Салон красоты ( Beauty Salon )

Высококвалифицированные мастера предлагают разнообраз­ные виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты, как правило, широкий ассортимент косметики и аксес­суаров. В приятной атмосфере комфорта и покоя клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая.

Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            185

Ночной клуб (Night Club)

Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с концерт­ными программами звезд российской и зарубежной эстрады, по­каз коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.

В зависимости от класса и уровня отеля к услугам гостей мо­гут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съез­дов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, прие­мов и т. д.).

В состав развлекательного центра (комплекса) может входить и казино (Casino).

Современные гостиничные предприятия предоставляют ши­рокий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд — круг­лосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киос­ки, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.

В некоторых отелях существует услуга по присмотру за деть­ми во время отсутствия родителей (Baby Sitter).

В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская помощь (Medical aid). Согласно «Сис­теме классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом № 86 от 21 июля 2005 г. Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ), а также на основании Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Феде­рации «исполнитель обязан предоставить потребителю без до­полнительной оплаты услугу вызова скорой помощи, пользова­ние медицинской аптечкой». Для крупных гостиниц высокого класса обязательно наличие специального медицинского каби­нета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно (Free medical aid 24 hours round). Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицин­скую помощь как гостям, так и персоналу отеля. В тяжелых (не­стандартных случаях) сотрудники медпункта обязаны обращать­ся за помощью к городским медицинским службам. Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и

186 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медика­ментами для оказания медицинской помощи. Что касается со­трудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и кон­фликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обра­щаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.

Помимо этого в некоторых гостиницах предлагаются допол­нительные медицинские услуги: консультации и лечение у сто­матолога (Dentist), массаж (Massage) и т. д.

Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое живот­ное, поехать в отпуск, командировку или по иным делам — большая проблема. Оставить животное на попечение родствен­ников или знакомых не всегда есть возможность. Сеть специали­зированных гостиниц для животных не достаточно широка даже в западных странах. Поэтому некоторая часть потребителей гос­тиничных услуг хотят поселиться в гостинице вместе со своими питомцами.

Что касается московских отелей, то лишь небольшая часть из них (приблизительно 10 %) позволяет гостям размещаться в но­мерах вместе со своими питомцами (чаще всего это собаки). Разные отели имеют и разные порядки на этот счет. Некоторые отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья жи­вотного, в других гостиницах непременным условием прожива­ния будет наличие специальной клетки для содержания живот­ного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четверо­ногими друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все отели, если необходимо, прини­мают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для домашних любимцев: специально приготовленная пиша, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопро­сы с гостиницей.

Как правило, в отечественных гостиницах размещение гос­тей с животными разрешается по согласованию с администраци­ей гостиницы при предъявлении ветеринарного свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            187

должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и вете-ринарно-санитарные правила и нормы:

• в общественных местах собаки и кошки должны находить­ся на коротком поводке и только в сопровождении вла­дельцев;

• владельцы животных обязаны поддерживать нормы сани­
тарного содержания в гостинице. Если собака оставила
экскременты в гостинице, они должны быть незамедли­тельно убраны владельцем;

• при выгуле собак владельцы обязаны иметь при себе совок
и пакет для сбора экскрементов, оставленных животными,
которые незамедлительно собираются в пакет и выбрасы­
ваются в урну;

• владельцы животных обязаны принимать необходимые
меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и
животных;

• выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в
наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с
ними в общественных местах лицам в нетрезвом состоянии
и детям до 14 лет;

• владельцы собак должны обеспечивать тишину в жилых
помещениях гостиницы с 10 часов вечера до 8 часов утра.

Гости отеля должны иметь информацию о ближайшей вете­ринарной клинике.

Отель может предложить своим гостям воспользоваться фо­тоаппаратом, зонтиком, подготовить букет и многое, многое другое. Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям отеля чувствовать себя комфортно, плодотворно поработать и отдохнуть. Их оценят и туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.

Часто у гостей возникает потребность в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиен­тов со своими возможностями. В случае невозможности продле­ния проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, ад­министратор делает соответствующие коррективы в компьютер­ной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гости­ницах, где применяются электронные системы запирания поме-

188      Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

щений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.

Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.

Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: не­исправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильни­ка, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, кли­ентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гости­ничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления по­требителем соответствующего требования».

При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях прожи­вающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в со­ответствующих документах. Помимо службы приема и разме­щения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба пита­ния (Food service). Служба горничных должна оперативно про­извести уборку освободившегося номера, дать сведения о го­товности его к новому заезду, и таким образом гостиница мо­жет избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

Сотрудник службы приема и размещения оформляет специ­альный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:

• дату перевода;

• фамилию клиента;

• из какого номера в какой переведен;

• цену прежнего и нового номера;

• свою должность и фамилию

и далее рассылает сведения по службам.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 189

У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.

Если часть неполадок можно устранить в рабочем порядке, оперативно, не создавая неудобства для клиентов, то нет необ­ходимости в переводе в другой номер. Также не следует торо­питься с немедленным переводом в другой номер, когда гости слишком «капризничают», придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, не­обходимо приложить все силы, для того чтобы ликвидировать недостаток, но при этом также следует подобрать слова, угово­рить клиента остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными до­полнительными расходами (замена постельных принадлежно­стей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий «недостатка» услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуаль­ный подход.

Контрольные вопросы и задания

1. Расскажите:

— об организации работы бизнес-центра;

— организации работы сервис-бюро;

— организации питания в гостинице;

— организации работы прачечной;

— организации отдыха и досуга гостей отеля;

— организации хранения личных вещей гостей отеля;

— организации работы операторов телефонной связи в гостиницах
европейского стандарта, а также о других сопутствующих и дополни­
тельных услугах.

 

2. Произнесите фразу приветствия оператора телефонной станции при
обращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).

3. У гостя отеля болит желудок, он просит у вас лекарство. Ваши дейст­вия. Гость порезал палец. Как следует поступить в этой ситуации?

190 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

4. Господин N звонит в отель и просит дать информацию о номере ком­наты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на
этот счет?

5. Гостю не понравился вид из окна его номера, и он просит переселить
его в другой номер. Действия администратора.

6. Гость сообщает, что его номер ограблен. Действия руководства гос­тиницы в данной ситуации.