Презентация компании и себя - Агента

Агент должен стать первым лицом, кого будущие клиенты увидят, придя в офис компании. Агент - хо­зяин, он встречает дорогих гостей у себя «дома», а потому ведет себя соответствующим образом.

Встречу в офисе Агент начинает с этикета встречи:

= > поприветствуйте Клиентов, поблагодарите за то, что они нашли время посетить офис компании;

= > представьтесь и попросите уже знакомых вам будущих Клиентов представить вас другим пришед­шим с ними лицам, с которыми вы встречаетесь впер­вые (обязательно записать-запомнить имя-отчество). Выясните: кто эти вновь пришедшие с потенциальным Клиентом люди, не риэлторы ли, будут ли они участво­вать в принятии решения о продаже квартиры;

= > пожмите руку (и женщинам тоже));

= > улыбайтесь (хоть иногда));

= > предложите снять верхнюю одежду, поставить зонтик, положить сумку;

= > пусть Клиенты самостоятельно выберут и зай­мут место за столом переговоров. Место, которое они займут, покажет Агенту степень настороженности Клиентов. Самый тяжелый случай: Клиент занимает место в углу лицом к входу в помещение, отказывается снять верхнюю одежду, отказывается что-либо попить, сумку держит на коленях - ему страшно;

= > проявите интерес: как Клиенты добрались, долго ли ехали, легко ли нашли офис компании, какая погода на улице, кому показывали квартиру после их с Агентом встречи

= > проявите заботу: удобно ли Клиентам, не светит ли солнце в глаза, не дует ли из окна, нужно ли вклю­чить дополнительный свет, кондиционер;

= > предложите и принесите чай (кофе, сок, воду). Если Клиенты отказываются от такого предложения в начале встречи, то Агент по ходу презентации в нуж­ный момент, например, для того, чтобы разрядить обстановку, может еще раз предложить Клиентам чай и даже подать пример, налив чаю себе;

= > передайте Клиентам Презентационную папку, попросите прочесть и заполнить Опросный лист.

После этого со словами: Я ненадолго вас оставлю, а вы пока ознакомьтесь с этими документами, а вот этот Опросный лист заполните пожалуйста, можно оста­ вить Клиентов на 10-15 минут наедине с Презента­ционной папкой и с их страхами. Дабы дать им время обсохнуть, передохнуть, осмотреться, ознакомиться с документами.

Все те сведения, которые Клиент внесет в Опросный лист, Агент, казалось бы, уже выяснил при осмотре квартиры. Но здесь задействуется очень важный психологический механизм вовлечения. Соглашаясь заполнить некую форму, продавец делает первый шаг к сотрудничеству, к подписанию Договора об оказании риэлторских услуг.

Когда же продавец отказывается что-либо писать (чаще всего это происходит тогда, когда он пришел в офис один), то это тревожный симптом, это говорит о том, что он пришел без намерения нанять Агента, а рассчитывает лишь в очередной раз получить бесплат­ную консультацию. В таком случае Агент должен огра­ничиться лишь короткой презентацией услуги и ком­пании, сократить время встречи.

Иногда потенциальные Клиен­ты опаздывают. Конечно, Агент может сделать вид, что ничего не случилось, не обратить на это про­исшествие внимания и сосредото­читься на продаже услуги - глав­ной цели встречи. Но это значит получить Клиента, который будет вечно опаздывать, не выполнять взятые на себя обязательства, не будет ценить время Агента. Поэтому настоятельно рекомендую очень посе­товать в разговоре с потенциальным Клиентом на то, что это его, Клиента, опоздание не позволит вам обсудить все намеченные вопросы, поскольку просто не хватит времени. Откройте свой ежедневник и предложите потенциальному Клиенту наметить дату, время и про­должительность следующей встречи: Конечно, мы постараемся уложиться в оставшееся время. Наслучай, если мы не успеем, предлагаю назначить время следую­щей встречи. Скажите, вам удобно во вторник в 11.00 или в 13.30? Пусть потенциальный Клиент внутренне ужаснется открывающейся перед ним перспективой повторной встречи. Проявите настойчивость и согласуй­те дату и время повторной встречи. Для Клиента это дол­жно стать уроком: Опаздывать на встречу с Агентом нельзя! А дальше Агент может как ни в чем не бывало продолжить встречу и когда подойдет запланированное время ее окончания, то у Агента может быть совершен­но случайно перенесется следующая встреча и окажется достаточно времени на то, чтобы завершить продажу услуги. Но это будет потом, в конце встречи. А вначале нужно обязательно преподать потенциальному Клиенту небольшой урок пунктуальности.

