ЗАОЧНИКАМ 2019 (Управление качеством)

ЗАОЧНИКАМ 2019 (Управление качеством)

Содержание дисциплины, структурированное по темам

 

Тема 1. Качество как объект управления (ПК-3, ПК-5)

Актуальность проблемы управления качеством. Качество и конкурентоспособность предприятия. Наличие сертифицированной системы качества – важнейшее условие выживаемости и эффективности отечественных предприятий и организаций.

Эволюция подходов к управлению качеством. Становление и развитие менеджмента качества. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством. Основные методы управления качеством. Специфика стратегий управления качеством. Сравнительный анализ стратегий. Всеобщее управление качеством. Сферы приложения методов управления качеством. Основоположники концепций качества.

Международная организация по стандартизации (ИСО). Стандартизация требований к качеству. Обобщение международного опыта в стандартах на системы управления качеством ИСО серии 9000. Периодичность пересмотра системы стандартов и современное состояние вопроса. Основные принципы менеджмента качества, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000.

Международный словарь менеджмента качества. Основные понятия и определения: качество, управление качеством, система менеджмента качества. Сущность качества и управления им. Свойства, характеристики, показатели. Показатели оценки качества продукции. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством[1].

Тема 2. Структура и основное содержание требований

Тема 3. Управление проектом разработки и внедрения системы менеджмента качества

(ПК-3, ПК-5)

Формирование команды проекта разработки и внедрения системы менеджмента качества. Организационная структура команды проекта. Требования к членам команды. Распределение обязанностей и ответственности.

Управление проектом разработки и внедрения системы менеджмента качества. Обследование предприятия и подготовка материалов обследования. Планирование этапов разработки и сроков реализации проекта.

Оценка финансовой осуществимости проекта. Контроль и корректировка планов реализации.

Требования к членам команды. Распределение обязанностей и ответственности*.

Тема 4. Стандартизация, сертификация и квалиметрия в управлении качеством

(ПК-3, ПК-5)

Организация работ по стандартизации в Российской Федерации. Правовые основы стандартизации. Международные стандарты.

Сущность и содержание сертификации. Структура системы сертификации. Правовые основы сертификации. Схемы и процедуры сертификации. Органы по сертификации. Сертификация систем управления качеством.

Организационно-методические основы метрологической деятельности в России. Метрологическая служба в Российской Федерации. Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством. Российская система калибровки и поверки средств измерений.

Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Экспертные методы. Диаграммы Исикавы. Производственный и потребительский допуски.

Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством*.

ТЕМАТИКА РЕФЕРАТОВ

1. Основные группы понятий и нормативные определения «качества» и «системы менеджмента качества» по международному стандарту ИСО 9000:2000.

2. Различия между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

3. Структура и основное содержание закона РФ «О техническом регулировании».

4. Международные организации по стандартизации. ИСО, ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества».

5. Структура и содержание закона РФ «Об обеспечении единства измерений».

6. Принципы менеджмента качества по международному стандарту ИСО 9000:2000.

7. «Процессный подход» – основной принцип современных систем менеджмента качества.

8. Статистические методы управления качеством.

9. Проверки и анализ системы менеджмента качества.

10. Роль руководства фирмы при разработке и поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

11. Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества.

12. Структура команды проекта по разработке системы менеджмента качества в фирме.

13. Совершенствование организационной структуры фирмы в процессе разработки системы менеджмента качества.

14. Виды и роль документации, применяемой в системах менеджмента качества.

15. Управление документацией в системах менеджмента качества.

16. Разработка политики фирмы в области качества.

17. Управление несоответствиями – гарантия предотвращения поставки или дальнейшего использования несоответствующей установленным требованиям продукции.

18. Руководство по качеству – основной документ системы менеджмента качества.

19. Процедуры системы менеджмента качества.

20. Обеспечение необходимого уровня компетентности, квалификации, профессиональной подготовки работников – важнейший элемент политики фирмы в области качества.

