Продажа риэлторской услуги в офисе  компании

Подготовка к встрече

Сразу после посещения квартиры, пока в памяти свежи впечатления, нужно подготовить для продавца Рекомендации по подготовке квартиры к продаже.

После консультации с юристом Агент готовит перечень документов, которые нужно получить от продавца при встрече в офисе, и документов, которые необходимо будет получить впоследствии в процессе подготовки сделки. Перед встречей в офисе Агент связывается с продавцом по телефону, перечисляет документы илиц, присутствие которых желательно при переговорах, получает подтверждение готовности к встрече.

Повторюсь: при встрече очень важно присутствие жены/мужа продавца и других лиц, принимающих решение о продаже квартиры. Важно потому, что если на встречу в офисе пришел только один член семьи про­давца (чаще это традиционный глава семьи - муж), то, выслушав все, что ему расскажет Агент в офисе, муж все равно не примет решение самостоятельно.

 

Покидая офис со словами: Я подумаю!, сей муж отправляется домой, чтобы все рассказать жене и сов­местно с ней принять решение. Иногда в процессе пре­зентации Агента, компании, услуги потенциальный Клиент что-то не понимает, но стесняется задать вопрос или понимает превратно. Плюс к этому сей муж, желая выглядеть в глазах жены человеком прак­тичным и передавая ей услышанное от Агента, что-то нафантазирует, представляя себя в выгодном свете. То есть при передаче от мужа к жене происходит искаже­ние информации о встрече с Агентом.

Да и сама жена, скорее всего, не упустит возмож­ность доказать мужу, что без ее советов они бы давно по миру пошли, и на слова мужа: Меня Агент убедил. Нам нужно поручить продажу квартиры риэлторской ком­ пании, скорее всего, скажет: Вася! Какой ты у меня доверчивый. Вечно ты веришь любому, потому что думаешь, что все такие же честные, как ты. Эти риэлто­ ры — жулик на жулике. Им бы только на нашей кварти­ре нажиться. Они и цену продажи квартиры занижают потому, что разницу собираются положить себе в кар­ман. А ведь для нас каждая копейка не будет лишней! Вот смотри, у нас же все деньги от продажи квартиры расписаны до копеечки: однокомнатную —дочери, бань­ку на даче построить, тебе машину новую купить, плюс по мелочам — тебе костюм да мне шубу, съездить отдох­нуть хоть раз по-людски в какую-нибудь Турцию. Ты ведь и сам понимаешь: нужно поискать других риэлто­ров, которые за квартиру дадут больше, на этих свет кли­ном не сошелся! И все труды Агента пошли насмарку.

Совсем другое дело, когда при встрече присутству­ют все те, кто будет принимать решение о продаже квартиры и найме для этого Агента. Если они и не при­мут решение непосредственно в процессе встречи в офисе компании, то велика вероятность того, что они примут решение позднее.

Успех продажи услуги Клиенту в офисе компании во многом зависит от тщательности подготовки Аген­та. Лучше перенести встречу с продавцом на другое время, чем прийти на нее неподготовленным или про­вести ее в отсутствие очень важных лиц. Лиц, способ­ных принять решение.

Легко достигнутое согласие не заслуживает доверия.

Лао-Цзы, We. до н.э.

ЧТО МЫ продаем?

Главная трудность в продаже риэлторской услуги состоит в том, что услуга по своей природе немате­риальна. Услугу нельзя пощупать, нельзя показать

образец услуги, сравнить с другими услугами. Помни­те сказку про голого короля и его платье? Как хитрые портняжки рассказывали королю про фасон платья, шитье, манжеты, тесьму и позументы. Согласитесь, с точки зрения потенциального Клиента, это похоже на описание Агентом оказываемой им услуги. И мы хотим, чтобы Клиент после этого описания принял решение, исходя только из сведений, полученных от Агента, которому в этот момент еще не очень-то и дове­ряет? И если наши Клиенты тем не менее такие реше­ния принимают, то опираются они, скорее всего, на свой жизненный опыт. Поэтому все, что говорит Агент, для Клиента вторично. Куда важнее то, что Клиент видит. В этот момент он выбирает прежде всего Агента, потом компанию и, исходя из полученных впечатле­ний, принимает решение заказать риэлторскую услугу или отказаться от нее.

