Услуга «не беспокоить гостя» ( Do Not Disturb )

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспоко­ить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 169

номере гостя на определенную линию, где можно оставить тек­стовое или голосовое сообщение.

 Желание гостя установить запрет на все водящие звонки вхо­дов в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осущест­вляется при помощи телефонной станции. Гость может попро­сить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (Do Not Disturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полно­стью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам дру­гих служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, сис­тема автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смо­гут поступать в номер.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонно­го аппарата данные, например температуру воздуха вне помеще­ния или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают воз­можность гостям поработать со своим персональным компьюте­ром в номере, воспользоваться услугами Интернета и электрон­ной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, ме­ждународной, телефонной связью по Москве и внутригостинич-ной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо на­брать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность номера­ми телефонов комнат будут:

а) 03028 — для комнаты 28 на 3-м этаже;

б) 12005 — для комнаты 5 на 12-м этаже;

в) 17104 — для комнаты 104 на 17-м этаже.

Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксиру­ют длительность и стоимость телефонных переговоров. Теле-

170  Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

фонные системы соединены с компьютерной системой и авто­матически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммута­ции или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи, или, другими словами, телефониста (Telephone operator), множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных на­выков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм со­трудника телефонной станции во многом может повлиять на вы­бор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный го­лос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основная обязанность оператора АТС — вежливо и квали­фицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на раз­говор). Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыб­нуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыб­нется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и друже­любно. Голос оператора должен выражать положительный настрой. Важно помнить, что гость не может видеть вас, но ему необходимо «слышать» улыбку. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что в данный момент она представитель всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок — это пер­вый звонок за день». Голос телефонистки, ее улыбка, доброже­лательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из раз­ных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обраще­ние (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние, входящие звонки (Incoming

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            171

calls) следует отвечать таким образом: «Доброе утро/день/вечер
(в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позво­
нили в гостиницу........, это Елена, чем могу Вам помочь?» или

«Доброе утро/день/вечер, гостиница......, говорит Елена, могу я

Вам помочь?» В гостинице с иностранным менеджментом, где размешается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском

языке. «Good morning/Thank you for calling.... This is Elena, how

may I help you?» или «Good morning,...    Hotel, Elena

speaking. May I help you?» Для приветствия гостя в интервале с 7.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 — good afternoon, с 18.00 и далее — good evening.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: «Доброе утро/день/вечер (в зависимости от времени су­ток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?» («Good morning, telephone operator Elena speaking. How may I help you?»).

После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на пред­лагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на анг­лийском языке: «I am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?» Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в раз­говоре на русский язык.

Следует помнить, что общепринятым языком общения в гос­тинице с иностранным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонно­го общения в службе приема и размещения произносятся в пер­вую очередь на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

В случае, если при получении входящего звонка после ваше­го приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: «К сожалению, Вас не слыш­но. Пожалуйста, перезвоните нам. Спасибо» («Excuse me, I can not hear you. Please, call us back. Thank you».)

Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: «Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо» («I am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you»).

172 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Если гость не представился по имени в начале разговора, то допускается обратиться к нему: «Могу ли я узнать, как Вас зо­вут/как к Вам обращаться/могу я узнать Ваше имя?» («Excuse me, could you introduce yourself?»). Если вы узнали имя звонящего, об­ращайтесь к нему только по имени. Необходимо упоминать имя гостя не менее 3 раз: в начале, в середине и в конце разговора. Ис­пользуйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре.

При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести перегово­ры по телефону и создавать положительное впечатление о гости­нице. Рекомендуется:

• глубоко дышать, прямо сидеть;

• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком
тела, как и при личном общении;

• создавать визуальный образ клиента во время разговора с
ним;

• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;

• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать
лишних движений;

• говорить четко, не торопясь;

• избегать специальных терминов или подробно объяс­нять их;

• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять по­требности клиента, задавая вопросы;

• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;

• проверять правильность понимания собеседником ваших
объяснений, используя технику переформулеровки вопроса;

• говорить только то, в чем вы уверены;

• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести два
разговора одновременно;

• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он
уже сказал, если вы должны переадресовать звонок. Кратко
излагать суть вопроса тому человеку, которому вы переад­ресовали звонок.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что теле­фонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо снять с клиента. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым вы демонстрируете, что вы заинтересованы в клиенте. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор ни­когда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания     173

Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить.

Одним из главных и волнующих пунктов работы телефонных операторов является общение с разными людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохра­нять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиен­тов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиен­тами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.

Так, отличительными чертами болтливого клиента будут: бы­страя речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора.

Исходя из этого телефонные операторы ведут себя следую­щим образом: задают закрытые вопросы; применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат); ог­раничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко); помогают «увидеть вещи» в реачьном све­те (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выпол­нить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).

Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыс­лей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.

При общении с данным клиентом, сотрудники придержива­ются следующих правил: демонстрируют такую же степень уве­ренности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, тре­бующие односложного ответа позволяют ограничить объем по­ступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть,

174 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходитель­ным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, мед­ленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.

При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать от­крытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: по­чему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным опера­торам».

Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоцио­нально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.