21. Влияние инфраструктуры и производственной среды организации на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.

22. Сравнительный анализ затрат на качество и финансовых результатов фирмы в условиях функционирования системы менеджмента качества.

23. Содержание понятия «управление процессом». Бизнес-процессы фирмы.

24. Качество бизнес-планирования деятельности фирмы – залог качества будущей продукции.

25. Управление качеством на этапе заключения контрактов.

26. Программа контроля качества продукции.

27. Управление качеством исследований и разработок.

28. Управление качеством технологических процессов.

29. Управление качеством закупок.

30. Оптимизация выбора поставщиков – важнейшая задача управления качеством закупок.

31. Управление качеством погрузочно-разгрузочных работ и работ по упаковке, хранению, консервации и поставке продукции.

32. Управление качеством контрольно-измерительного оборудования.

33. Измерение и мониторинг работы системы менеджмента качества, процессов и продукции как основа информационной поддержки результативного менеджмента.

34. Выработка корректирующих и предупреждающих решений для устранения причин несоответствий в системе менеджмента качества.

35.Использование методологии самооценки для определения степени развития системы менеджмента качества.

36.Сертификация систем качества и производств.

37.Сущность и основное содержание Закона РФ «О защите прав потребителей».

39. Сертифицированная система менеджмента качества – путь к победе в конкурентной борьбе на внутреннем и международном рынках.

40. Оценка затрат на качество.

41. Схемы и процедуры сертификации.

МАТЕРИАЛЫ И ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

Структура экзаменационного билета:

1. Теоретический вопрос.

2. Теоретический вопрос

3. Практическое задание.

Вопросы к экзамену.

Теоретические вопросы:

1. Исторический процесс формирования современного подхода к качеству.

2. Основоположники Всеобщего Управления Качеством (TQM).

3. Сущность качества и управления качеством.

4. Категории качества товаров и услуг. Удовлетворение потребителя.

5. Показатели качества продукции.

6. Параметры качества.

7. Показатели соответствия удовлетворенности потребителя.

8. Управление комплексным качеством.

9. Семь основных методов обеспечения качества и их значение в TQM.

10. Методы контроля качества. Классификация видов контроля.

11. Социально-экономическое партнерство работников и предприятия.

12. Документирование систем менеджмента качества.

13. Анализ затрат, связанных с управлением качеством продукции.

14. Стандартизация и сертификация в системе управления качеством.

15. Понятие и цели стандартизации.

16. Госстандарт и его функции и полномочия.

17. Понятие и методы сертификации продукции.

18. Нормативные документы по стандартизации и сертификации.

19. Международные организации в области стандартизации и управления качеством.

20. Назначение и общая структура стандартов.

21. Отечественный опыт разработки комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП).

22. Качество как критерий деятельности предприятия.

23. Основные положения управления качеством.

24. Статистические методы управления качеством.

25. Поставщики и потребители в системе TQM.

26. Концепция человеческого фактора в TQM.

27. Экономика управления качеством.

28. Документирование системы менеджмента качества.

29. Стандарты ИСО в России.

30. Аудит систем качества.

31. Концепция всеобщего управления качеством.

32. Основные принципы и методы управления качеством.

33. Статистические методы управления качеством.

34. Сфера приложения методов управления качеством.

35. Человеческий фактор в управлении качеством.

36. Планирование управления качеством.

37. Экономика управления качеством.

38. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

39. Комплекс международных стандартов по управлению качеством серии ИСО.

40. Применение международных стандартов качества в России.

