Первый контакт с потенциальным Клиентом по телефону

Как правило, до обращения в риэлторскую компа­нию человек, осознавший необходимость продажи квартиры, проводит доступный ему маркетинг: обра­щается к родственникам или знакомым в поисках экс­перта, обладающего собственным опытом продажи квартиры. У этого «эксперта» он может получить кон­сультацию о том, как это обычно делается, а возможно, ему порекомендуют риэлторскую компанию и Агента. Тот из продавцов, у кого нет таких консультантов, вынужден в Интернете, в газетах и журналах самостоя­тельно изучать аналитические статьи о рынке недви­жимости, рекламные объявления о продаже квартир, аналогичных продаваемой им, рекламные объявления с предложениями риэлторских услуг. В это время про­давец еще не принял решения: продавать самостоятель­но или нанять риэлтора, он откладывает решение до того момента, когда ему удастся собрать побольше информации об этом для него пока неизвестном деле.

 

Результат такой работы - лист бумаги со списком риэлторских компаний и телефонами. После этого наш продавец, полный энтузиазма, начинает обзвани­вать выписанные компании одну за другой. Такой начинающий продавец квартиры скорее всего надеется, что именно так, при помощи «хитрых» вопросов и информации, получаемой в ходе контактов с сотруд­никами разных риэлторских компаний, ему удастся продать квартиру самостоятельно или найти высоко­квалифицированного, но недорогого риэлтора. Найти так, на всякий случай - вдруг понадобится в будущем. На этом этапе продажи продавец еще уверен в том, что продажа квартиры - дело несложное и он сможет это проделать самостоятельно, в свободное от работы время. Ну, в крайнем случае еще и отпуск использо­вать. У продавца на тот момент еще нет четких крите­риев выбора компании или Агента, он рассчитывает на свою интуицию.

Звонки в риэлторские компании следуют один за другим, и после третьего звонка в речи продавца появляется заученный текст вступления, которое он скороговоркой проговаривает каждому следующему своему собеседнику. Да и задаваемые им вопросы от звонка к звонку становятся все более профессиональ­ными. Натренированное ухо риэлтора слышит это сразу.

Как утверждают психологи, в ходе телефонных переговоров мужчины начинают испытывать раздра­жение после 4-5 минут разговора (подтверждаю, исходя из наблюдений прежде всего над самим собой), жен­щины же - только после 18 минут. Женщины более терпеливы и психологически более устойчивы, нежели мужчины. Возможно поэтому в большинстве стран мира риэлтор - чаще всего женщина. Первый же диа­лог продавца с Агентом по телефону может продол­жаться до 40 минут. Представляете, если это двое муж­чин, и Агент, и продавец? Оторваться друг от друга не могут. Мучаются, но говорят.

Мне понятно, почему продавец проявляет такое огромное терпение - он получает очень для него цен­ную информацию бесплатно, даром.

Но на что надеется Агент, так мужественно преодо­левая раздражение собственного ушного нерва? Наде­ется на то, что продавец, потрясенный его, Агента, ква­лификацией, задаст вопрос, от которого радостно екнет сердце нашего Агента: Не могли бы вы помочь мне продать мою квартиру? Агент мысленно уже готов после подобающей паузы со сдержанным достоинством ответить на этот непростой для него вопрос... Вам наверное непросто будет догадаться, что же ответит наш Агент?

Но эта бесплатная биз­нес-консультация Агента чаще всего заканчивается со стороны продавца благо­дарными словами: Спаси­ бо, я подумаю. После чего продавец с облегчением вешает трубку, потягивает­ся, довольно улыбается, массирует ухо и звонит в другую компанию. С каждым последующим звонком растет убежденность про­давца в правильности выбранного им пути. Он постро­ил свою железную дорогу, и его поезд весело катит по ней все вперед в вперед, пока... Пока что? Пока продав­ец, обзвонив все компании, числящиеся в его списке, в конце концов не примет решение: продавать самостоя­тельно или нанять риэлтора.

