8. “Игра в спасателя”.

9. Попадание в ловушки клиента (в его игру).

10. Неумение выходить в точку ноля.

11. Скоропалительный диагноз и приверженность первоначальной гипотезе.

12. Бесконтрактность.

13. Оценочность.

14. Неумение преодолевать индуцирование клиентом.

15. Растворение в проблеме клиента.

16. Обещание непременной помощи клиенту или того, что все будет хорошо.

17. Якорение клиента без надобности консультативного процесса.

18. Ошибка считать ошибку катастрофой.

19. Ожидание быстрого результата.

20. Приведение в пример собственных ситуаций без запроса на это клиента.

21. Выражение отношений к качеству работы коллеги (коллег) клиенту.

22. Боязнь сомнений и обсуждения своего опыта с коллегами.

23. Ожидание благодарности. Отсутствие готовности принять отрицательные чувства или оценки клиента.

24. “Надевание” на клиента своих ценностей.

25. Нарушение конфиденциальности.

26. Боязнь супервизии.

27. Отсутствие отслеживания переносов и контрпереносов.

28. Отсутствие структурирования времени.

29. Перескакивание с одной проблемы клиента на другую.

30. “Позиция сверху” и “позиция снизу”.

 

 

КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ПСИХОЛОГ В СРАВНЕНИИ С НЕКВАЛИФИЦИРОВАННЫМ

атрибуты	квалифицированный	Неквалифицированный
Цели психологической помощи	Помогает клиенту в достижении его целей и следует склонностям клиента. Может предложить альтернативное восприятие в некоторых случаях подсказывает направление.	Преследует собственные цели, используя клиента, следует собственным склонностям. Не в состоянии дать клиенту необходимое направление и поддержку.
Отклики  (реакции)	Способен найти множество реакций на широкий спектр ситуаций и проблем.	Не имеет нужного отклика или упрямо цепляется за один типичный стиль поведения.
Мировоззрение (концепция)	Понимает и использует в работе множество концепций.	Не имеет ясной концепции, работает в рамках одной из них.
Культурная продуктивность	Способен к выработке множества мыслей, слов и моделей поведения внутри своей культуры и в рамках других культур.	Способен работать только в рамках одной культуры.
Ограничения	Понимает ограничения и работает под наблюдением. Проводит совместную работу с другими психологами по части теории, концепций, консультирования.	Действует, не признавая своих ограничений, работает без наблюдения, не может работать с другими профессионалами.
Межличностное влияние	Понимает, как его реакция влияет на клиента и наоборот.	Не понимает межличностного влияния. Порой даже отрицает то, что клиент находится под его влиянием во время консультирования.
Человеческое достоинство	Честно общается с клиентом, уважая его достоинство.	Обращается с клиентом неуважительно, нечестно, бесчувственно, подчас в оскорбительной манере.
Обобщенная теория	Активно осваивает новые теории, систематически развивает собственную концепцию психологической помощи. После изучения может стать приверженцем какой-то одной теории.	Рабски привязан к одной теории и не помышляет об альтернативных, возможно, неспособен к систематическому подходу.
Отношение к теории	Рассматривает теорию как отражение реальности. Понимает, что его собственные убеждения основаны на манере мышления и вытекают из его культурной и половой принадлежности.	Игнорирует половые и культурные различия, лежащие в основе процесса психотерапии.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ “ВЫГОРАНИЕ

Профессиональное “выгорание” – потеря способности к выполнению работы, тяжелое эмоциональное состояние, повышение конфликтности, жалобы на здоровье.

“Прекращение горения” может быть:

- при недостаточной подготовленности;

- при перегрузке;

- нет психологического патронажа при “телефоне доверия”.

Выгорание легче ПРЕДУПРЕДИТЬ, чем вывести из него.

Если “выгорел” руководитель “телефона доверия” – поддержка всей группы.

Признаки “ВЫГОРЕВШЕГО” –

· Человек не хочет брать трубку. Ощущение, что он уже знает конец истории абонента, уже знает, какую помощь надо оказать. Раздражение хорошо слышится супервизору.

· Ситуации становятся сложными, неподъемными. Конфликтность. Раздражение на все, депрессия, соматика, беспомощность, “идите вы все”. Обычно уходит с работы с конфликтом, всех обвиняет.

НЕ обвиняйте его в перемене, это от “выгорания”. Когда уходит, сделайте так, чтобы он мог вернуться.