Для заполнивших же анкету продавцов Агент про­водит пространную презентацию услуги, себя и компа­нии.

Что должно входить в претензионную папку Аген­та? Замечу, для продавцов и покупателей папки раз­ные. Различаются они прежде всего описаниями дело­вых обыкновений, описанием преимуществ эксклю­зивных отношений и статьями в СМИ с анализом состояния рынка.

Итак, папка презентации услуг Агента продавцу квартиры:

• презентация компании: история, ценности, гарантии, страхование, членство в ассоциациях, выдержки из отзывов Клиентов, публикации в СМИ, награды, дипломы;

• резюме Агента: образование, сколько лет в бизне­се, число обслуженных клиентов, обучение, сертифи­кация, семья, дети, хобби;

• рекомендации бывших клиентов Агента;

У начинающего Агента наверняка таких рекомен­даций нет. Но этот, казалось бы, недостаток, если постараться - можно обратить в свое достоинство. Ска­жите будущему Клиенту: Агенты обычно одновремен­ но обслуживают 5-6 клиентов. И каждому уделяют ровно столько времени, сколько требуется. Я не так давно завершил обучение, поэтому стараюсь не брать­ся за обслуживание многих клиентов. Я работаю под руководством опытного менеджера, а потому все тре­бования компании по технологии обслуживания кли­ентов будут обязательно соблюдены и при обслужива­нии вас. Для себя я считаю самым важным качествен­но обслужить каждого моего Клиента. Обслужить так, чтобы Клиент остался доволен моей работой и стал бы рекомендовать меня своим родственникам, друзьям и знакомым.

• статьи в СМИ с анализом состояния рынка. В середине 2007 года был такой интересный период, когда в одном и том же журнале можно было найти статьи именитых экспертов с прогнозом рынка недви­жимости, где на одной странице утверждалось, что
цены на жилье будут падать, а на другой странице, что цены на недвижимость будут расти. Заботливому риэл­тору пригодятся обе статьи, но подозреваю, что в пре­зентационные папки продавца и покупателя он вложит разные статьи с прогнозами. Догадайтесь: в какую
папку и какую статью вложит добросовестный Риэл­тор?;

• описание деловых обыкновений сотрудничества (этапы продажи квартиры);

• преимущества эксклюзивных отношений для Клиента-продавца. Для многих регионов России это уже пройденный этап в развитии рынка риэлторских услуг - и все риэлторы оказывают услуги только по эксклюзивным договорам. Там, где этого нет, там
нужно убеждать потенциальных Клиентов в выгоде для них заключения договора об оказании услуг толь­ко с одним риэлтором, то есть передать риэлтору эксклюзивное право представлять продавца на рынке недвижимости;

• предложения от компаний-партнеров товаров и услуг со льготами для Клиентов компании Агента. Это хороший инструмент, который облегчает Агенту продажу риэлторской услуги по достойной цене. Для этого пул компаний-партнеров должен включать в себя
поставщиков товаров и услуг, которые наверняка понадобятся потенциальному Клиенту в процессе купли - продажи квартиры: оценка, страхование, получение ипотечного кредита, перевозка мебели, установка пла­стиковых окон, металлических дверей, Интернета, сиг­нализации, покупка мебели, кондиционеров, домаш­них кинотеатров, сантехники, отделочных материалов, ремонт квартиры, проект перепланировки и получение разрешения на перепланировку, изготовление штор, жалюзи, кухонь, гардеробных комнат, встроенных шкафов, остекление лоджии, страхование... При этом в презентационной папке должны быть не только перечи­слены компании-партнеры, но и описан механизм получения скидки (после того, как будет заявлена цена), а также приведен расчет сумм получаемых ски­док для Клиентов компании Агента в зависимости от размера квартиры (однокомнатная, двухкомнатная...), типа ремонта и меблировки (эконом, бизнес, элита). Тогда Клиент сможет за время отсутствия Агента под­считать сумму получаемых им скидок и вычесть ее из заявленной Агентом цены риэлторских услуг. Наде­юсь, эти несложные вычисления помогут Клиенту при­нять совершенно правильное решение нанять Агента;

• рекламные буклеты компаний-партнеров;

• опросный лист продавца (контактная информация, описание квартиры, вид права, сроки продажи, цена;

• календарный план продажи, содержащий инфор­мацию о планируемых датах выхода объявлений о про­даже, «Днях открытых дверей» (дни показа квартиры потенциальным покупателям), планируемую дату заключения предварительного договора, совершения
сделки, передачи квартиры покупателю);

• Это может показаться нереальным, но планировать продажу можно и нужно. Подробнее об этом в главе Срок продажи.