Но это не будет компания, Агент которой дольше всех консультировал продавца в тщетной надежде, что, убедившись в его, Агента, высокой компетентности, продавец станет его, Агента, Клиентом. А, скорее всего, это будет та компания, Агент которой ограничился лишь общим описанием деловых обыкновений при про­даже квартиры, не назвал точную цену продажи кварти­ры, но рассказал про то, как практикуемый им способ продажи влияет на окончательную цену квартиры, доходчиво объяснил продавцу, чем его услуга отличает­ся от услуги других риэлторов, обосновал необходи­мость обязательного показа квартиры ему, Агенту, для более точного определения начальной цены продажи и, наконец, «продал» встречу, то есть договорился о време­ни, дате и месте встречи с будущим Клиентом для осмо­тра квартиры. После этого у продавца, скорее всего, про­падет охота звонить дальше в другие компании. Ту-ту, его поезд прибыл на конечную станцию.

Но прежде, чем договариваться о встрече, Агент должен оценить перспек­тивы сотрудничества с потенциальным Клиентом. В интересах Агента сделать как можно раньше, уже при первом контакте, чтобы потом не было мучи­тельно больно за бездарно потраченное время, чтобы не жег позор...

 

Я так подробно рассказываю о контакте такого рода потому, что сам как-то невольно оказался в такой ситуации. Сидел я вечером в офисе по окончании рабо­чего дня и писал эту самую книгу. На одном из рабочих мест агентов раздался звонок телефона, но поскольку офис уже не работал, то я решил на звонок не отвечать. Но наша телефонная станция была запрограммирована так, что в случае неответа она начинала посылать сиг­налы вызова на все рабочие места по кругу. Звонивший был настойчив, и его вызов в конце концов дошел и до меня. Мне надоели звонки, поэтому я снял трубку с намерением попросить звонящего перезвонить на сле­дующий день в рабочее время.

Но не тут-то было. На вопрос звонящего: Это агент­ ство?, я машинально ответил утвердительно, и после этого мне уже не дали слова вставить. Мой собеседник застрочил как пулемет: Не могли бы вы сказать, сколько стоит моя квартира? Трехкомнатная, общей площадью 72 квадратных метров, в 15 минутах пеш­ ком от метро «Кузьминки*, кухня.., и далее в том же духе, не переводя дух. Я терпеливо дождался конца этого монолога и ответил: Нет, не могу, не посмотрев квартиру. Мой собеседник возмутился: Как вы не можете сказать цену? Я ведь звоню в агентство недвижимости, так? Мне во всех агентствах говорят, а вы не можете?

Тут уже мне стало интересно: Извините, перед тем как ответить, а я вам обязательно отвечу, могу ли я в свою очередь задать вам вопрос? Перед вами, навер­ ное, лежит листок бумаги, на котором в столбик вы выписали названия и телефоны агентств недвижимо­сти, а справа, судя по вашему вопросу, вы записываете ту цену квартиры, которую вам называют в агент­ ствах. Это так? Мой собеседник несколько опешил от неожиданности, но подтвердил это. А скажите, что вы будете делать после того, как завершите этот свой нелегкий труд и дойдете до конца списка? -продолжал расспрашивать я. Мой собеседник явно не вышел из состояния неуверенности: Ну, я, наверное, выберу себе агентство недвижимости, которое дало больше за мою квартиру (дословно). На что я ответил: Открою вам страшную тайну, агентство недвижимости не покупает квартир, а значит, дать за вашу квартиру максималь­ но возможную рыночную цену может только покупа­ тель, которого это самое агентство и должно найти. Профессионал не будет определять цену продажи квартиры только по ее описанию. Но и после осмотра квартиры можно будет определить только цену, с кото­рой стоит начать рекламировать продажу квартиры, а рыночную цену можно нащупать только собственно продавая квартиру.

После этого повисла пауза и, наконец, мой собесед­ник спросил: Скажите, как называется ваше агент­ство, когда вы работаете, как до вас добраться? И на следующий день в 10.00 он уже пришел к нам в офис с намерением нанять понравившееся ему агентство.

К стыду своему должен признать­ся, что помочь ему мы не смогли, а Агент только потерял время на пустые переговоры. Причина случив­шегося в том, что сам я давно уже не продаю квартир и свой так удачно начавшийся диалог с возможным клиентом я слишком рано закончил, не провел квалификацию клиента, то есть не определил перспективы буду­щего сотрудничества. А этот активный клиент находился в одной из стандартных неразре­шимых жизненных ситуаций: в продаваемой квартире, кроме его дочери-студентки, жила бывшая жена актив­ного Клиента, от которой он ушел к своей теперешней молодой жене в комнату в коммуналке, где у них родился ребенок. Бывшая жена, эта мудрая женщина, на словах не возражала против продажи квартиры. Теперь догадайтесь с двух раз, сколько времени будет продавать эту квартиру любой Агент, который неосмот­рительно возьмется за такую продажу. Он наверняка потеряет много времени и ничего не заработает.

