Тема 5. Этапы консультирования. Пяти-шаговая модель Айви.

Манюкова Е.С.

 

 

НОВОКУЗНЕЦК 1999 г.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

“Всякая настоящая жизнь есть встреча. Человеческая жизнь

и человечество начинает существовать в этой встрече, ибо рост

внутренней сущности не происходит в отношении человека к самому

 себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми”

Мартин Бубер

В последние десятилетия неотложная помощь и психологическое консультирование по телефону полу­чили широкое распространение во многих странах мира. Телефонное консультирование, к которому по праву может быть применено определение великого Мартина Бубера – “исцеляющая встреча”, уверенно занимает достойное место в психологической практике, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социаль­ной работы. Поскольку неотложная помощь развивается только в последние годы, существенной проблемой является подготовка и повышение квалификации консультантов служб.

В соответствии с этим, считаем целесообразным создание комплексной программы по телефонному кон­сультированию. Организация педагогического взаимодействия в рамках комплексной программы строится на гуманистических, личностно- ориентированных принципах обучения ведущими из которых являются четыре, принципы диалогизации, проблематизации, персонификации и индивидуализации.

Все эти принципы тесно связаны и служат раскрытию и выражению творческого потенциала человека, что является основополагающим для психолого-педагогической практики.

В диалогическом взаимодействии позиции ученика и учителя выравниваются в позиции соучащихся, сотрудничающих (делящих трудности), со-развивающихся людей.

Принцип проблематизации проявляется в том, что учитель не преподает, не воспитывает, а актуализи­рует, стимулирует тенденцию человека к росту, создает условия для самостоятельного обнаружения и постановки им познавательных проблем и задач.

Персонификация педагогического взаимодействия требует от его участников отказа от жесткой цензуры чувств, мыслей и предоставляет право и возможность участникам взаимодействия быть собой, адекватно проявляя свои чувства и переживания, которые могут не соответствовать ролевым ожиданиям и нормати­вам.

И принцип индивидуализации означает выявление и культивирование в каждом учащемся его неповто­римых способностей и особенностей его развития, разбор содержания и методов обучения в соответствии с этим.

       Программа содержит 4 блока обучения, ориентированных на различные категории консультантов, рабо­тающих на “телефонах доверия”, а также на супервизоров и руководителей служб ТЭПП, практических психологов, интересующихся телефонным консультированием.

Форма обучения: очная, в качестве итогового контроля предусматривается написание творческой разработки - реферата по программам. Темы рефератов даются на предварительных встречах.

Общая цель курса: знакомство и обучение участников как способам создания и управления Центрами ТЭПП, так и овладение навыками телефонного консультирования и совершенствование профессиональ­ного мастерства.

 

Инвариантный часть: 144 часа.

1 блок - “Телефонное консультирование для начинающих” (72 часа);

Включает вопросы истории и разновидности служб в мировой практике. Основные принципы ТЭПП: дос­тупность, анонимность, конфиденциальность.

Философия “телефона доверия”.

Цели и ценности консультантов ТЭПП. Мифы консультантов и абонентов. Требования к личности и про­фессионализму консультанта ТЭПП.

Проблема “профессионального выгорания” и супервизия на ТЭПП. Основные этапы и приемы консультиро­вания. Проблема индуцирования клиентом. Психологическая защита и меры профилактики на ТЭПП.

В программу курса включен вокально-голосовой тренинг. Пространство телефонного диалога – это, прежде всего языковое и голосовое пространство. Но голос может быть как инструментом созидания, так и инст­рументом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться возможностями голоса нужно очень осторожно.

Рассматривая проблему “профессия и речь” следует обратить внимание на голосовые возможности кон­сультанта. Многолетний опыт работы доказал правомерность существования данного тренинга. Развить природный дар – умение говорить – цель данной работы. В работе над голосом используются приемы ра­боты с вокалом и с музыкальным инструментом (рояль), т.к. они помогают развить вокальный слух обучаю­щихся, наблюдать за расширением диапазона голосовых характеристик консультанта. 