Правила, которыми руководствуются сотрудники телефон­ной станции по отношению к таким клиентам следующие: вни­мательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предла­гать решение и договариваться о конкретных шагах по его во­площению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раз­драженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:

1. L-Listen — выслушайте.

2. E-Empathize — посочувствуйте.

3. A-Apologize — извинитесь.

4. R-React — реагируйте, предложите решение проблемы.

5. N-Notify — сообщите о произошедшем.

Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при об­щении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.

В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в со­ответствующую службу или компетентному в данном вопросе

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            175

сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС за­ключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с ка­ким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудни­ков гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодич­ной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, бу­дет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожида­ние» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следу­ет сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подож­дать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I'll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезво­нить гостю и проинформировать его о результате или о ходе ре­шения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Про­стите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may I put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание во­проса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопро­са не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, по­просить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but

176     Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой инфор­мации для гостя используются специальные бланки. Каждая теле­фонограмма должна обязательно содержать следующую инфор­мацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звоня­щего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, при­нявшего информацию. Часто на бланке для передачи информа­ции имеются наиболее типичные варианты передаваемой инфор­мации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) пе­резвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает не­обходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр — для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

1) на случай утери клиентом своего экземпляра телефоно­граммы (всегда можно восстановить информацию);

2) на случай необоснованных обвинений клиента в том, что
информация не была ему передана или была передана с опозда­нием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гос­тинице предусмотрены фирменные конверты.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15—20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справ­ку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Опера­торы телефонной станции должны сохранять конфиденциаль­ность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность прожива­ния клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах теле­фонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефо­нистка просит звонящего абонента представиться и немного по­дождать. Далее она связывается с проживающим в номере гос­тем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный зво­нок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефони-

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 177

 

 

178      Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

стка информирует о том, что она делает, к примеру: «Госпо­дин      , соединяю Вас с господином.........», «Пожалуйста, со­единяю Вас....» («I'm connecting you to»), «Госпо­дин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю
Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I'm
connecting you to... Department (room). Please, hold the line.
Thank you»).

Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отде­лов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.

Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было заме­чено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присут­ствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается приду­мать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем лю­дям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер ком­наты и сроки проживания.

INCOGNITO LIST

 

 

	Имя гостя	Срок проживания
		с	по
1.
2.
3.
4.
5.

Образец бланка для записи гостей со статусом «инкогнито»

Телефонисты должны давать информацию по широкому кру­гу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

• алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;

2.3. Обслуживание гостей во время проживания        179

• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием
их внутренних и городских телефонов;

• телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицин­ской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов,
железнодорожных вокзалов и т. д.;

• указатель наиболее крупных торговых и промышленных
фирм, функционирующих в данном городе;

• адреса и телефоны других гостиниц города, а также круп­ных гостиниц в других городах;

• списки телефонных кодов других городов и стран;

• авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют,
таблица часовых поясов;

• список с указанием частных (домашних) телефонов сотруд­ников отеля и т. д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случа­ях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распо­ряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в ал­фавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

• фамилии гостя;

• названию компании, указанной в файле гостя;

• названию страны проживания гостя;

• дате заезда;

• дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы — регист­рация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понят­но, что если не разбудить клиента или разбудить его с опоздани­ем, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к во­просу побудки необходимо отнестись очень ответственно. При-

Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

нимая заказ на побудку, необходимо точно зависать номер ком­наты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз пе­респросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем до­пустить ошибку в таком важном деле.

— В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

— Давайте проверим: Вам нужен звонок — побудка завтра
(сегодня) в......, номер Вашей комнаты.......»

— Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

— At what time would you like to receive you wake — up call?

— Let us check once again: You would like you wake — up call
tomorrow (today) at...... You room number is.........

— Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

 

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного
аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произ­носит приблизительно такие фразы: «Господин................................................................ Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин........

Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в

это время» либо «Доброе утро мистер.... На улице 20 градусов,

светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake — up call. Have a nice day!»)

 

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, Желает ли гость повторного звонка через 15 ми­нут. если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезво­нить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить кон­сьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, что­бы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяс­нить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключитель­ных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию когда и какой номер побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Спе­циальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Ком­пьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побуду подошло, то компьютерная система, кото­рая установлена в АТСавтоматически производит соединение с номером комнаты. Гость снимая трубку телефона, слышит со­общение — побуку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хо­рошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходимв крупныхгостиницах, где часто одновре­менно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку у оператора на принтере распечатывает­ся информация о том что гость под­нял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор от­слеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, прИнтер распечатывает «no answer 3», то опера-

182 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

тор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. По­сыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в но­мер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После про­верки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных сис­тем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и раз­будить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой теле­фонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или меж­дународные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость од­ной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот во­прос с гостем.

Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправ­ностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пыта­ется самостоятельно выяснить причину неполадки по компьюте­ру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект са­мостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в город­скую телефонную службу ремонта.

В случае большой задолженности клиента гостинице руково­дитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограниче­нии доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним. При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важ­ности звонка.

184 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

2.3.8. Организация отдыха и развлечений, а также других сопутствующих услуг в гостинице

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.