Вот некоторые из вопросов, которые помогут Аген­ту принять решение о продолжении сотрудничества с Клиентом при первом же контакте:

• как давно принял решение о продаже?

В среднем от принятия решения до обращения к риэлтору у продавца прохо­дит полгода. Если решение принято совсем недавно, то велика вероятность, что Клиент еще не готов прода­вать, ему еще нужно время на «дозревание». Тем не менее осмотрите квартиру, где ограничьтесь краткой консультацией, и далее еженедельно поддерживайте с ним контакт. Станьте его экспертом, с которым он делится всеми своими впечатлениями от продажи квар­тиры, в том числе впечатлениями от общения с другими риэлторами. Будьте терпеливы, и через 2-3 месяца этот «плод» дозреет и продавец задаст тот самый вопрос, от которого радостно забьется сердце риэлтора: Не могли бы вы помочь мне продать квартиру?

• как быстро намерен совершить продажу?

Если продавец утверждает, что не спешит и готов дождаться «своего» покупателя, не торопитесь предла­гать ему свои услуги, поскольку в этом случае велика вероятность потерять время впустую.

• не собирается ли взамен купить другую недвижимость?

Это так называемая «альтернативная» или «встреч­ная» сделка, за совершение которых многие опытные риэлторы берутся с большой неохотой, поскольку под­готовка ее требует огромных трудозатрат, которые Клиент достойно оплатить обычно не бывает готов. В периоды нестабильного рынка недвижимости, когда меняются цены на жилье, осуществить такую сделку бывает практически невозможно. Нужно попытаться убедить Клиента воспользоваться кредитом на улучше­ние жилищных условий, который позволит сначала купить новую квартиру, сделать в ней ремонт, перее­хать и продать старую, но подорожавшую за это время квартиру.

• давно ли владеет квартирой?

Полезно заранее узнать о налоговых ожиданиях Клиента, поскольку это может стать непреодолимым препятствием в переговорах с покупателем об усло­виях продажи квартиры. Особенно если о своих нало­говых ожиданиях Клиент заявит впоследствии за день - два дня до совершения сделки.

• женат или замужем?

Кто вместе с ним будет принимать решение о покуп­ке? Требуется ли согласие жены на продажу?

• показывал ли уже квартиру покупателям, имеет ли предшествующий опыт сотрудничества с риэлтора­ми или знаком ли с кем из риэлторов?

Если Клиент имеет предшествующий опыт продаж недвижимости, то можно сократить объем передавае­мой Клиенту информации о деловых обыкновениях при продаже квартиры. В то же время очень интересны отзывы потенциального Клиента о риэлторах, которые его обслуживали ранее. Такие отзывы помогают Аген­ту понять, с личностью какого типа ему придется иметь дело. Кроме того, если у Клиента есть знакомый риэлтор, то, скорее всего, продавец наймет именно его, а вас использует лишь для получения бесплатной кон­сультации.

• есть ли родственники, знакомые, ранее совершав­шие операции с недвижимостью?

Эти люди - эксперты потенциального Клиента, о них нужно узнать как можно раньше и постараться вовлечь в совместную работу.

• цель продажи?

• реальность задуманной операции с недвижимо­стью?

Общаясь с потенциальным Клиентом по телефону, как раз это я и не выяснил!

Вот еще несколько стандартных неразрешимых жизненных ситуаций, когда Агенту стоит подумать, прежде чем предлагать свои услуги:

1. Взрослые дети решили переселить престарелую маму поближе к жилью одного из них. Из разговоров с этими изрядно подросшими отпрысками у риэлтора может сложиться впечатление о их маме, как об изряд­но постаревшей, дряхлой женщине, нуждающейся в опеке и готовой следовать указаниям своих детей. Но первая же встреча с этой женщиной, которая долгие годы железной рукой руководила жизнью семьи, в пух и прах способна развеять эти заблуждения: перевести ее удастся еще не скоро и только тогда, когда она ста­нет совершенно беспомощной. А это случится ой как не скоро.