Как говорят: “Я горжусь, что мне удалось сберечь сотрудников от выгорания”.

 

 ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ “ВЫГОРАНИЕ” ПРОИЗОШЛО?

1. больше обращать внимание на консультанта и его работу

2. на время освободить его от трубки, переориентировать

3. можно дать отпуск

4. определить для него супервизора

5. регулярно выслушивать сотрудника

6. помочь решить личные проблемы, которые начались в это время

7. если надо, помощь психотерапевта

8. продумать вместе с консультантом возвращение к работе и подключить группу помощи

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГИГИЕНА ТРУДА КОНСУЛЬТАНТА

(ожидания абонента влияют на консультанта)

Ожидания абонента:

1. Возможность раскрыться и быть выслушанным. Жажда собеседника.

(консультант: “В какой роли хочет видеть меня собеседник?”)

2. Воззвать к миру о помощи.

3. Сделать из консультанта друга. Бессмысленная подмена.

4. Переложить ответственность на консультанта.

5. Для абонента важно ощутить единственность своей судьбы, своего случая.

6. НЕЖЕЛАТЕЛЬНО, чтобы консультант оказался в роли праведника, чтобы он стал самоутверждаться за счет собеседника.

 

МИФЫ АБОНЕНТОВ

 

1. консультант знает всё, “видит меня насквозь”, знает решение моей проблемы, обязательно мне поможет.

2. Консультант – “маг и волшебник”.

3. Консультант мне ничем не может помочь.

4. Консультант должен обязательно меня поддержать, одобрить и посочувствовать.

5. Консультант возьмет мои проблемы на себя.

6. Консультант расскажет мне что-то такое, чего я не знаю.

7. Да, что она там знает на “телефоне доверия”, они там сидят и болтают …

8. Я могу себя вести как угодно, а они (консультанты) обязаны мне помогать.

9. Я сам (а) скажу консультанту, что он должен сделать.

10. Консультант ТЭПП загружен и его надо пожалеть.

11. Польза от консультанта зависит от его: пола, возраста, жизненного опыта и т.п.

12. Консультант должен мне помочь действиями, а не словами.

13. Консультанты ТЭПП – представитель власти или агент ФСБ …

14. ТЭПП – полезная служба.

15. ТЭПП – бесполезная служба.

16. Только “телефон доверия” может помочь!

17. “Телефон доверия” – единственный друг.

18. “Телефон доверия” – это что-то вроде “отдохните с Клеопатрой” …

 

 

МИФЫ КОНСУЛЬТАНТОВ

1. Миф всемогущества консультанта: “я знаю”, “я спасу”, “я помогу”, “я решу вашу проблему”. Главный из них – “Спасать людей от их проблем”.

2. Абонент – слабый и несчастный, ему надо сочувствовать и помогать.

3. Им (абонентам) “делать нечего, лишь бы поговорить”, “мы их знаем как облупленных”.

4. Абоненты – мужчины – алкоголики, сволочи, онанисты, сексуально озабоченные.

5. Женщины – абонентки – стервы, истерички, сами создают себе проблемы по принципу: “Мне бы полсотни до получки и мужа как у соседки”.

6. Все горожане должны знать о “телефоне доверия”.

7. Надо же! Обращаются как в бюро услуг!

8. Дети только развлекаются. Никаких серьезных проблем у них нет.

9. Пенсионеры вообще думают, что мы люди Мартина …

10. Постоянные абоненты могли бы звонить в отведенное им время, все равно не хотят решать свои проблемы …

11. Вообще могли бы соображать, что уже четыре часа ночи!

12. Тем, кто нам не дает покоя надо отключить телефон.

13. Тем, кто звонит в алкогольном опьянении, все равно ничего не соображает …

 

ВОПРОСЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ЗВОНЯЩЕМУ

(демонстрационная ролевая игра)

Особое внимание на вопросы, которые задает волонтер.

 

(В – волонтер, отвечающий на звонок. З – звонящий, обратившийся за помощью).

В: Здравствуйте, могу ли я вам чем-нибудь помочь?

З: Я хотел бы с кем-нибудь поговорить.

В: Да конечно. Не хотели бы вы поговорить со мной? Меня зовут Елена, могу ли я узнать ваше имя?

З: Гм мм, Я не уверен, что. … Ну, хорошо, меня зовут Саша.