Итоговый контроль: творческая разработка: “Принципы хорошего слушания или история создания ТЭПП нашего города”.

 

 

2 блок – “Телефонное консультирование для продолжающих” (72 часа).

Включает лекционный блок по диалогическому подходу в консультировании – М. Бахтин, М. Бубер, Т. Флоренская. Проблема внутреннего диалога и диалогизм молчания. Освоение навыков метамоделирования и структурирования желаемого результата в консультировании. Проблемный анализ. Балинтовская группа.

Осознание форм переноса и контрпереноса и работа с ними.                                  

Супервизия процесса консультирования. Практикум по проблемным обращениям абонентов.

         Итоговый контроль: творческая разработка: “Анализ практического случая по схеме проблемного анализа”.

 

Вариативный блок:“Телефонное консультирование для супервизоров ТЭПП” - 36 часов.

Состоит из лекционно-теоретического раздела по истории супервизии в социальной работе, практической практике, психиатрии и психоанализе, в психотерапии и психологическом консультировании. Супервизия как система корректирующей консультации профессионалов.

       Тренинговый раздел курса: выявление связи философии ТЭПП, с супервизией, анализ мифов консультан­тов и супервизоров, требования к супервизору как профессионалу и как к личности. Практические приемы профилактики профессионального выгорания.

Отличие инспекции от экспертизы. Рефлексия и саморефлексия качества работы. Основные модели супер­визии и приемы работы.

Особенности групповой супервизии. Балинтовские группы.

Итоговый контроль: творческая разработка: “Супервизия на ТЭПП”, “Супервизорский разбор консультации”.

 

Вариативный блок:“Актуальные вопросы управления муниципальным учреждением Центр экстренной психологи­ческой помощи по телефону” (для директоров и заместителей Центров ТЭПП Кемеровской области) – 36 часов.

Проблема соответствия международным нормам телефонной психологической помощи.

Центр ТЭПП как объект управления. Общая теория управления и специфика управленческого процесса в малом коллективе.

Проблема обмена опытом и работа Совета директоров Кузбасских Центров экстренной психологической помощи по телефону.

Вертикальные и горизонтальные связи в управлении.

Задачи управления Центром и философия деятельности ТЭПП. Взаимоотношения директора и суперви­зора. Проблема лидерства.

Информационное обеспечение деятельности ТЭПП. Проблема кодификации и статистической обработки обращений.

Стандарт качества в работе ТЭПП. Проблема непрерывного повышения квалификации.

Творческая лаборатория Совета директоров (по предварительной заявке – не более 2-х часов на представ­ляемый тренинг).

          Итоговый контроль: творческая разработка: “Модель Центра ТЭПП города ….”, “Из опыта работы ТЭПП города ….”.

 

Блочная система работы в обучении персонала Центров ТЭПП может быть задействована по модульному принципу, в котором есть инвариантная часть, остальные – по выбору. Для категории слуша­телей управленческого корпуса желательно овладение материалом всех 4 блоков.

Практическая работа по ситуационным задачам строится на материалах Центра психолого – педагогической помощи и отмечена грифом “ДСП”, а потому не тиражируется.

 

 

 

ПРОГРАММА КУРСА

“ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ”

(для начинающих)

I блок инвариантной части в спецкурсе по телефонному консультированию:

 

Общие положения

1. Категория слушателей: практические психологи, консультанты ТЭПП.

2. Форма обучения: очная. Объем курса 72 часа.

3. По окончании курса слушателям выдается удостоверение.

 

Цель данного курса состоит в обучении слушателей основным философским, этическим и психологиче­ским идеям и принципам в практике телефонного консультирования; в освоении начальных навыков ра­боты с абонентами.

 

Задачи:

· мотивационная

организовать самоопределение слушателей к программе курса:

1. понимание логики построения программы

2. понимание этапов предлагаемого учебного процесса

3. соотнесение предлагаемого содержания с актуальными затруднениями в собственной практике

 

· информационная

предоставить информацию, необходимую для осуществления эффективного телефонного консультирова­ния. К такой информации можно отнести:

1. информацию об истории “телефонов доверия” в мировой практике, уставах, основных идеях и этиче­ских принципах. Информация об основных философских положениях и психологических концепциях.

