Бизнес - центр ( Business cenfer )

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной
телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородней и международной телексной
связью;

• копировальные работы, предоставление в аренду пишущих
машинок;

• ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостей компьютера или уста­новка компьютера в номере (по желанию гостя), выполне­ние работ на компьютере;

• оказание переводческих услуг (письменный перевод с ино­странного языка на русский, письменный перевод с рус­ского языка на иностранный язык, услуги переводчи­
ка-синхрониста);

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудио оборудования;

• возможность работы в сети Internet;

• аренда специальных помещений для проведения конфе­ренций, встреч, переговоров, презентаций с системами
синхронного перевода, включая оборудование для проведе­ния телемостов.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            137

В высококлассных отелях придерживаются следующего ре­жима работы бизнес-центра: либо круглосуточная работа, либо в будни — с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспе­чением гостей автотранспортом (Саг rental service).

В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк ав­томашин. Причем в основном используются марки автомоби­лей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с фран­цузским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством — BMW, Audi, Volkswagen и т. д. Таким образом, гостиничные предпри­ятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с вы­соким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользо­ваться услугами по аренде автомобиля (Rent a car) с водителем для поездки: в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культур­но-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т. д. В московских отелях практикуется аренда автомобилей исклю­чительно с водителем. Это не лишняя мера безопасности. Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицирован­ные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями Москвы, рассказывают о городе, его достопримечательностях. Водители должны быть общительными, коммуникабельными, пунктуальными. Наряду с этим водители должны быть дипло­матичными, сохранять конфиденциальность информации, ус­лышанной от клиентов во время обслуживания. Водитель дол­жен быть предупредительным, помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать им с багажом и нести за них ответственность.

В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои та­рифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторас­положения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количе­ства пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т. д. Чаще всего в московских отелях существуют фиксированные та-

138 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

рифы на поездки из отеля до аэропортов (Шереметьево-1, Ше-реметьево-2, Внуково, Домодедово), вокзалов (Белорусского, Казанского, Киевского, Курского, Ленинградского, Павелецко­го, Рижского, Савеловского, Ярославского) и до других популяр­ных у гостей столицы мест (Красной площади, Экспоцентра «Красная Пресня», парка «Сокольники» и др.). Зачастую в гос­тиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предло­жением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговари­вается и стоимость ожидания.

Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от кило­метража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оп­лате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжи­тельности поездки.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра горо­да, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информа­ция об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на Reception, в гостевых комна­тах проживающих.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги авто­транспорта, должны вести соответствующую документацию:

 

 

Клиенты предупреждены, что заказ на автотранспорт необ­ходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулиро­вать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            139

смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в суще­ствующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.

Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (зада­ние) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают вре­мя подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения.

Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и в ча­стности транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стан­дартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранс­порта гость может заплатить следующими, наиболее удобными для него способами:

• наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кас­сира службы приема и размещения заранее или сразу после
оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;

• наличными (cash) или кредитной картой (credit card) непо­средственно у водителя. Водитель уполномочен выписы­вать счета и получать оплату, в том числе по кредитным
картам, используя при этом импринтер;

• попросить занести сумму за определенную платную услугу
на его общий счет для оплаты в дальнейшем (room charge)
или по-другому (late charge).

В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименова­ние услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета состоит из трех эк­земпляров, как правило, белого, желтого и розового цвета, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копи­ровальный эффект.

Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в со­ответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-катало­га для оплаты при окончательном расчете.

Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В лю­бом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания           

2.3.2. Сервис-бюро (Service bureau)

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего оте­ля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться сле­дующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и
подтверждение брони на авиарейсы;

• резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской
области;

• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов
в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• предоставление гостям информации о достопримечатель­ностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

• предоставление в пользование гостей информационно-
справочного материала;

• оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

• организация встречи и проводов гостей;

• визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

Столица Российской Федерации Москва — исторический, деловой и культурный центр. Гостей столицы всегда интересова­ла, интересует и будет интересовать ее богатая история с само­бытными традициями. В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Ис­пользуя данное преимущество, гостиницы организуют всевоз­можные экскурсии и посещение памятных мест для своих гос­тей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:

• обзорную экскурсия по Москве;

• посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;

• посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;

• экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею
изобразительных искусств;

•        загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).
Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие,

посещения, такие как:

• Большой театр за кулисами;

• авиационный музей в Монино;

• космический тренажерный центр в Звездном городке
и т. д.

142 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Наряду с этим могут быть организованы различные посеще­ния, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К рабо­те привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущест­ва своего месторасположения. Это и красоты природы Цен­тральной полосы России, и возможности заниматься различны­ми видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размеще­ния могут предложить своим гостям, к примеру:

• совершить полет на воздушном шаре и осмотреть краси­вейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

• обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже
(на санях);

• организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на при­роде; предоставить оборудование для проведения барбекю;

• посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по та­рифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).

Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информиро­вать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гос­тинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:

• крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представле­ния или концерта;

• крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 ча­--сов в день спектакля, представления или концерта;

• в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля
взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а
после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.

Высококлассные отечественные отели предоставляют ино­странным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтвер­ждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки ле-

2.3. Обслуживание гостей во время проживания            143

жит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бро­нирования. Если гость просит о предоставлении визовой под­держки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, кото­рое информирует гостя об условиях получения визовой под­держки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предла­гаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).

 

 

144 -Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 145

Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, Гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть дейст­вителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.

146 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Воз­можна также помощь в получении коммерческой визы.

Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэ­ропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.

Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).