Поэтому так важен этикет встречи: первое впечат­ление всегда самое сильное. Агент встречает дорогих гостей, своих будущих Клиентов, едва ли не на улице при входе в офис. Агент должен стать тем самым лицом, кого будущие Клиенты увидят первым, придя в офис компании.

Продавая услугу, Агент аргументирует те выгоды, которые получает Клиент от сотрудничества с Аген­том:

• время.

Включает в себя трудозатраты Клиента в случае самостоятельной продажи квартиры.

Как правило, люди без собственного опыта продажи квартир недооценивают трудозатраты на совершение такой операции, детали которой они знают только понаслышке. Отсюда и готовность продавать самостоятельно. Люди продают, и я смогу - рассуждают они. Жена у меня не работает. Вот пусть и продает. А все эти разговоры про какие-то там трудности — это все байки риэлторов, которые заинтересованы получить мои денежки.

Чем более горячо Клиент уверяет в том, что у него даже мысли такой нет: продавать самостоятельно, без Агента, тем важнее рассказать ему с цифрами в руках о будущих трудозатратах Агента на подготовку сделки продажи квартиры;

• деньги.

Агент знает, как практикуемый им способ продажи позволит продать квартиру, по меньшей мере, на 3-5% дороже, чем это сделает продавец, действующий само­стоятельно;

• безопасность.

Профессионализм и добросовестность Агента позво­лит избежать ошибок при подготовке и совершении сделки продажи квартиры.

Это и консультирование Клиента о мерах пассив­ной безопасности, защита информации о Клиенте, фиксация данных всех, кто получит доступ в кварти­ру, безопасная процедура получения продавцом цены квартиры и перемещение денег в безопасное место, надлежащее оформление сопровождающих сделку документов, фиксация юридически значимых фак­тов.

В интересах Агента быть максимально убедитель­ным. Но как этого добиться в условиях, когда Клиент следит за тем, как говорит Агент, а не за тем, что он говорит? Три важных фактора усиливают восприятие Клиентом информации, получаемой от Агента: темп, визуализация и внутренняя убежденность Агента.

Темп - нужную информацию, сведения, важные для принятия Клиентом решения нужно сообщать ему короткими блоками, содержащими один-два значи­мых аргумента, после чего оставлять Клиенту время на обдумывание и обсуждение.

Визуализация - максимально насытить презента­цию графиками, схемами, фотографиями и рисунка­ми. Агенты, объясняя Клиенту непростые истины, чер­тят зачастую примитивные схемы: квадратик => круж ок => квадратик. Уходя и собирая свои бумаги, потен­циальные Клиенты зачастую просят: А могу я взять и эту вашу схему? Агент удивляется на листочек с соб­ственным нехитрым рисунком: Вот это? А что здесь такого интересного? Ну если хотите, пожалуйста... Эта просьба потенциального Клиента говорит о том, что очень для него ценные знания, полученные от Агента, он несет, чтобы пересказать их кому-то третьему, и схема эта нужна ему именно для того, чтобы чего-то не забыть, не расплескать. Это знак для Агента - у потен­циального Клиента есть эксперт, мнение которого для Клиента важно. К следующей встрече в интересах Агента выявить этого эксперта и пригласить на встре­чу, с тем чтобы получить возможность вовлечь в совме­ стную работу, сделать его своим союзником.

Внутренняя убежденность - пожалуй, самый важный фактор влияния Агента на Клиента. Ее, вну­треннюю убежденность, невозможно симулировать. Она либо есть, либо ее нет.