2. Понятие целей и ценностей в работе на “телефоне доверия”, информация об основных обращениях абонентов, их мифических представлениях и ограничении телефонного консультирования.

3. Понятие об основных требованиях к личности консультанта “телефона доверия”, о способах отбора, обучения и проблеме профессионального выгорания.

 

· практическая

сформировать начальные навыки телефонного консультирования. Это делается следующим образом:

1. уметь установить доверительные отношения с абонентом;

2. уметь услышать и оценить состояние абонента;

3. владеть этапами телефонного консультирования;

4. вокально-голосовой тренинг.

 

 

Учебный план курса

 

№	Тема занятий	лекции	семинар	практика	контроль
1	История телефонного консультирования. Философия телефонного консультирования. Международные этические принципы работы на “телефоне доверия”.	4	2
2	Цели и ценности в телефонном консультировании. Мифы абонентов и консультантов. Вокально-голосовой тренинг.	2	3	1
3	Философия диалога. Требования к личности консультанта. Тренинг личностных качеств.	3	1	2
4	Навыки хорошего слушания. Эмоции и слушание. Вокально-голосовой тренинг.	2	2	2
5	Этапы консультирования. Структурирование консультирования. Пяти-шаговая модель Айви.	2	1	3
6	Проблема профессионального выгорания. Работа с аудиоматериалами. Вокально-голосовой тренинг. Промежуточный контроль: супервизия работы с аудиоматериалами.	1		3	2
7	Основные проблемы обращений на ТЭПП. Проблемы кодификации.	2	1	3
8	Сложные случаи консультирования. Вокально-голосовой тренинг.	2		4
9	Типичные ошибки консультирования у начинающих консультантов. Практическая работа по консультированию.	2		4
10	Проблема индуцирования клиентом. Супервизия, как метод разрешения профессиональных затруднений.	2	2	2
11	Релаксация. Методы и способы расслабления на ТД. Балинтовская группа.		2	4
12	Итоговый контроль: защита творческой разработки. Рефлексия курса. Анкетирование.		1		5
	ИТОГО:                        72	22	15	28	7

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ РАЗДЕЛОВ И ДИСЦИПЛИН

 

Тема 1. История телефонного консультирования. Философия телефонного консультирования. Этические принципы. Лондон – место рождения движения телефонной помощи. Чад Вара – англиканский священник, ро­доначальник телефонной службы. Международный информационный центр (Женева, 1959г.). Движе­ние “Самаритяне”. Интернациональная организация  “Befrienders” (Международная дружеская помощь). Центр “Life Line International” (Международные линии жизни): принципы, практические правила. Международная федерация служб неотложной телефонной психологической помощи (IFOTES): цели, принципы, методы, планы.

Основные этические принципы, доступность, анонимность и доверительность (конфиденциальность). Общие пра­вила работы психолога – практика. Этика организации. Этика консультанта. Этика клиента. Этический кодекс”Life Linie International”.

 

Тема 2. Цели и ценности на “телефоне доверия”.

Понятие “цель”, “деятельность”. Единство и противоречие целей учреждения и цели практического психолога в учреждении. Понятие “ценность”, влияние ценностей личности на цели деятельности. Мифы и ожидания клиентов. Цели и ценности клиентов. Проблема профессионализма в становлении консультанта. Основные требования к личности, образованию, профессиональной деятельности кон­сультанта.

Вокально-голосовой тренинг: “Магическая звука власть …”. Значение и роль голоса консультанта в телефонном консультировании. Звук. Особенности псифизиологического механизма слушания и гово­рения. Профилактика голосовых заболеваний.

 

Тема 3. Философия диалога. Требования к личности консультанта.