 

Понятно, что любой план - это мечта, обращенная в будущее. Но начните планировать, и ваш прогноз будет раз от раза становиться все более точным. Вы испытае­те истинную гордость профессионала, когда все слу­чится именно так, как вы запланировали. После этого и Клиент наверняка останется вам верен, станет реко­мендовать вас друзьям и знакомым.

• лист сопровождения Клиента (см. в конце книги), в котором фиксируется передача Клиенту сведений (рекомендаций, инструкций) перед началом очередно­го этапа продажи квартиры;

Этот лист нужен потому, что невозможно передать все необходимые сведения и инструкции Клиенту одним махом в начале сотрудничества и ожидать, что он их запомнит и исполнит в нужный момент. Клиен­ты и нанимают риэлторов прежде всего потому, что сами не собираются становиться риэлторами. Агенты же из боязни что-то пропустить, что-то забыть, перегружают Клиентов излишней информацией, а зна­чит, нерационально расходуют главный свой ресурс - время. Происходит это пото­му, что большинство Агентов не помнят, кому из Клиентов какую информацию передали. Страхуясь, боясь забыть передать Клиенту какую-то нужную информацию, они по многу раз повторяют своим Клиентам разные полезные инструкции, но не вовремя. Клиент не в состоянии усвоить и запомнить все, что ему говорит Агент. Только поэтапная, от собы­тия к событию, передача инструкций и фактически обучение Клиента сможет обеспечить своевременное исполнение Клиентом своих обязанностей, предохра­нит Агента от конфликтов и потери доверия Клиента в будущем. Надежда на то, что Клиент в нужный момент будет следовать инструкциям, полученным от Агента, оправдана только тогда, когда Агент инструктирует Клиента перед самым событием. Инструктирует, например, перед показом квартиры: Все вопросы, которые вам зададут во время показа квартиры, пере­адресуйте мне. Я сам отвечу на все вопросы покупате­ля и его агента.

• эксклюзивный Договор об оказании риэлторских услуг при продаже квартиры;

• протокол совещания (см. в конце книги).

После того как Клиенты ознакомились с презента­ционной папкой, Агент продолжает презентацию, просматривает Опросный лист и отвечает на возник­шие у потенциального Клиента вопросы. Если нужно, Агент привлекает к переговорам юриста компании
или менеджера (начальника отдела).

За каждым вопросом продавца в ходе презентации Агент должен услышать другой, невысказанный вопрос, задавая который продавец фактически желает получить от Агента ответ на свои страхи.

Чаще всего Клиенты боятся:

• несоответствия цены услуг качеству;

• недобросовестности Агента;

• некомпетентности Агента;

• нелояльности Агента;

• отдаленных последствий сделки.

 

Внимательно слушайте будущих Клиентов - о своих страхах они вам расскажут сами. Желая помочь Клиенту преодолеть сомнения, отвечать Агент должен не на заданный Клиентом вопрос, а на другой, невы­сказанный.

В то же время излишняя дотошливость в расспро­сах со стороны потенциального Клиента: какие доку­менты нужно собрать-составить, последовательность действий при проведении сделки, невольно наводит на мысль о том, что либо Клиент проверяет компетент­ность Агента, либо он не оставил пагубную мысль про­давать квартиру самостоятельно и для этого пытается получить максимум информации. В любом случае Агент должен уклониться от детального описания про­цесса совершения сделки и успокоить Клиента насчет своей компетенции, сославшись на свой опыт и приня­тые в компании процедуры контроля над организацией сделок.