В: Спасибо. Я так рада, что вы позвонили нам, Саша. А сколько вам лет?

З: Двадцать семь.

В: Саша, как мы можем вам помочь?

З: Последнее время я нахожусь в очень плохом состоянии. У меня такое ощущение, что во мне не осталось и капли энергии. Я ничего не могу делать. Вы понимаете, что я имею в виду?

В: Я очень вам сочувствую. Я слышу, что и сейчас у вас тяжелое настроение. Может быть, в вашей жизни недавно произошло что-то, что вы так переживаете?

З: Да, вроде того. Но понимаете, я всегда чувствовал себя каким-то лишним, как будто мне нет места. Мне всегда очень трудно разговаривать с людьми, и я не знаю, что сказать.

В: Похоже, что вы чувствуете себя одиноким. Я правильно понимаю то, что вы переживаете?

З: ДА, это очень трудно. Мне все время так одиноко, даже когда я нахожусь среди людей.

В: А есть ли у вас в данный момент близкий человек?

З: Нет.

В: А вам это нравится или нет?

З: Знаете, иногда мне хотелось бы иметь девушку, но мне кажется, что этого никогда не будет. Я в присутствии девушек всегда так робею (пауза), Это очень тяжело. И всегда было тяжело – быть одному. Не с кем поделиться ни радостями, ни печалями. Как бы это было хорошо.

В: Как вы думаете, если бы у вас была девушка, это разрешило бы ваши проблемы?

З: Думаю, что нет. Но это могло бы стать началом. Может быть, хоть в чем то помогло.

В: Хорошо, Саша, так как вы думаете, что можно было бы сделать в этой ситуации?

З: Не знаю. Что я могу сделать?

В: А вы не обращались в брачные агентства?

З: Нет.

В: А почему?

З: Ну понимаете, они полны такими же одинокими людьми, как я.

В: А клубы?

З: Нет.

В: А вы говорили еще с кем-нибудь о своих переживаниях?

З: Нет, я бы не решился.

В: А вы не могли бы сказать, откуда у вас этот страх?

З: Знаете, я, и сам точно не знаю. Думаю, что люди, с которыми я работаю, очень бы удивились. Они ведь считают, что у меня всё в порядке: я хорошо работаю и с людьми общаюсь нормально, даже с девушками, хотя с ними я немножко неловкий. Не знаю насчет друзей (пауза). Думаю, что у меня нет настоящих друзей, скорее просто знакомые (пауза). Думаю, что боюсь, вдруг меня отвергнут. Я всегда этого боялся. Еще ребенком. Мне очень жаль, что мои родители проводили со мной так мало времени …

 

 

ПЯТИШАГОВАЯ МОДЕЛЬ ИНТЕРВЬЮ

(базовая техника)

 

Стадии интервью	Цели и функции	Вероятные проблемы
1 шаг “Привет”	· Построение раппорта (связи, взаимопонимания) · Индукция комфорта: положение в пространстве под углом 90; освещение (лицо клиента должно быть освещено); словесная индукция комфорта, можно вводить суггестивные моменты. · Объяснение цели интервью (“Мы поговорим и выясним ситуацию, с чем вы пришли …”) · Фокусировка (определение предмета интервью, фиксация внимания на главном). В психоанализе – самофокусировка. · Самораскрытие возможностей консультанта (“Я могу обсудить с вами … и мы поймем …”). Консультант раскрывает свои возможности (способность разбирать, анализировать и т.д.).	· Удлинение временного периода для достижения взаимопонимания (Признание права клиента. Иногда приходится 1 шаг разделять на несколько встреч). · Личностные и субкультурные различия (например: субкультура наркоманов). · Индивидуальная чувствительность человека к способам установления связи (способ: использовать слова клиента и др. приемы присоединения)
2 шаг “В чем проблема?” (сбор информации)	· Уточнение проблемы клиента. · Как он видит свою проблему. (Проблема – это понимание неполноты знания, это некое неразрешенное противоречие). Чтобы определить проблему, надо выйти на противоречие.	· Различия в способах фрагментации знаний, вычленении проблемы (у каждого свой объем). Контакт зависит от того, совместимы ли эти способы. · Непонимание истинных целей клиента (клиент “водит за нос”). · Навязывание собственной концепции проблем (к клиенту надо идти “чистым”). · Отрицание всяких ресурсов самим клиентом. (Надо найти ресурс: что может делать человек). Инвентаризация достоинств.
3 шаг “Чего вы хотите добиться?” (формулировка вместе с клиентом желаемого результата)	· Выявить идеалы (идеальные образы, шаблоны или эталоны) · Идентификация идеального “Я” (как человек представляет идеального себя) · Идентификация модели будущего (моделирование будущего). “Что будет, если вы избавитесь от этого?”. Выяснение истинных ожиданий.	· Ожидание немедленной помощи (ожидание “чудесного”) · Преждевременное решение проблемы · Постановка невыполнимых целей
4 шаг Выработка альтернатив (что еще можно предложить?)	· Анализ и проигрывание различных вариантов. Эксперимент с клиентом с его реальностью. · Поиск максимально простого решения. · Избегание блокировки при наборе альтернатив	· Разные шкалы оценки правильности альтернативных решений. · Неприемлемость вариантов по культурным мотивам. · Боязнь моделировать варианты (Помощь воображения, которое все позволяет) · Потребность в совете.
5 шаг “Вы будете это делать?” (Переход от размышления к поступку)	·  Создание условий для изменения мыслей, чувств, действий.	· Бездеятельность клиента · Страх что-либо менять · Страх перемен распорядка жизни · Страх внутренне измениться · Неполный учет индивидуальностей.