Философские взгляды о диалоге М. Бубера и М. Бахтина. Две стороны диалога: онтологическая и гносеологическая. Эмас Канетти: “непонятное прикосновение”. Два типа телефонного диалога: завершен­ный и незавершенный. Этапы телефонного диалога: введение в диалог; исследование чувств и проблем; исследование решений и альтернатив; завершение диалога.

Личностные качества консультанта “телефона доверия”: аутентичность, умение слушать, открытость собственному опыту, развитие познания себя, сила личности, принятие личной ответственности, глубокие отношения с другими людьми, постановка реалистичных целей, эмпатия и др. Атрибуты квалифицирован­ного и неквалифицированного психолога. Тренинг личностных качеств.

 

  Тема 4.Навыки хорошего слушания. Эмоции и слушание.

Умение слушать. Умение слушать и сила межличностных отношений. Уровни слушания (слушание-сопереживание; слышим, но не слушаем; слушание с временным отклонением). Роль фильтров в процессе слушания. Барьеры между говорящим и слушающим. Предвзятое слушание.

Влияние эмоций на способность слушать. Роли слушателей. Семантитеские барьеры слушания. Слушание самого себя. Характеристики “эффективного слушания”. Способы контроля ситуации слушателем. Установление и поддержание коммуникационного потока.

Искусство задавать вопросы: незнакомое выражение, поощрение без давления, отступление от темы, попадание в замкнутый круг, домысливание, уточнение, проверка понимания, выяснение мнения, установка обратной связи, привлечение внимания, конкретизация. Основные этапы выслушивания: открытые вопросы, закрытые вопросы, поощрение (поддержка), пересказ, отражение чувств, резюме.

Вокально-голосовой тренинг: “Интонация – душа звучащей речи …”. Голос и его постановка. Характеристики голоса. Требования к характеристикам голоса. Признаки интонации. Роль интонации при создании выразительной речи. Интонационные упражнения.

 

Тема 12. Итоговый контроль.

Защита творческих разработок. Рефлексия курса. Анкетирование.

 

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

 

Цели данного спецкурса реализуются в ходе процесса обучения в виде следующих средств:

· мотивационная задача реализуется посредством семинарско –тренинговой формы работы слушателей в группах:

1 ЭТАП – обсуждение в понимания логики построения программы, этапов предлагаемого учебного процесса, соотношение предлагаемого содержания с актуальными затруднениями в собственной практике.

П ЭТАП – пленарная часть: выступление участника от группы. Общее обсуждение.

 

· “Цели и ценности” в телефонном консультировании. Тренинговая форма. Определение базовых ценностей, определение целей практической деятельности, их соотношение.

· Требования к личности консультанта. Работа проводится в “2-3-х группах, выявляются общие требования, классифицируются на личностные и профессиональные. Пленарка: создание таблицы требований к личности консультанта с общим обсуждением.

· Этапы консультирования.

На 1этапе слушатели курса разбиваются на тройки (абонент, консультант, наблюдатель). Игровое моделирование ситуаций (карточки прелагаются). Каждый участник должен побывать в роли абонента, консультанта и наблюдателя.

На 2-ом этапе слушатели делятся на 5-ть подгрупп. Каждая подгруппа в психодраматической форме изображает этап консультирования (1. взаимопонимание и структурирование; 2. Сбор информации; 3. Желаемый результат; 4. Выработка альтернативных решений; 5. Обобщение).

· Проблема профессионального выгорания.

Слушатели курса делятся на 3-4 подгруппы.

1 этап. Каждая подгруппа вырабатывает следующие положения:

1) симптомы, свидетельствующие о “профессиональном выгорании”;

2) факторы, влияющие на “профессиональное выгорание”;

3) профилактика “профессионального выгорания”.

2 этап. Пленарное заседание. Выступление участника от группы. Создание единой таблицы (симптомы, факторы и профилактика “профессионального выгорания”).

· Основные проблемы обращений на ТЭПП

Участники разбиваются на тройки, каждый из которых выступает в роли абонента, консультанта и наблюдателя. Раздаются карточки по основным проблемам обращений.

· Проблемы кодификации.