Поп свое, а черт свое! Агент и в этих условиях дол­жен следовать своему плану продажи услуги, для чего обязательно рассказать потенциальному Клиенту про преимущества, получаемые им от услуги, про свой про­фессионализм и добросовестность, про то, чем оказыва­емая Агентом услуга отличается от услуг других риэл­торов. Клиенту в этот момент очень интересно узнать об Агенте побольше, а Агент зачастую стесняется о себе доброе слово замолвить. Не нужно стесняться, скажи­те о себе Клиенту чистую правду: я пунктуальный, ответственный, добросовестный, постоянно пополняю свои профессиональные знания и совершенствуюсь в профессии прежде всего потому, что понимаю, какую важную задачу мне поручают мои Клиенты и какую ответственность на меня это поручение налагает. И это будет чистая правда и ничего, кроме правды. Ведь вы наверняка такой риэлтор? Так скажите об этом своему Клиенту, он в этом очень нуждается. Ибо стеснитель­ность и Риэлтор - понятия несовместные!

В то же время Агент должен проявлять сдержан­ность в характеристике конкурентов. Иначе потен­циальный Клиент после вашего уничижительного высказывания о других риэлторах подумает и о вас: Он такой же!

В ходе презентации Агент должен проявлять под­черкнутое уважение к Клиенту. Прежде всего чаще называйте Клиентов по имени-отчеству. Нет ничего более приятного для слуха большинства людей, неже­ли их имя, произнесенное с должным уважением. Рас­спросите о членах семьи, детях, внуках - это всегда приятно людям. Выказывая истинное уважение к потенциальному Клиенту, Агент не должен отвлекать­ся ни на телефонные звонки, ни на вопросы сослужив­цев, будь то даже директор: Извините, я не могу сейчас говорить, у меня встреча с Клиентами. Сколько нам понадобится еще времени? - спрашивает Агент у потенциальных Клиентов. Спрашивает у Клиентов, чтобы показать им, что здесь они самые важные люди. В любом случае в это время, между заполнением анке­ты и подписанием Договора об оказании риэлторских услуг, нельзя оставлять Клиентов одних наедине с их страхами. Лучший способ преодолеть страхи людей -говорить с ними об их страхах!

Сколь ни удачно прошла презентация компании и Агента, продавец не подпишет договор об оказании риэлторских услуг по продаже квартиры до тех пор, пока не будет достигнуто согласие по существенным условиям сотрудничества:

= > начальная цена продажи квартиры;

= > срок продажи;

=> цена риэлторской услуги.

Кстати, в переговорах о продаже риэлторской услуги слово «Договор» пусть для вас будет запретным. Многие потенциальные Клиенты пугаются этого слова. Как и слово компьютер: Я внесу ваши данные в компьютер - Клиент невольно вспомнит про хакеров, украденные базы данных, бандитов, налоговые органы. Когда дело дойдет до подписания договора, предложите потенциаль­ному Клиенту «оформить наши отношения», после чего заполните Договор и дайте Клиенту его подписать.

Если Агент показал себя как профессионал при пер­вом личном контакте с продавцом в квартире, провел полную презентацию в офисе компании, то продавец наверняка доверит именно ему продажу своей квартиры.

То, что мы знаем, - ограничено, а что не знаем - бесконечно.

Апулей, 125180 гг

Начальная цена продажи

К обсуждению цены продажи квартиры Агент дол­жен серьезно подготовиться: сделать выборки из базы данных объявлений о продаже аналогичных квартир, отсортировать объявления по дате начала рекламирова­ния, рассчитать цену продажи 1м² общей площади квар­тир, с помощью коэффициентов скорректировать цену исходя из различия в качестве квартир, престижности района расположения и продолжительности продажи, определить начальную цену продажи, которую предсто­ит обсудить с продавцом. Обосновывая свои рекоменда­ции, Агент может сослаться на авторитет аналитиков рынка недвижимости, статьи которых должна содер­жать презентационная папка, мнение менеджера.

Повторюсь, желательно присутствие на первой встрече в офисе компании всех членов семьи продавца и лиц, которые будут принимать решение о продаже. Только начинающий агент наивно думает, что он обслуживает только того, кто подписал договор. С юри­дической точки зрения это может быть и правильно, но на практике агент обслуживает и жену Клиента, и тещу, и товарища Клиента по работе, который подает советы. Все они для Агента продавцы квартиры. Агент сделает отношения с Клиентом более доверительными и надежными, сократит свои трудозатраты, если будет представлен всем продавцам.

Надеюсь, приведенный ниже рисунок поможет вам объяснить продавцу: что такое ценовое равновесие, цена ликвидационная, разницу между рыночной ценой и ценой ожидания, и принять совместное реше­ние о цене продажи.