 

 

ФАКТЫ И МИФЫ О САМОУБИЙСТВЕ

МИФ: Если человек говорит о самоубийстве, он его не совершит.

ФАКТ: Из десяти человек, покончивших жизнь самоубийством, восемь вполне определенно сообщали о своих намерениях.

 

МИФ: Настоящие самоубийцы не предупреждают о своих намерениях.

ФАКТ: Исследования свидетельствуют, что человек, находящийся в суицидном состоянии, предупреждает и дает много различных сигналов о своих намерениях.

 

МИФ: Человек в суицидальном состоянии твердо решил покончить жизнь самоубийством.

ФАКТ: Большинство самоубийц не пришли к однозначному решению жить или умереть. Они “играют со смертью” предоставляя окружающим спасать их. Практически никто не совершает самоубийства, не сообщив окружающим о своих чувствах.

 

МИФ: Улучшение, наступающее после суицидального кризиса, означает, что угроза самоубийства прошла.

ФАКТ: Большинство самоубийств происходит в течение примерно трех месяцев после начала “улучшения”, когда у человека появляется энергия для воплощения своих мыслей и чувств в жизнь.

 

МИФ: Самоубийства происходят гораздо чаще в среде богатых, или наоборот, исключительно среди бедных.

ФАКТ: Самоубийство не является исключительным уделом ни богатых, ни бедных. Уровень самоубийств одинаков во всех слоях общества.

 

МИФ: Все самоубийцы – душевнобольные, и суицид это психотическое проявление.

ФАКТ: Исследования сотен предсмертных записок указывает, что, несмотря на то, что человек, находящийся в суицидальном состоянии, глубоко несчастен, он вовсе не обязательно психически болен.

 

 

ПРИЗНАКОВ ОПАСНОСТИ СУИЦИДА

1. Абонент замкнут, не может установить общение с Вами.

2. Может требоваться медицинская помощь.

3. История суицидов в семье.

4. Предыдущие суицидальные попытки.

5. Определенная идея о том, каким способом будет совершать самоубийство.

6. Завершение, приведение в порядок дел может указывать на планирушийся суицид.

7. Тревога на фоне депрессии.

8. Зависимость от алкоголя и наркотиков.

9. Болезненное физическое заболевание и длительное нарушение сна.

10. Чувство своей бесполезности. У пожилых – неприятие ухода на пенсию.

11. Изоляция, одиночество и резкая смена привычной ситуации.

12. Предвидение условий жизни с непривычно ограниченным количеством контактов с людьми.

13. Отсутствие жизненной философии, например утешающих религиозных убеждений.

14. Финансовые трудности.

15. При изменениях настроения (например, депрессии) наиболее опасным периодом часто является видимое улучшение состояния абонента. В это время у него появляется достаточно энергии для самоубийства.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К ВОКАЛЬНО- ГОЛОСОВОМУ ТРЕНИНГУ

1. ЗАНЯТИЕ

А) Лекционное занятие для группы численностью 15-20 человек с целью познакомить членов группы с ролю голоса, формированием звука и особенностью психофизиологического механизма слушания и говорения

Б) групповая работа по теме “Голосовая гимнастика”. Участники разбиваются на группы по 3 человека и прорабатывают упражнения предложенные тренером.