1 этап. Слушатели знакомятся с кодификатором (см. приложение), журналом регистрации обращений. Работа ведется в малых группах, где каждый из участников имеет возможность закодифицировать случай, описанный в журнале.

2 этап. Пленарная часть. Участники обсуждают достоинства и недостатки кодификатора, вносят свои предложения.

· Типичные ошибки консультирования

1 этап. Слушатели курса делятся на тройки. По карточкам происходит процесс консультирования. Наблюдатель отслеживает ошибки.

2 этап. Создание сводной таблицы ошибок начинающих консультантов.

· Балинтовская группа.

Данная групповая методика является модификацией “мозгового штурма” и используется как безоценочный и не директивный способ расширения профессионального видения проблемы в психотерапии и психологии.

Способ проведения: 1) группа садится в круг (не более 15-ти человек – 1 ведущий); 2) один из участников группы предъявляет свое затруднение в консультировании; 3) участники задают от одного до трех уточняющих вопросов; 4) участники по очереди высказывают свой вариант действий и мыслей по поводу предъявленной проблемы; 5) объявлен запрет на критику и оценки друг друга; 6) участник, заявивший проблему, подводит итог, отметив те точки зрения, которые расширяют профессиональное сознание и дают возможность преодоления затруднения.

 

Контроль осуществляется в ходе семинаров при обсуждении вопросов и их рефлексии:

- выступление в группе и от имени группы;

- участие в обсуждении проблемы;

- высказывание версий (гипотез);

- пассивное участие.

-

Практические навыки отрабатываются и контролируются в семинарско – тренинговом режиме в виде:

- игрового моделирования;

- решения ситуационных задач;

- анализ собственного процесса консультирования;

- профессиональная рефлексия происходящего.

-

Промежуточный контроль осуществляется в форме супервизии работы с аудиоматериалами.

Итоговый контроль проводится в виде защиты творческих работ.

 

В ходе работы используются аудиозаписи и записи из журнала ТЭПП, которые предназначены только для служебного пользования (с грифом ДСП), поэтому содержательно в дидактических материалах они представлены быть не могут.

 

ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Список видов проблем

КОД	Наименование типа проблем
100000	МОЛЧАНИЕ
200000	СПРАВОЧНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ
310000	ЛИЧНОСТНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
310100 310101 310102 310103 310104 310105 310106 310107 310108	Социальные проблемы Трудности в учебе, выборе профессии. Служебные конфликты. Переживание, связанное с трудоустройством. Материальные затруднения. Переживания по поводу собственных нарушений социальных норм. Переживание по поводу социальной напряженности в обществе. Переживание по поводу призыва или службы в Армии. Другие социальные проблемы
310200 310201 310202 310203 310204 310205 310206 310207 310208	Семейные проблемы Переживание по поводу измены супруга. Переживание конфликтов в связи с воспитанием детей. Пьянство, алкоголизм и наркомания супруга. Сексуальная дисгармония. Психическая дисгармония. Материальные проблемы. Переживание возможного или реального развода. Переживания по поводу унижения и насилия в семье.
310300 310301 310302 310303 310304	Проблемы принятия себя Переживания по поводу своей внешности Принятие себя как личности (внутриличностный конфликт) Одиночество Переживание по поводу половой идентичности
310400 310401 310402 310403 310404 310405 310406	Любовные проблемы Неразделенная любовь Трудности знакомства и проявления любовных чувств Переживание ревности, измены Проблемы, связанные со сверстниками, в коллективе Проблемы взаимоотношения с другом, подругой Другие проблемы, связанные с любовными отношениями
310500 310501 310502 310503 310504 310505 310506 310507 310508 310509 310510 310511	Самочувствие Переживания по поводу реального или мнимого психического отклонения Переживания по поводу соматического заболевания Переживания в связи с формированием алкогольной зависимости Переживания в связи с формированием наркотической зависимости Переживания, связанные с курением Реальное или возможное венерическое заболевание, СПИД Переживания, связанные с инвалидностью Переживания по поводу полученной травмы (физ.,псих.) насилия Состояние острого горя (в т.ч. утрата близкого) Поиск, отсутствие или утрата смысла жизни Патологический абонент
310600 310601 310602 310603 310604 310605 310606	Взаимоотношения с родителями и другими старшими Сложные и конфликтные отношения с родителями Переживание конфликта между родителями Переживание по поводу психического и соматического здоровья родителей Переживание по поводу пьянства, алкоголизма родителей Конфликты с преподавателями и другими старшими Физическое и сексуальное насилие со стороны родителей и др. старших
310700 310701 310702 310703 310704 310705 310706 310707	Сексуальные проблемы Переживание в связи с мастурбацией Возможная или реальная импотенция и женская холодность Переживания в связи с реальными или мнимыми сексуальными отклонениями Использование консультанта в качестве сексуального объекта Переживание по поводу беременности и аборта Переживание по поводу сексуального насилия Другие сексуальные проблемы
320000	ОБРАЩЕНИЕ ПО ПОВОДУ РЕБЕНКА ИЛИ ДРУГОГОЧЕЛОВЕКА
320100 320101 320102 320103 320104 320105 320106 320107 320108 320109	Проблемы ребенка доподросткового возраста Проблемы взаимоотношений, конфликты Формирование и развитие личности Психическое и соматическое здоровье Секс, любовь, супружество Социальные проблемы Учеба и работа Алкоголизм Курение Наркомания
320200 320201 320202 320203 320204 320205 320206 320207 320208 320209	Проблемы подросткового возраста Проблемы взаимоотношений, конфликты Формирование и развитие личности Психическое и соматическое здоровье Секс, любовь, супружество Социальные проблемы Учеба и работа Алкоголизм Курение Наркомания
320300 320301 320302 320303 320304 320305 320306 320307 320308 320309	Проблемы другого взрослого человека Проблемы взаимоотношений, конфликты Формирование и развитие личности Психическое и соматическое здоровье Секс, любовь, супружество Социальные проблемы Учеба и работа Алкоголизм Курение Наркомания

Виды психического состояния

код	Виды психического состояния
01	Нейтральное
02	Пониженное тревожное (плач, скука, печаль)
03	Пониженное апатичное (тоска, безразличие)
04	Повышенное радостное
05	Повышенное гневливо-злобное

Динамика состояние абонента

Код	Динамика состояния
1	Ухудшение состояния
2	Без изменений
3	Улучшение состояния
4	Значительное улучшение

 

Семейный статус

Код	Семейный статус
1	Нет информации
2	Дети
3	Холост
4	Женат (замужем)
5	Разведен
6	Вдовец (вдова)
7	Гражданский брак

 

Первичность обращений

Код	Наименование
1	Первый раз
2	Не в первый раз
3	регулярно

 

Возможность суицида

Код	Возможность суицида
1	Нет информации о суициде
2	Суицидальные идеи
3	Суицидальные действия
4	Суицид близкого

УЧИМСЯ СЛУШАТЬ

Замечали ли вы, что во время разговора люди часто готовы перебить вас, даже если вы еще не успели договорить до конца? Может быть, и с вами такое подчас случается? Когда люди что-то обсуждают, они часто уделяют больше внимание тому, что они сами хотят сказать, чем тому, чтобы выслушать то, что есть сказать другим.

Все волонтеры знают, как важно слушать, не испытывая необходимости перебить или ответить человеку. Очень часто у тех, кто нам звонит, нет больше никого, с кем они могли бы поговорить. Друзьям и родственникам (если они есть) это может быть неинтересно, или же у них слишком много собственных забот. Они могут не испытывать сочувствия к говорящему или же быть неспособны слушать, не критикуя или не давая советов.

Выслушивая человека, волонтеры предоставляют ему возможность, которую он вряд ли может получить где-нибудь еще. Мы помогаем звонящим выразить свои чувства и даем им понять, что принимаем их всерьез. То, что чаще всего звонящий не знает волонтера, позволяет ему легче говорить на темы, которые не всегда легко обсуждать с родственниками или друзьями.