2. Директор поручил подчиненному подобрать квартиру для покупки для их иногороднего или, что еще нагляднее, иностранного партнера. На вопрос
агента: Как работать будем?, сотрудник с энтузиазмом отвечает: Сначала я посмотрю продаваемые квартиры и выберу три лучшие, о которых расскажу директору.
Потом директор посмотрит эти три и выберет лучшую. Мы немедленно сообщим нашему партнеру, и недели через две он приедет, посмотрит сам и купит квартиру.
Догадайтесь, как долго Агент будет обслуживать тако­го Клиента?

3. Директор, пребывая в любовном угаре, пообещал секретарше купить ей квартиру. Поди знай, сколь велик угар и сколь велика решимость директора
исполнить обещанное. Хотя, наверное, иногда случает­ся, что кто-то кому-то когда-то и покупает квартиру.

Чем опытнее агент, тем боль­ше у него появляется таких спе­циальных вопросов. Только сопоставив информацию, полу­ченную от продавца, Агент опре­деляет для себя перспективы дальнейшего сотрудничества.

Я позволю себе высказать мысль, которая многим может показаться крамольной: Не каждого продавца нужно обслуживать. Конечно, пока никто не изобрел волшеб­ных очков, надев которые, Агент мог бы сразу опреде­лить: этого Клиента стоит обслуживать, а этого нет. Но стремиться оградить себя от пустой работы-право Агента. И такое умение - одно из важнейших слага­емых риэлторского успеха, но появляется этот навык в результате, увы, только собственного опыта, а это зача­стую опыт ошибок и обидных потерь.

Иногда потенциальный Клиент во всем соглашается с Агентом и даже выражает искреннюю благодарность, но отказывается от встречи: Да, я понимаю, что мне нужно продать квартиру, но я не готов этим занимать­ся сейчас, а когда надумаю, я обязательно позвоню вам и только вам. После таких слов большинство Агентов в лучшем случае попросят такого перспективного Клиен­та записать их номер телефона, еще раз назовут компа­нию, себя и разочарованно попрощаются.

Но не всегда Нет! В устах девушки, действительно означает НЕТ!!!, и проявленная юношей в таком слу­чае настойчивость зачастую бывает вознаграждена. И здесь также, на мой взгляд, не всегда нужно верить словам потенциального Клиента! А нужно, даже в такой нелегкий для Агента момент, проявить настой­чивость и еще раз постараться убедить потенциально­го Клиента в необходимости встречи: Согласитесь, для вас очень важно продать квартиру по максимально возможной цене. Я профессионал, а потому смогу более точно оценить квартиру только после осмотра ее. Вне зависимости от сроков принятия вами реше­ния о продаже квартиры наша встреча в квартире будет вам полезна, поможет больше узнать о порядке продажи. Вам удобно встретиться в понедельник в 19 часов?

При этой встрече непременно должна присутство­вать жена/муж клиента. Наверняка кто-то из супругов играет ведущую роль в продаже квартиры (что бы не говорил муж - обычно это жена), и личная встреча поможет ему/ей укрепиться в своей решимости реаль­но приступить к продаже. Кроме того, самые большие страхи люди обычно испытывают по отношению к тем, кого мало знают. Личная встреча поможет вам зало­жить основу будущего доверия.

Спросите у любой женщины: Как легче отказать надоедливому ухажеру — лично или по телефону? И все в один голос скажут: По телефону отказать легче, потому что в любой момент можно прервать разговор, повесив трубку, да и глаз не видно. То есть при личной встрече отказать куда как труднее. Агент при личной встрече получает возможность продемонстрировать потенциальному Клиенту свое профессиональное мастерство, свое отличие от неспециалиста. И такая демонстрация воздействует на потенциального Клиен­та куда лучше любых аргументов, который Агент может привести в ходе телефонного общения. Только демонстрация мастерства убеждает Клиента купить риэлторскую услугу. Каждая личная встреча с потен­циальным Клиентом, чье доверие вы еще не успели завоевать это 10 очков в копилку вашего успеха, каж­дый телефонный контакт - всего лишь 1 очко

Заканчивая разговор с потенциальным Клиентом, еще раз проговорите достигнутые договоренности, про­верьте правильность записи Клиентом контактных данных агентства и себя, любимого, а также времени, даты и места встречи, напомните о необходимости при­сутствия мужа/жены при показе.

Поблагодарите своего собеседника за оказанное доверие, выразите уверенность в успехе будущего сотрудничества и тепло попрощайтесь.