Исключение составляют случаи, когда блюдо слишком долго не забирали с раздачи, и оно потеряло вид. В этом случае ответственность несет официант.

 

 

· Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. Например: «Извините, сегодня у нас много Гостей, поэтому блюда готовятся чуть дольше, чем обычно. Ваше блюдо будет готовиться еще 15 минут. Могу ли я предложить Вам напиток, пока Вы ждете?» Не стесняйсяизвиниться перед Гостем за техническую задержку. Это нормальная рабочая ситуация. Относись к этому как к возможности лишний раз пообщаться с Гостем и сделать дополнительную продажу.

 

· Перед подачей следующего блюда официант меняет приборы, убирается на столе (убирает грязные приборы, тарелки, использованные салфетки, зубочистки). Если Гость не съел все блюдо и оставил часть, уточняет, в чем причина. Если есть нарекания по блюду, то немедленно сообщает администратору и шеф-повару (старшему повару, бригадиру кухни). Официант в случае претензии к качеству блюд только выражает свое сожаление и говорит о дальнейших действиях: «Мне очень жаль, я сейчас приглашу администратора…» Приглашает к Гостю администратора.

 

 

ШАГ 5. Чек-бек

 

Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он делает чек-бек, то есть получает обратную связь от Гостя: «Нравится ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?»

 

 

Чек-бек может быть трех видов:

Текущий

 

Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

 

Поэтапный

 

Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам в следующий раз».

 

Контрольный

 

Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент, когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он, давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает, оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо.

 

Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам. Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта. Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.

НО! ЧЕК_БЕКОВ МАЛО НЕ БЫВАЕТ!

 

 

Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя – значит, не быть в зале.

 

ШАГ 6. Расчёт

 

· Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»

 

· Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы не создавать лишней работы себе и администратору, спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее общий счет или раздельные счета?» (если это уместно.Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).

 

· Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел, необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только администратор и то в особых случаях.

 

· Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть готовым предоставить Гостю информацию.

 

· Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»

 

· Принести счет в течении 3х минут со словами

 

«Пожалуйста, Ваш счет».

 

· Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста,не называйте сдачусдачей – это не профессионально.

 

Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость положил больше, это профессиональное правило.

 

ШАГ 7. Прощание

 

· Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается:

 

«Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!» Для этого официанту желательнозанять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

 

· Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола вашего заведения.

 

Официант должен уметь

 

предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и своевременной обратной связи от Гостя).

 

При возникновении недовольства необходимо:

 

· выяснить, в чем причина,

 

· обязательно выразить свое сожаление по поводу случившегося

 

· предложить вариант решения.

 

Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все, что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо пригласить администратора.

 

Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в известность ответственного официанта и администратора.

 

 

По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше этого не повторится». Если этого Гостю не достаточноизвинений, то официант приглашает администратора.

 

 

 

Официант обязан

 

Предлагать новинки и спец.предложения, которые действуют на данный момент есть в ресторане. Это делается до основного заказа при подаче меню. Инициатива в данном случае исходитот официанта.

 

Как разговаривать по телефону?

 

Любой сотрудник зала должен соблюдать нормы телефонного общения:

 

§ В течении 3х гудков (или тридцати секунд) поднять трубку телефона

 

§ Поприветствовать звонящего (добрый день (с 11 до 16 часов), здравствуйте, добрый вечер (после 16 часов))

 

§ Представить заведение

 

§ Назвать свое имя и должность

 

Например:

 

«Добрый день. Ресторан «Аргентина», администратор Анна. Чем могу помочь?»

 

Или

 

«Здравствуйте. Кафе «Малибу». Официант Елена. Слушаю Вас».

 

Если вопрос Гостя требует уточнения, нужно сказать, сколько времени потребуется для того, чтобы собрать информацию. Например: «Мне потребуется 10 минут для того, чтобы выяснить этот вопрос. Вам удобнее перезвонить или мне самой перезвонить Вам?»

 

Если Гость желает зарезервировать столик, то выяснить следующую информацию:

 

^· дату брони,

^· время брони,

^· количество Гостей,

^· в каком зале предпочтительней – если залы имеют разделение или предпочтительный столик,

^· на кого зарезервировать столик. Хорошим тоном считается дать Гостю возможность представиться самому, спрашивать «Как Ваша фамилия?» не профессионально. Например, на вопрос «На кого зарезервировать столик?» Гость ответит так, как ему самому было бы удобнее представиться,

^· есть ли пожелания к сервису, будет ли предварительный заказ.

^· так же необходимо узнать номер телефона резервирующего

^· будет ли у Гостей дисконтная карта (если это требуется в Вашем заведении)

· Предупреждаем Гостей, что в случае их опоздания более 15 минут резерв снимается. Это дисциплинирует Гостей

 

· позволяет заведению поднимать оборачиваемость столов.

 

Далее записанную информацию следует повторить: «Итак,

 

мы вас ждем 10 октября, в 18.00. Резерв на три персоны на Золотова Евгения без предварительного заказа. Ваш номер телефона 8-910-000-0001. Все верно? В таком случае, прощаюсь с вами до 10 октября и прошу Вас позвонить нам в случае, если Ваши планы изменятся, так как резерв мы держим в течении 15 минут. Всего доброго! Будем рады Вас видеть, Евгений!»

 

· Если звонящий просит соединить с администратором, управляющим, шеф-поваром, бухгалтером, то необходимо уточнить имя звонящего вопросом: «Как Вас представить?» Затем уточнить у адресата,удобно ли ему разговаривать, будет ли он общаться, и только потом соединять.

 

 

· Нельзя отвлекать своих коллег – официантов и поваров, которые работают на смене внезапными телефонными звонками. Необходимо уточнить имя звонящего, контакты и передать их коллеге, чтобы он смог позвонить в свой перерыв. Например: «К сожалению, Ольга сейчас занята, оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, она Вам перезвонит, как только освободится».

 

· Помни, что личные вопросы в зале не решают. Для неделовых разговоров по телефону есть подсобное помещение.

 

 

· При разговоре по телефону всегда помни, что свое отношение к Гостю ты можешь передать только голосом и интонацией, поэтому примите за правило улыбаться во время телефонного общения, это сделает голос дружелюбным, а интонации – мягкими.