Как слушать?

· Обращая внимание на то, о чем говорит с вами позвонивший, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждения о ней.

· Устанавливая с позвонившим отношения доверия, так чтобы он почувствовал, что может говорить о сложных проблемах.

· Не избегая сложных тем, в особенности вопроса о суицидных чувствах.

· Принимая позвонившего всерьез. Помните: то, что одному – пустячная проблема, для другого может оказаться концом света.

· Задавая в нужный момент “открытые вопросы” (такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответа “да” или “нет”).

· Предоставляя звонящему пространство и не боясь периодов молчания.

· Не беспокоясь о том, что сказать дальше.

· Вместо того чтобы давать совет, помогая звонящему исследовать разнообразные возможности.

· Стараясь быть чувствительным к тому, что говорит звонящий, а в некоторых случаях и к тому, о чем он не говорит.

 

ВЫ СЛУШАЕТЕ МЕНЯ, КОГДА …

· вы тихонько входите в мой мир, не нарушая его.

· Вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла.

· Вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит вашим глубоким убеждениям.

· Вы понимаете, что после часа, который я отнял у вас, вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным.

· Вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую вам так хотелось мне рассказать.

· Вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне, возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.

· Вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решать её своим способом.

· Вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был так расстроен и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать.

· Вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет.

· Вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что вам приятно слышать, что вы смогли мне помочь.

 

ВЫ НЕ СЛУШАЕТЕ МЕНЯ, КОГДА …

· вы равнодушны ко мне, и остаетесь равнодушным, пока не узнаете обо мне чего-то, что заслужит вашего внимания.

· Вы говорите, что понимаете, еще до того, как достаточно хорошо меня узнаете.

· У вас готово решение моей проблемы еще до того, как я успел рассказать, в чем она состоит.

· Вы прервали меня до того, как я кончил говорить.

· Вам не нравятся грамматические ошибки в моей речи и мой акцент.

· Вы параллельно разговариваете еще с кем-то, кто находится в вашей комнате.

· Вы лопаетесь от нетерпения, чтобы что-то мне сообщить или исправить меня.

· Вам неприятны мои эмоционально заряженные и грубые слова.

· Вы пытаетесь разобраться в деталях и не видите чувств, стоящих за моими словами.

· Вы чувствуете, что моя проблема может вызвать у вас смущение, и избегаете её.

· Вас настолько взволновало и возбудило то, о чем я говорю, что вы готовы тут же выразить свою реакцию, прежде чем я вас приглашаю это сделать.

· У вас потребность чувствовать, что вы добились успеха.

· Вы рассказываете о вашем собственном опыте и от этого мой опыт начинает казаться несущественным.

· Вы не принимаете мою благодарность, говоря, что вы, собственно, ничего не сделали.

 

 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ “ВЫГОРАНИЕ

Профессиональное “выгорание” – потеря способности к выполнению работы, тяжелое эмоциональное состояние, повышение конфликтности, жалобы на здоровье.

“Прекращение горения” может быть:

- при недостаточной подготовленности;

- при перегрузке;

- нет психологического патронажа при “телефоне доверия”.

Выгорание легче ПРЕДУПРЕДИТЬ, чем вывести из него.

Если “выгорел” руководитель “телефона доверия” – поддержка всей группы.

Признаки “ВЫГОРЕВШЕГО” –

· Человек не хочет брать трубку. Ощущение, что он уже знает конец истории абонента, уже знает, какую помощь надо оказать. Раздражение хорошо слышится супервизору.

· Ситуации становятся сложными, неподъемными. Конфликтность. Раздражение на все, депрессия, соматика, беспомощность, “идите вы все”. Обычно уходит с работы с конфликтом, всех обвиняет.

НЕ обвиняйте его в перемене, это от “выгорания”. Когда уходит, сделайте так, чтобы он мог вернуться.

Как говорят: “Я горжусь, что мне удалось сберечь сотрудников от выгорания”.

 

 ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ “ВЫГОРАНИЕ” ПРОИЗОШЛО?

