Алгоритм разрешения конфликта с позиции «выиграть-выиграть»

Шаг 1. Выяснить, чего добивается в конфликте каждая из сторон (выяснить позиции).

Это обычно не вызывает затруднений. Стороны, как правило, охотно говорят о том, чего бы они хотели от других и какое состояние дел их бы удовлетворило.

Если мы поинтересуемся об этом у двух людей, активно претендующих на свободное место в троллейбусе, они вероятно ответят, что они хотят сесть на это место и это единственное, чего они хотят.

Шаг 2. Узнать, почему стороны хотят того, чего они хотят, для чего это им нужно (выяснить глубинные интересы и потребности сторон, стоящие за их

требованиями).

Если в первые же минуты дело не дойдет до рукопашной, сохраняется шанс выяснить, доя чего им это нужно и почему это для них важно. Как правило, за жесткой позицией можно обнаружить какие-то потребности или интересы, которые человек пытается таким образом удовлетворить.

Один человек может стремиться поскорее сесть на свободное место, так как у него устали ноги, а другой хочет того же, потому что в руках, у него торт, и он хотел бы довести его домой целым.

Шаг 3. Попытаться определить, нет ли других возможностей, кроме тех, которые выдвигает в качестве требований каждая сторона, удовлетворить глубинные интересы каждой.

В нашем примере легко найти устраивающий всех выход: посадив уставшего на свободное место, второй человек может попросить взять на колени его торт.

Шаг 4. Если нет, то вместе продумать возможные варианты решений и выбрать
наилучшее для обоих.          

Даже если оба человека страшно устали и у каждого в руках по торту, отказываясь
от решения конфликта с позиции силы, им проще найти какой-то устраивающий обоих
вариант,         

Шаг 5. Предлагая варианты решений, не забывать, что в вашем распоряжении потенциал и возможности обеих сторон, участвующих в конфликте, - это может сделать список вариантов более разнообразным и привлекательным для обоих.

Ключевой идеей урегулирования конфликта с позиции «выиграть - выиграть» является перенос акцентов с позиции на глубинные интересы. Непримиримые позиции часто можно легко развести, так как за ними могут лежать совсем разные интересы. И-это не такое редкое явление, как кажется на первый взгляд.

 

Приложение №5

Двойные изображения

 

Приложение №6

«Саботажники общения»

1. Приказы, указания, команды:

Не задавайте лишних вопросов!

Повторите еще раз!

Говорите медленней!

Не говорите со мной подобным образом!

2. Предупреждения, угрозы, обещания:

Если это еще раз повториться, вам придется об этом пожалеть..

Я вас охотно выслушаю, если вы будете говорить спокойно.

Еще одно слово - и

Делай, как сказано, или...

3. Поучения, указания на целесообразность:

Вам следует смотреть за своим ребенком..

Это неправильный подход.

Вам бы следовало извиниться.

4. Советы, рекомендации или решения:

Почему бы вам не дать ему еше один шанс? - Попробуйте поступть проще...

Я бы на вашем месте...

5. Слова-«должники»:

Вы должны вести себя более ответственно

Вы должны смотреть правде в глаза.

Вы не должны так сердиться.

Ты должен уважать взрослых

6. Убеждение логикой:

А что, если каждый будет так реагировать?

В вашем возрасте я и такого не имел.

Вам это поручено, значит - это ваша проблема.

Посмотрите на это иначе.

Нечего тут расстраиваться, все довольно логично,

Без конца отвлекаешься, вот и делаешь ошибки.

7. Осуждение, критика, несогласие, обвинение:

Ну что ж, это и не удивительно, раз вы так поступаете...

Я ведь предупреждал вас, что это случится,

Как можно было так поступить?

Вы сами в этом виноваты.

Вы постоянно жалуетесь.

Зря я на тебя понадеялась!

8. Брань, необоснованные обобщения, унижения:

Все женщины одинаковы.

Всегда-то вы правы!

Такое может сказать только бездушный человек!

Ну что еще можно ожидать от истерички!

Какой же ты лентяй!

Ну как можно быть таким тупицей!

9. Интерпретации, догадки о мотивах поведения:

Теперь мне понятно, почему вы это сделали...

Вы говорите это только для того, чтобы расстроить меня!

Ты не можешь пережить, когда кто-то лучше тебя!

На самом деле вы в это не верите..

Вы одержимы собственническим инстинктом...

Я знаю, все это из-за того, что ты..

10. Сочувствие на словах:

Успокойтесь, все будет хорошо.

Все делают ошибки.

Я тоже испытал подобное чувство.

11. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка:

Почему бы вам не выбросить это из головы?

Давай поговорим о чем-нибудь другом.

Нечего тут обсуждать, я здесь не вижу проблемы.

Просто не обращай на них внимания

12. Допрос с пристрастием (обвинение):

Почему ты так поздно?

Чем ты занимаешься?

Зачем ты это сделал?

Почему ты молчишь?

 

 

Приложение №7

Активное слушание (примеры-иллюстрации)

(по Ю.Б. Гиппенрейтер)

Взрослая сестра разговаривает с младшей сестрой - подростком, которая связалась с плохой компанией.

- Лена, я вижу, что тебе не очень приятно говорить о твоих друзьях.

- Да, не очень.

- Но ведь у тебя есть настоящий друг.