Практические задания

Задача 1. 1 ноября 2017 года Петров И.Н. заказал кухонный гарнитур, заключив с фирмой договор об оказании услуги на изготовление и установку гарнитура в течение 30 календарных дней, оплатив услугу полностью в сумме 50 тыс. руб. По истечении указанного времени гарнитур был доставлен, но он не соответствовал по размерам. Заказчик отказался от данного гарнитура, так как Петрову И.Н. обещали, что через неделю ему доставят новый гарнитур. Потом Петров И.Н. уехал в санаторий и вернулся только 30 декабря. Когда он позвонил в фирму, ему сказали, что гарнитур теперь стоит на 10 тыс. руб. дороже. Вправе ли фирма превышать стоимость работ?

Задача 2 Затраты предприятия общественного питания за отчетный период составили, тыс. руб.: приготовление и подача пищи – 526; планирование и заказ продуктов – 155; затраты на подбор кадров – 15; подготовка кадров – 25; в результате плохого приготовления отказы составили 30; уменьшение спроса по сравнению с предыдущим периодом – 52; работа с жалобами – 15; штрафные санкции –10. Составьте стоимость процесса, рассчитайте затраты, связанные с достижением соответствия и отсутствием соответствия, результативность работы предприятия как процент затрат соответствия в общем объеме затрат предприятия.

Задача 3. Фирма изготавливает рабочие комбинезоны из двух видов ткани: обычной и с грязеотталкивающей отделкой. Стоимость обычной ткани, необходимой для изготовления комбинезона, – 150 руб., ткани с грязеотталкивающей отделкой – 200 руб. Отпускная цена комбинезона из обычной ткани – 400 руб., из ткани с отделкой – 500 руб. Комбинезон из обычной ткани в процессе эксплуатации подвергается стирке 40 раз, загрязняемость комбинезона из ткани с отделкой в 2 раза меньше. Стоимость одной стирки в прачечной составляет 30 руб. Рассчитайте выгоду для производителя, потребителя и общества в целом при изготовлении комбинезона из ткани с грязеотталкивающей отделкой.

Задача 4. Определите годовой экономический эффект от производства новой вытяжки. Исходные данные для расчета представлены в табл. 7.1. Таблица 7.1 Экономические показатели сравниваемых изделий

Показатели, ед. изм.                                                  Значения показателя для изделий

                                                                                            базового        нового

Годовой объем производства, шт.                                      1000              1000

Себестоимость, руб.                                                             3000              3500

Цена, руб.                                                                               6000             7500

Затраты на НИОКР, руб.                                                                                100000

Затраты на первичную сертификацию, руб.                                                 25000

Затраты на оборудование, руб.                                                                       45000

Коэффициент экономической эффективности

капитальных вложений                                                          0,33               0,33

 

 

Задача 5. Предприятие планирует через год начать инвестиционный проект с единовременными затратами 50 млн. руб. На данный момент свободные собственные средства предприятия составляют 47,6 млн. руб.

Сможет ли предприятие профинансировать проект за счет собственных средств, если в настоящий момент у него имеются возможности разместить свободные денежные средства на банковский депозит сроком на один год на следующих условиях:

1. под 4% годовых с ежеквартальным начислением процентов;

2. под 5% годовых с начислением процентов по полугодиям.

Тематический план для заочной формы обучения

№

Наименование темы

Количество часов по учебному плану

Количество аудиторных часов

Из них, час

Самостоятельная работа

Формируемые компетенции

Лекции Практ.  (семин.) занятия 1

2

3 4 5 6 7 8

1

Тема 1. Качество как объект управления 27 2 1 1 25 ПК-3 ПК-5

2

Тема 2. Структура и основное содержание требований к системе менеджмента качества 27 2 1 1 25 ПК-3 ПК-5

3

Тема 3. Управление проектом разработки и внедрения системы менеджмента качества 29 4 2/1* 2/1* 25 ПК-3 ПК-5

4

Тема 4. Стандартизация, сертификация и квалиметрия и управление качеством 29 4 2/1* 2/1* 25 ПК-3 ПК-5

