Услуги питания ( Food services )

Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конферен­ций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть са­мыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице мо­гут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-бар), ресторанный бар, вспомо­гательный бар, банкетный бар, фитнес-бар; ночной, служебный бары; бары на этажах и т. д.

Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслужи­вания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные темы подробно освещены в другой литературе. В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как мини-бар и room-service (обслуживание в но­мерах), так как они непосредственно связаны с номерным фон­дом отеля.

Мини-бар (mini-bar) — чаще всего это небольшой бар с холо­дильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-ба­ра не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 147

очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследо­вания показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и про­дукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стои­мость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополни­тельную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. В Москве только четверть всех гостиниц предоставляют в распо­ряжение гостей мини-бары. Это преимущественно высококласс­ные отели с участием иностранного капитала.

Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете поль­зоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю в Reception, если гость выразил жела­ние пользоваться мини-баром. Если гость не намерен пользовать­ся мини-баром, он может не брать этот ключ. Другой вариант, ко­гда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант более предпочтительный.

Контроль над потреблением продукции из мини-бара и по­полнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйст­венных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом сек­ции мини-баров службы общественного питания отеля. В госте­вых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать

148           Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъез­дом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реаль­ным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

Бланк представляет собой уже знакомый нам документ, со­стоящий из трех экземпляров (белого, желтого, розового) и обес­печивающий при заполнении копировальный эффект. В бланке указываются: номер комнаты, дата и время заполнения, фамилия клиента; количество выпитого и съеденного; есть место для под­писи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля ми­ни-баров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где они раскладываются в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номе­рами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, каса­ются не только отечественных отелей. Довольно часто возника­ют конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в зарубеж­ных отелях.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых допол­нительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости непреднамеренно или умышленно уезжают, не оплатив ус­луги, оказанные им непосредственно перед выпиской (послед­ний завтрак, последние телефонные переговоры и т. д.). Также это касается и мини-бара. В гостиницах, где не существует офи­циальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, ми­ни-бар в день отъезда поддается контролю с большим трудом. Порой не всегда известно точное время отъезда клиента, а адми­нистратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать истине. Поэто­му желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступа­ли в Reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и по­высить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установлен-

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            149

ными в номерах гостиницы. С помощью системы автоматиче­ских мини-баров возможно оперативно отслеживать любые дей­ствия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компью­терной системой в службе приема и размещения позволяет мо­ментально передавать информацию в основной счет гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров.

Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция ми­ни-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику Reception следует обра­титься к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

В заключение этого параграфа хотелось бы еще раз подчерк­нуть роль мини-бара как способа увеличения дохода отеля. Ми­ни-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2—4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Ис­следования компании «Minibar» показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-ба­ра, несмотря на высокие расценки. Таким образом, приобретая мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.