Мини-лекция «Активное слушание»

Когда

- на нас кричат,

- нас обвиняют,

- нам противоречат (и многое другое),

мы обычно отвечаем тем же, активно пользуясь арсеналом средств, представленных в списке «Саботажники общения» (Приложение N86). Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Это неизбежно заставляет собеседника прибегать к защите, вызывает раздражение и возмущение. Все происходит в соответствии со вторым законом Ньютона: сила действия равняется силе противодействия. В результате он начитает с удвоенной силой отстаивать свою точку зрения или стремиться скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыться пеэед вами.

«Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слышать и Меньше говорить» (Зенон из Китиона). Путь к взаимопониманию - активное слушание -простой и эффективный прием, который наводит мосты коммуникации между участниками конфликта.

Если ваш партнер по конфликту взволнован (разгневан, расстроен, возбужден, обижен, испуган и т.д.), самое лучшее из того, что вы можете сделать в этот момент, - это АКТИВНО ЕГО ПОСЛУШАТЬ

Активно слушать - это значит возвращать говорящему в беседе то, что он вам поведал, показывая при этом, что вы слышите, правильно понимаете то, что он говорит, и относитесь с уважением к его чувствам и словам.

Активное слушание можно разделить на три вида:

1) Перефразирование

2) Отражение чувств

3) Резюмирование

(Примеры диалогов в стиле активного слушания смотри в приложении N«7).

Перефразировать - значит передать своими словами то, что сказал собеседник, вернуть ему его же мысль в переработанном виде, по-другому сформулировав им сказанное.

Перефразирование можно начинать следующими словами:

-Как я понял вас...

-По вашему мнению...

 -Вы думаете...

-Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...

-Другими словами, вы считаете...

Активно слушая, очень важно уметь выразить мысль собеседника своими словами, так как буквальное повторение слов собеседника («лопугайничанье») является большой помехой в беседе.

При отражении чувств в отличие от перефразирования, акцент делается не на содержание сообщения, а на отражении слушающим чувств и переживаний говорящего.

  -Когда я выходила из школы, мапьчишка выбил у меня портфель, и из него все высыпалось! Я пойду домой...

  -Ты очень расстроилась и тебе было обидно...

  -Да, здесь все против меня...

 -Тебе кажется, что все к тебе плохо относятся...

Выраженное в вашем высказывании понимание чувств другого человека помогает ослабить их интенсивность. Иногда простой фразы «Я вижу, что это вас крайне раздражает, просто по-настоящему выводит из себя...», сказанной участливо и доброжелательно, бывает достаточно для того, чтобы предотвратить конфликт.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Вступительными фразами при этом могут быть:

  -То, что вы говорите, может означать...

  -Итак, вы считаете...

  -Вашей основной мыслью, как я понял, является...

  -Если подытожить сказанное вами...
Например:

  - Правильно ли я вас понял? Итак, когда я,.., вы буквально теряете терпение со мной?

Активное слушание не предполагает задавания вопросов. Отражение мыслей, идей, чувств собеседника должно звучать в утвердительной форме.

«Чтобы найти с человеком общий язык, надо уметь молчать». Очень важно умение держать паузу. После каждой реплики лучше всего немного помолчать, давая возможность собеседнику разобраться в своих чувствах и продолжить свою речь.

Умение слушать других - один из основных навыков при разрешении конфликтов. 

   Почему это важно?

 

А)   Только выслушав другого, мы можем получить объективную информацию о том, что он думает и что он чувствует.

Обычно в конфликте нам кажется, что мы знаем точку зрения другого. Как мы уже видели, это ощущение очень обманчиво. Так, например, молчание может означать самые разные состояния: гнев, усталость, недовольство, смущение и даже просто то, что у человека болит горло. Не вступая в диалог, мы не сможем понять, что наши предположения были ошибочны, и не сможем правильно определить, в чем на самом деле нуждается и чего опасается другая сторона конфликта.

«Сон разума рождает чудовищ». Отсутствие информации стимулирует воображение, и наши собственные, порой ни на чем не основанные фантазии по поводу «черных замыслов» недоброжелателя могут нас подтолкнуть к неоправданно агрессивным действиям, которые уже вполне реальны и, естественно, повлекут за собой новый виток конфликта.

Б)   Умение слушать позволяет снять страхи и опасения у нашего партнера по конфликту, снимает эмоциональное напряжение и делает возможным переход к сотрудничеству.

  Не интересуясь мнением партнера по конфликту и настаивая на своем, мы в его глазах - несправедливы и агрессивны, а значит опасны. Совершенно «убийственны» заявления типа «Я вижу насквозь и тебя самого, и еще пять метров под тобой». При этом ваш партнер по конфликту еще более убеждается в том, что нужно удвоить противодействие, так как рассчитывать на понимание и уважение с вашей стороны не приходится.

Готовность выслушать мнение оппонента демонстрирует наши добрые намерения, показывает, что мы с уважением относимся к его праву на собственную точку зрения и не собираемся при решении проблемы применять силу (власть).

Попадая в конфликтную ситуацию, мы обычно начинаем защищаться. Это провоцирует агрессию и противодействие другой стороны. Активное слушание - очень эффективный метод, который помогает нам сойти с конфликтного эскалатора и перейти к конструктивному диалогу.