2. ЗАНЯТИЕ

А) лекционное занятие

Б) голосовая гимнастика

В) Групповая работа с интонационными упражнениями

3. ЗАНЯТИЕ

А) лекционное занятие

Б) Голосовая гимнастика (работа в парах)

В) групповая работа с упражнениями по устранению неблагозвучности речи

Г) вокальная гимнастика

 

5 ЗАНЯТИЕ
          А) лекционное занятие

Б) голосовая гимнастика

В) вокальная гимнастика

Г) групповая работа по невербальным движениям и их связи с речью

Д) заключение и подведение итогов тренинга.

 

ПРОГРАММА КУРСА
“ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ”
(для продолжающих)

II блок инвариантной части по телефонному консультированию.

Общие положения:

1. Категория слушателей: психологи – консультанты Центров ТЭПП и ЦППП, прошедшие первичную подготовку, имеющие стаж работы на ТЭПП не менее одного года.

2. Форма обучения: очная. Объем курса 72 часа.

Цель данного курса состоит в совершенствовании профессиональных навыков диалога в психологическом консультировании, навыков проблемного анализа в процессе рефлексии деятельности консультанта.

Задачи:

· мотивационная

организовать самоопределение слушателей к программе курса:

1. понимание логики построения программы

2. понимание этапов предлагаемого учебного процесса

3. соотнесение предлагаемого содержания с актуальными затруднениями в собственной практике

 

 

· информационная

предоставить информацию, необходимую для осуществления эффективного телефонного консультирования. К такой информации можно отнести:

1. информацию об основных идеях работ М.Бахтина, М. Бубера, Т. Флоренской, К. Богданова.

2. Информацию о контрпереносе, как необходимом опыте становления консультанта

3. Понятие и обсуждение трудных случаев в консультировании

 

· практическая

сформировать навыки проблемного анализа в телефонном консультировании. Это делается следующим образом:

1. уметь осуществлять рефлексию различных подходов к проблеме “внутреннего” диалога;

2. уметь производить разбор путей к глубинным структурам клиента;

3. владеть этапностью проблемного анализа

4. овладеть процессом профессиональной рефлексии в ходе телефонного консультирования.

 

Для реализации цели программы используются следующие средства обучения: лекции, семинарские занятия, игровое моделирование, тренинг, балинтовская группа, организация групповой и индивидуальной рефлексии.

 

 

УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА

 

№	Тема занятий	лекции	семинар	практика	контроль
1	Диалогизм как идеал и философия психологического консультирования. Проблема внутреннего диалога (в контексте глубинной психологии).	4	2
2	Роль мировоззренческой методологической культуры консультанта ТЭПП в консультировании. Основные теории личности. Рефлексивный опыт собственных мифов о себе и других. Видеофильм “Семинар “Телефонное консультирование””. Рефлексия.	2	2	2
3	Молчание как диалогическое отношение. Тренинг молчания. Обратная связь в связи с тренинговым опытом внутреннего диалога.		2	4
4	Психологические защиты, как естественная защита собственного Я. Личностные ограничения. Перенос и контрперенос в психологическом консультировании как бессознательное искажение реальности.	3	2	1
5	Проблемный анализ: Первая встреча с клиентом. Анализ содержания жалобы клиента. Анализ психологической ситуации. Оценка психологических проблем. Формулирование задачи. Решение консультативной задачи. Промежуточный контроль: коллективная супервизия аудиоматериалов телефонного консультирования.	2	2		2
6	Супервизия. Балинтовская группа.	2	2	2
7	Метамодель как путь репрезентации личного опыта абонента. Практикум для выработки конструктивных решений.	2		4
8	Основные проблемы клиентов и способы работы с ними.	2	2	2
9	Основные проблемы клиентов и способы работы с ними (горячий стул).	2		4
10	Супервизорство на “телефоне доверия” как способ психологического патронажа кадров и контроля качества работы консультантов.	2	4
11	Проблема профессионального и личностного роста.	2	4
12	Итоговый контроль: защита творческой работы. Рефлексия курса. Анкетирование.		1		5
	ИТОГО:    72 часа	23	23	19	7

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ РАЗДЕЛОВ И ДИСЦИПЛИН