Приведу пример из собственной практики. В 2000 году в нашей компании тревожными темпами стали расти затраты на оплату объявлений о продаже квартир в газетах, которые компания оплачивала авансом за Кли­ентов. Анализ проблемы показал, что Агенты и Менеджеры стали менее требовательны к готовности Кли­ентов продавать квартиры, и за­ключали Догово­ры об оказании услуг даже тогда, когда было понятно, что про­дать квартиру не удастся. В безу­держном увели­чении объема выходящих в газетах объявлений-пусты­шек Агенты видели для себя выгоду в возможности обра­щения по этой рекламе «свободных» покупателей, кото­рым можно будет продать риэлторскую услугу

Но меня такая вот тенденция ничуть не порадовала. Поэтому я собрал Менеджеров, обсудил с ними сло­жившуюся ситуацию, после чего объявил, что клиент­ская политика компании меняется: через месяц все объявления будут оплачивать Клиенты. А потому Менеджерам нужно собрать Агентов и объявить им об этом, а Агенты, в свою очередь, должны провести пере­говоры с Клиентами и убедить последних оплатить рекламу продажи их квартир. Менеджеры были возму­щены. Вот их аргументы: так поступают все риэлтор­ские компании (публикуют «пустышки»), мы окажем­ся неконкурентоспособны, клиенты никогда не согла­сятся платить авансом, мы потеряем Агентов, которые в таких условиях не смогут успешно продавать свою риэлторскую услугу. Я терпеливо выслушал всех, но остался глух к их аргументам и напомнил о месячном сроке на внедрение изменений в клиентскую политику компании, который уже пошел.

Через неделю собираю Менеджеров - опять «плач Ярославны на великой стене Путивля»: Клиенты не соглашаются, Агенты ропщут, мы предупреждали. В ответ я гну свою линию: время пошло, через месяц Агенты или Вы будете платить из своего кармана за объявления, если не сможете убедить Клиентов опла­тить рекламу продажи их квартир.

Прошла еще неделя. Собираю Менеджеров все с тем же вопросом: Как идут переговоры с клиентами? И опять у Менеджеров все та же песня. Лишь один Менеджер по фамилии Феоктистов не присоединился к хору плакаль­щиков, сидит, помалкивает. Я его спрашиваю: А у вас как дела? У меня, ответил он, все клиенты заплатили.

Остальные Менеджеры к нему разом резко так всем телом повернулись и единым порывом выдохнули: Врешь! Но он совершенно спокойно показал докумен­ты, подписанные Клиентами, назвал полученные суммы. Немедленно последовал второй вопрос мене­джеров: Расскажи, какие слова Клиентам говорил? Оказалось, что слова то самые простые, но дело было вовсе не в словах.

Как все же получилось у одного Менеджера и не получилось у других? Я на том же собрании Менедже­ров расспросил госп. Феоктистова о его передовом капиталистическом опыте. Со слов госп. Феоктистова следовало, что вызвал он всех Клиентов и просто ска­зал: У нас все Клиенты платят за рекламу - и все Кли­енты заплатили. Меня взяли сомнения: Как он за неде­ лю сумел встретиться с тремя десятками клиентов, при этом умудрился выполнять и свои немалые теку­щие обязанности? - подумал я и вслух высказал это свое недоумение.

Менеджер объяснил: Я с каждым Агентом поучаствовал по одному разу в переговорах с его Клиентом, а дальше Агенты вели переговоры с другими своими Клиентами уже сами.

Тут все стало на свои места. В чем таилась причина успеха? Менеджер - бывший офицер оказался в привы­чной для него среде: приказ получил - приказ испол­нил. В такой схеме нет места для сомнений. А его «железобетонная» внутренняя убежденность, внутрен­ний источник силы передались Агентам, а через них, в свою очередь, воздействовала на Клиентов.

Так и Агент при встрече с Клиентом для продажи ему услуги прежде всего должен быть уверен в том, что услу­гу Клиент купит. Выезд на квартиру перед встречей с Клиентом в офисе компании, профессиональный осмотр квартиры, короткая презентация компании, себя и услу­ги - все это Агент делает прежде всего для себя любимого. Тем самым он взра­щивает в себе внутренний источник силы, уверенность в успехе перегово­ров о продаже услуги Клиенту. И уже опираясь на эту свою уве­ренность, Агент успешно продает саму услугу.