1. больше обращать внимание на консультанта и его работу

2. на время освободить его от трубки, переориентировать

3. можно дать отпуск

4. определить для него супервизора

5. регулярно выслушивать сотрудника

6. помочь решить личные проблемы, которые начались в это время

7. если надо, помощь психотерапевта

8. продумать вместе с консультантом возвращение к работе и подключить группу помощи

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ГИГИЕНА ТРУДА КОНСУЛЬТАНТА

(ожидания абонента влияют на консультанта)

Ожидания абонента:

1. Возможность раскрыться и быть выслушанным. Жажда собеседника.

(консультант: “В какой роли хочет видеть меня собеседник?”)

2. Воззвать к миру о помощи.

3. Сделать из консультанта друга. Бессмысленная подмена.

4. Переложить ответственность на консультанта.

5. Для абонента важно ощутить единственность своей судьбы, своего случая.

6. НЕЖЕЛАТЕЛЬНО, чтобы консультант оказался в роли праведника, чтобы он стал самоутверждаться за счет собеседника.

 

МИФЫ АБОНЕНТОВ

 

1. консультант знает всё, “видит меня насквозь”, знает решение моей проблемы, обязательно мне поможет.

2. Консультант – “маг и волшебник”.

3. Консультант мне ничем не может помочь.

4. Консультант должен обязательно меня поддержать, одобрить и посочувствовать.

5. Консультант возьмет мои проблемы на себя.

6. Консультант расскажет мне что-то такое, чего я не знаю.

7. Да, что она там знает на “телефоне доверия”, они там сидят и болтают …

8. Я могу себя вести как угодно, а они (консультанты) обязаны мне помогать.

9. Я сам (а) скажу консультанту, что он должен сделать.

10. Консультант ТЭПП загружен и его надо пожалеть.

11. Польза от консультанта зависит от его: пола, возраста, жизненного опыта и т.п.

12. Консультант должен мне помочь действиями, а не словами.

13. Консультанты ТЭПП – представитель власти или агент ФСБ …

14. ТЭПП – полезная служба.

15. ТЭПП – бесполезная служба.

16. Только “телефон доверия” может помочь!

17. “Телефон доверия” – единственный друг.

18. “Телефон доверия” – это что-то вроде “отдохните с Клеопатрой” …

 

 

МИФЫ КОНСУЛЬТАНТОВ

1. Миф всемогущества консультанта: “я знаю”, “я спасу”, “я помогу”, “я решу вашу проблему”. Главный из них – “Спасать людей от их проблем”.

2. Абонент – слабый и несчастный, ему надо сочувствовать и помогать.

3. Им (абонентам) “делать нечего, лишь бы поговорить”, “мы их знаем как облупленных”.

4. Абоненты – мужчины – алкоголики, сволочи, онанисты, сексуально озабоченные.

5. Женщины – абонентки – стервы, истерички, сами создают себе проблемы по принципу: “Мне бы полсотни до получки и мужа как у соседки”.

6. Все горожане должны знать о “телефоне доверия”.

7. Надо же! Обращаются как в бюро услуг!

8. Дети только развлекаются. Никаких серьезных проблем у них нет.

9. Пенсионеры вообще думают, что мы люди Мартина …

10. Постоянные абоненты могли бы звонить в отведенное им время, все равно не хотят решать свои проблемы …

11. Вообще могли бы соображать, что уже четыре часа ночи!

12. Тем, кто нам не дает покоя надо отключить телефон.

13. Тем, кто звонит в алкогольном опьянении, все равно ничего не соображает …

 

ВОПРОСЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ЗВОНЯЩЕМУ

(демонстрационная ролевая игра)

Особое внимание на вопросы, которые задает волонтер.

 

(В – волонтер, отвечающий на звонок. З – звонящий, обратившийся за помощью).

В: Здравствуйте, могу ли я вам чем-нибудь помочь?

З: Я хотел бы с кем-нибудь поговорить.

В: Да конечно. Не хотели бы вы поговорить со