5

Тема 5. Оценка конкурентного потенциала предприятия 28 3 2/2* 1 25 ПК-3 ПК-5

6

Тема 6. Конкурентная среда предприятия и экономическое поведение предприятия по обеспечению конкуренции 31 3 2 1 28 ПК-3 ПК-5 Промежуточная аттестация по дисциплине – Экзамен 9         ПК-3 ПК-5

 

Итого 180 18 10/4* 8/2* 153                    

Краткое содержание тем дисциплины

Постулатов Э. Деминга

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

2. Освойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие работников, но ничего не говорят о методах достижения цели. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

11. Исключите произвольно установленные задания и количественные нормы (квоты) на производстве. Замените их поддержкой и помощью руководителей, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют работникам гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Цикл Деминга (PDCA)

 

 

Рис. 7. Цикл Деминга (PDCA)

  Условные обозначения:

P – (plan) планирование;

D –(do) выполнение запланированных работ;

C – (check) проверка соответствия фактического результата запланированному;

A – (action) принятие мер при наличии отклонений фактических результатов от запланированных.

 

                                                                        1         2

                                        11                                           

                                  

                                                                                                                 3

                      10                                                                                              

                                                                                                        4

                                                                                                                 4

                                 9                                                                              

                                                                                                   

                                           8                                        5

                                                                 7        6

Рис. 8. Петля качества

 

Петля качества — одна из первых моделей управления качеством на каждом этапе жизненного цикл продукции, включающего следующие этапы:

· маркетинг, поиск и изучение рынка;

· проектирование и разработка технических требований;

· разработка продукции;

· материально-техническое снабжение;

· подготовка и разработка производственных процессов;

· производство;

· контроль, испытания и обследования;

· упаковка и хранение;

· реализация и распределение продукции;

· монтаж и эксплуатация;

· техническая поддержка и обслуживание;

· утилизация

 

Триада качества Дж. Джурана

1. Планирование качества – процесс подготовки, обеспечивающий достижение целей качества.

2. Контроль качества – процессдостижения целей качества.

3. Улучшение качества – процесс выхода на недостижимые в прошлом уровни функционирования.

Показатели качества

 

       Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

 

Классификация показателей качества промышленной продукции

Признак классификации показателей	Группа показателей качества продукции
По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Экономичности Эргономичности Эстетичности Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологичности Безопасности Транспортабельности
По способу выражения	В натуральных единицах (кг, мм, баллы и др.) В стоимостном выражении
По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные Эксплуатационные

Показатели качества услуг можно классифицировать на:

Ø имеющие непосредственное количественное выражение (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

 

Ø количественное, выражение которых опосредованно, например, через бальную систему оценок (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, искренность и т.п.).

 

Показатели качества услуг так же, как показатели качества продукции, следует подразделить на ряд групп.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

 

Квалиметрия – научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством.

 

 

Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значение этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

Связь между понятиями «требование» и «градация»

 

 

 

       Технический уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, отражающих только техническое совершенство оцениваемой продукции по сравнению с лучшим мировым аналогом.

Российская Академия проблем качества сформулировала концеп­туальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значи­мость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «ка­чество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью катего­рии качества. Так, например, качество в философском смысле пред­ставляет собой «непосредственную характеристику непосредствен­ного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Большинство трактовок было обобщено Международной органи­зацией по стандартизации «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые по­требности».

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или любая комбинация пе­речисленного выше.

Общие требования потребителей к объекту (средству удовлетворения потребностей):

· Функциональность;

· Экономичность;

· Безопасность;

· Эстетичность;

· Удобство.

То есть каждая потребность выражается рядом требований, ко­торые

участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.

Требования к качеству можно определить как выражение опреде­ленных потребностей или их перевод в набор количественно или ка­чественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте и проверки.

При проведении технических оценок термин «качество» применя­ется в следующих ситуациях:

• при сравнении объектов с целью выявления степени превосход­ства («относительное качество»);

• при количественной статистической оценке (уровень качества);

•  при проведении точной технической оценки (мера качества).
В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется

термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или
какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изде­лия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного ха­рактера называют работами (например, установка и наладка обору­дования).           

