Правила предлагающей продажи

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напи­ток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с кли­ентом;

• делать конкретные предложения;

• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало
чувство свободы выбора;

• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлека­тельные и аппетитные эпитеты;

• держаться уверенно, с улыбкой;

• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на
меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;

• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите,
лучше всего не выражать своего негатива;

• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть
всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

• если гость долго не может сделать выбор, то предпочти­тельны специфические рекомендации — важно определить

152 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

• затем рекомендовать 1—2 наименования из этой категории;

• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда ко­торые быстро готовятся;

• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо пред­лагать менее жирную, менее калорийную пищу;

• принимать в расчет погодные условия, время дня;

• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумы­вайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать...», «Могу
ли я предложить...», «Вы предпочитаете...», «Могу ли я по­советовать Вам...»);

• косвенные рекомендации (одно из самых популярных
блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).
Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет

убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не плани­ровал попробовать.

 

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

• закуски и салаты;

• ассортимент горячих блюд;

• десерты;

• винную карту и другие алкогольные напитки,

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            153

а также:

• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню,
ночное меню);

• помогать гостям при выборе заказа;

• знать цены напитков и коктейлей;

• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и
на английском языке;

• необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение
15 минут;

• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15—30 ми­
нут;

• обед должен доставляться в течение 15—30 минут;

• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через
45 минут после звонка гостя;

• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 ми­
нут.

Действия официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться,
что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соот­ветствует, сделанному заказу;

• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кро­ме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками
также должны быть накрыты бумажными крышечками;

• основное блюдо ставится в центр стола.

• напитки располагаются с правой стороны, напротив кон­чика ножа;

• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с
правой стороны;

• положение ручки чашки должно соответствовать положе­нию стрелки часов на 4 часа;

• термос всегда подается отполированным и располагается
выше напитков;

• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих
блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске за­писывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта ин­формация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

154 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Этапы обслуживания гостей в номере:

• встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три
раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гос­
тю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос.
Расположить мебель удобно для гостя;

• снять крышки с бокалов и разлить напитки;

• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если
гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box
следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box,
если в номере находятся дети;

• необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить
его название, объяснять, какие основные компоненты вхо­дят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

 

—закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если
гость заказывает горячую и холодную закуски, то необ­ходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

—салат также ставится перед гостем. Если гость желает
салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует
поставить слева от вилки;

—основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует
повернуть к гостю той стороной, где располагается ос­новной компонент блюда, на дальней половине нахо­дятся гарнир и овощи;

 

• попросить гостя подписать счет;

• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

• пожелать гостю приятного аппетита;

• поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

• уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, пу­тем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных сис­тем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гос­тиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть

2.3. Обслуживание гостей во время проживания             155

произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в егообслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

• время подачи завтрака (временной интервал);

• фамилия клиента;

• номер комнаты;

• дата заказа;

• количество персон;

• подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

• континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включа­ет, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное
масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к
завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько
видов сока, кофе, кофе без кофеина,  кофе с молоком
(сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобу­лочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кек­сы, рулеты, печенье и т. д.;

• английский завтрак (English Breakfast) — это более плот­ный завтрак, который может включать супы, каши, яйца,
салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксирован­ную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия зав­траков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный зав­трак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или зака­зать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной сто­роны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтра­ков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиен-

156   Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

тов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и за­канчивается в 10.00—12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака га­рантирована в течение 15—30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последую­щей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услу­ги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае офи­циант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и пере­дает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан но­мер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесе­ны в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном рас­чете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попро­сить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредит­ных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и раз­мещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за ока­занные услуги в различных подразделениях отеля с условием оп­латы при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиен­тов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствую­щих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в раз­ных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания             157

Обязанностью официантов службы room-service является ре­гулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых эта­жей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необ­
ходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

• если необходимо забрать стол или поднос из номера ком­
наты, то официант обязан встать напротив дверного глазка,
постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что
это room service;

• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гос­
тю и узнать, можно ли войти в номер;

• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты,
из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых эта­жей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной по­суды может происходить несколько реже, но обязательно по за­веденному на предприятии графику.

          

2.3.4. Услуги прачечной (Laundry, ironing, dry cleaning services)

Во время проживания в гостинице гости могут воспользовать­ся услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произ­вести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных до-

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            159

долнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы. Технология и все нюансы оказания такого вида сервиса будут подробно изложены в продолжении данного учебного пособия, посвященного теме «Организация работы ад­министративно-хозяйственной (поэтажной) службы отеля».

В данный момент необходимо отметить, что в тех гостиницах, где возможно проживание и пользование услугами в кредит, счета за услуги по приведению в порядок одежды клиентов (в трех эк­земплярах) поступают в Reception для последующей оплаты.