- Конечно, есть Галка. А остальные... даже не знаю.

- Ты чувствуешь, что остальные могут тебя подвести. (Отражение чувств). -Да, пожалуй...

- Ты не знаешь, как к ним относиться. (Отражение чувств, предположение).

 -Да...

 -А они к тебе очень хорошо относятся. (Провокация).
Лена бурно реагирует:

- Ну нет, я бы не сказала! Если бы они ко мне хорошо относились, то не заставляли бы занимать у соседей деньги на вино, потом просить их у мамы, чтобы
отдать.

- Да-а... Ты считаешь, что нормальные люди так не поступают,
(Перефразирование, развитие мысли).

- Конечно, не поступают! Вон Г'алка не дружит с ними и учится хорошо. А мне даже уроки некогда делать,

- Ты стала хуже учиться. (Перефразирование).

- Учительница даже домой звонила, жаловалась маме.

- Мама, конечно, сильно расстроилась. Тебе ее жаль... (Отражение чувств).

- Я очень люблю маму и не хочу, чтобы она расстраивалась, но ничего не могу о собой поделать. Характер какой-то у меня стал ужасный. Чуть что - начинаю грубить.

- Ты понимаешь, что грубить плохо, но что-то внутри тебя толкает сказать грубость, обидеть человека... (Перефразирование)

- Я не хочу никого обижать. Наоборот, мне все время кажется, что меня хотят обидеть. Все время чему-то учат...

- Тебе кажется, что тебя обижают и учат... (Перефразирование).

- Ну да. Потом я понимаю, что они хотят как лучше и в чем-то правы.

- Ты понимаешь, что они правы, но не хочешь этого показывать,
(Перефразирование, развитие мысли).

- Да, а то будут думать, что я их всегда и во всем буду слушаться.

- Ребята из компании тоже не хотят слушаться своих родителей...

- Они даже их обманывают.

- Даже обманывают. Если они обманывают родителей, то что им стоит обмануть друзей... (Перефразирование, конфронтация).

- Вот-вот! Я теперь поняла. Они же с деньгами меня обманули; отдавать и не собираются. В общем, они мне надоели, и я им в глаза скажу, что они за люди.

 

Приложение № 8   

          «Ты-сообщения» и «Я-высказывания» (раздаточный материал)

«Я-высказывание»	«Ты-сообщение»
Когда на моем столе лежат чужие бума-ги, я не могу нормально организовать свою работу.	Вы постоянно забываете свои бумаги на  моем столе.
Я сбиваюсь с мысли, когда мне задают вопро-сы, на которые я только что подробно ответил.	Вы думаете о чем-то другом и меня совершен-но не слушаете.
Когда я вижу, что один человек унижает друго-го, я чувствую себя подавленной и растерян-ной. Мне бы хотелось понять, что проис-ходит?	Как тебе не стыдно? Разве можно так обра-щаться со своим товарищем?
Мне трудно поддерживать разговор, когда ме-ня перебивают.	Вы постоянно меня перебиваете и не даете мне высказаться.
У меня опускаются руки, когда я прихожу до-мой усталая и вижу на кухне гору грязной по-суды.	Почему ты опять не вымыла посуду?!
Мне крайне неприятно это слышать. Я бы хо-тел строить наши отношения на основе взаим-ной обязательности.	Что значит, вы не успели подготовиться?! У вас было целые две недели!
Мне бы хотелось обсудить этот вопрос без лишних эмоций.	Не надо на меня кричать!
У меня сложилось ощущение, что мое мнение по этому вопросу никого не интересует	Почему вы со мной не посоветовались?!
Я очень переживаю, когда ты задер-живаешься. Для меня очень важно быть уве-ренной, что с тобой все в порядке.	Где ты был? Неужели трудно было позво-нить?!
Меня утомляет шум в классе.	Перестаньте разговаривать.
Меня раздражает когда дети хнычут.	Перестаньте хныкать.
Я не люблю, когда садятся за стол с грязными руками.	Пойди вымой руки!
Я очень огорчена тем, что услышала.	Ты очень расстроил меня.

                       

 

 

Приложение №9

«Я-высказывания» (раздаточный материал)

Вам предлагаются ситуации. На каждую из них постарайтесь сформулировать фразу в форме «Я-сообщения».

 

1. Вы ожидаете гостей. Дочь отрезала и съела кусок торта, который вы приготовили к торжеству.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Вы приходите к началу занятий. Завуч вам сообщает, что внесены изменения в расписание и сегодня у вас только пятый урок. Вам, к сожалению, вчера забыли об этом сообщить.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Муж, не предупредив вас, приводит вечером в гости малознакомых вам людей. Вы не ютовы к приему, и у вас много срочных дел.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Петров снова опоздал на ваш урок. Его рассказ о сломавшемся троллейбусе не вызывает у вас никакого доверия.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Ваша коллега вернула вам книгу с пятном на обложке.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. При входе в лифт на вас с лаем бросается соседская собака. Вы знаете, что она не кусается, но вам все равно очень не но себе.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Друзья сообщают, что не могут вернуть вам долг вовремя. Вы рассчитывали на эти деньги, и у вас срывается важная покупка.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Сын (дочь) целый день ходит с унылым лицом.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Соседский мальчик подросток на полную громкость включил магнитофон. Вы устали, и вам хочется тишины.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Приложение №10