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия.

По мере развития промышленного производства продукция стано­вилась все более сложной, т. е. число ее характеристик (а следователь­но, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом, начала складываться система контроля каче­ства продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:

1)в определенный период времени сложившимся или предполага­емым требованиям рынка;

2) быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы конт­роля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке меропри­ятий по предотвращению брака в будущем. После осознания суще­ствования процесса «создания качества» (рис. 1.2) сложилась новая концепция — управления качеством. В рамках этой концепции, по­явившейся на свет в начале 1960-х гг., внимание уделялось каждому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем ре­зультате производственной деятельности.

В новой концепции контроль продолжает играть весьма существен­ную роль, но он рассматривается в одном ряду с такими процессами, как Анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и со­вершенствование качества в течение всего процесса создания продук­ции как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Обеспечение качества — планируемые и систематически выпол­няемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обес­печения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у ру­ководства организации-товаропроизводителя, внешнее — у потреби­телей.

Проблемы управления качеством породили задачи количествен­ной оценки качества, необходимые для объективного выбора и при­нятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях ЖЦП.

При оценке качества используются следующие термины:

• градация качества — категория, или разряд, присвоенные объек­там

одинакового функционального назначения, но с различны­
ми требованиями к качеству;

• уровень качества (относительная характеристика, являющаяся ре­зультатом

сравнения совокупности значений показателей качества
продукции с соответствующей совокупностью базовых значений
этих показателей) — при количественной статистической оценке;

• мера качества — при выполнении точных технических оценок;

•  относительное качество — при сравнении объектов.
Требования к качеству — выражение определенных потребностей

или их перевод в набор количественно или качественно установлен­ных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Показатели качества — количественно или качественно установлен­ные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможности оценки уровня ее качества. Показатели качества имеют наименование и численное значение. Основные разно­видности показателей качества приведены в табл. 1. Многие показатели качества продукции являются функциями ее параметров. Например, долговечность сверла зависит от ширины направляющей ленточки (геометрический размер) и от механических характеристик материала сверла (структурных параметров).

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности,долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости). Показатели технологичности связаны с совершенством конструк­тивно-технологических решений продукции, обусловливающих вы­сокую производительность труда при изготовлении, ремонте и тех­ническом обслуживании.

Цели TQM

       1.Ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей.

2.Возведение качества в ранг цели предпринимательства.

   3.Оптимальное использование всех ресурсов организации.

       Факторы, обеспечивающие возможность управлять качеством:

-уже достигнутое качество продукции,

-производительность труда,

-мобильность и временной фактор,

-людские, материально-технические ресурсы,

-грамотный менеджмент,

-всеобщая культура качества.

 

Базовые принципы TQM

        1.   Ориентация на потребителя.

        Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

       Обеспечение обратной связи от конечного потребителя не должно зависеть от наличия между организацией и конечным потребителем промежуточных звеньев. В настоящее время многие организации продают свою продукцию через сеть дилеров или посредников и считают, что забота о продукте заканчивается после получения за него денег. Отсутствие взгляда вперед на перспективу приводит к тому, что временный успех предприятия становится краткосрочным. Если не пытаться выяснить потребности конечного потребителя, то завтра дилер найдет другого поставщика, который удовлетворяет эти потребности наилучшим образом.

        2.   Лидерство руководителя.

        Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

        3.Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Большую роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

        4.Процессный подход.

        Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

       Качество перестало ассоциировать только с качеством продукции. Любая выполняемая работа (или совокупность работ) – процесс. Качество охватило и это понятие. Управлять процессами следует, основываясь на принципах качества.

       Процессная модель организации состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для потребителя и самой организации.

        5.Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Системный подход к управлению органично связан с процессным подходом. Производство товаров (услуг) и управление – система взаимосвязанн