Зачем так сложно? - спросите вы. Имейте терпение, и вы убедитесь, что на самом деле все довольно просто. Посмотрите на кривую «Предложение». Согласи­тесь, на рынке недвижимости дешевых квартир всегда мало, а дорогих всегда много.

Взгляните на кри­вую «Спрос». На рын­ке недвижимости всегда больше поку­пателей, желающих купить дешево, чем тех, кто готов купить дорого.

 

                       Количествен.   Количество

                       равновесие

В точке пересечения двух этих кривых возникает количественное равновесие, то есть сравняется число квартир и покупателей, желающих их купить. Эта же точка будет и точкой ценового равновесия, в которой возникает равновесная цена. По этой цене продавец, действующий свободно и не ограниченный сроком про­дажи, продаст квартиру самостоятельно, без Агента. Возможно, через год, а может, через два.

Если продавец очень спешит, а потому понизит цену продажи на 10 процентов, то квартиру удастся продать за неделю. Такая цена называется Ликвидаци­онной. Из представленного рисунка видно, что покупа­телей в этом случае будет много.

Но продавец обычно начинает продажу с цены, завы­шенной на 5-10 процентов относительно равновесной. Это его цена Ожидания. Зачастую, обращаясь с такой ценой в агентство недвижимости, продавец сам предла­гает Агенту, гордясь широтой своей натуры, своей щедростью: Мне главное, чтобы вы продали квартиру по моей цене, а все что сверху — ваше. Но если разница между ценой Ожидания и Равновесной ценой значи­тельна, то квартира не будет продана до тех пор, пока цены на рынке недвижимости до нее не дорастут. Есть у продавца время на такое ожидание, а это может потребо­вать нескольких лет, он сможет продать квартиру само­стоятельно, без риэлтора, по цене Ожидания, ставшей к тому сроку уже Равновесной. Но если срок продажи ограничен и продавец хочет получить за квартиру Рыночную цену, то без риэлтора ему никак не обойтись.

Скорее всего продавец не будет очень уж вникать в рисунок, который вы ему нарисуете, но у него наверня­ка возникнет ощущение серьезности вашего подхода к ценообразованию.

У каждого самолета есть свой потолок высоты полета, выше которой он подняться и летать никак не может. Но если самолет разгоняется по так называемой параболиче­ской кривой, то он, пусть на несколько десятков секунд, взлетает выше своего потолка. Так и квартира при не­спешной продаже будет продана, скорее всего, по Равно­весной цене. Агент же, используя все приемы техноло­гии продажи квартиры, приведенной в этой книге, кон­центрируя показы в «Дни открытых дверей», на 3-4-ю неделю после начала рекламирования получает шанс продать квартиру по Рыночной цене. Это одна из соста­вляющих мастерства Агента, его искусства продажи. И именно за это Клиент платит Агенту. Но этот шанс можно и упустить, если начать продажу с завышенной цены и пропустить пик интереса к квартире со стороны покупателей и контрагентов. Объясняя это потенциаль­ному Клиенту, Агент может еще раз нарисовать ему гра­фик Контакты по рекламе продажи квартиры, приведен­ный в главе «Осмотр Агентом продаваемой квартиры».

Здесь нелишне будет также повторить продавцу те аргументы, которые Агент уже приводил во время осмотра квартиры при обсуждении начальной цены продажи квартиры.

Профессиональные агенты, действуя в интересах своих клиентов-покупателей, внимательно отслеживают судьбу продажи каждой квартиры и, когда квартира рекламируется и продается более полутора месяцев, решают, даже не осмотрев ее, что в квартире есть какой-то изъян или ее цена существенно завышена. Профессио­налы рынка недвижимости теряют интерес к такой квар­тире и не предлагают ее своим клиентам-покупателям. И когда продавец на этой фазе продажи начинает, наконец утратив сомнения в правильности советов риэлтора, цену снижать, то снижать цену приходится уже ниже рыноч­ной для того, чтобы к квартире вновь возник интерес со стороны контрагентов. Но если снижение уже началось, то агенты покупателей начинают активно торговаться и стараются понизить цену еще и еще. В результате кварти­ра будет продана по цене существенно ниже Рыночной.

Куда выгоднее выйти на рынок с разумной ценой продажи квартиры, вызвать повышенный интерес к квартире со стороны контрагентов и их клиентов-поку­пателей, осуществить максимальное число показов, а потом, используя технику оферт, фактически устроить закрытый аукцион между покупателями и продать квартиру по Рыночной цене.

 

Каждому делу - свое время