Официант - лицо ресторана, очень важный человек в нашем деле.

РУКОВОДСТВО

 

 

По работе официанта

 

 

Поздравляем!

 

 

Мы приветствуем тебя, и у нас есть хороший повод для радости: в нашей семье профессионалов – пополнение, теперь ты с нами.

 

Не секрет, что официант – это самый главный человек в ресторанном бизнесе, поэтому для нас важно, чтобы ты понимал, как ты много значит твоя работа.

 

От тебя будет зависеть успех твоего заведения и его имидж.

 

Не секрет, что хороший официант кроме профессионализма должен обладать разными полезными качествами. Например, находчивостью, отзывчивостью, доброжелательностью, позитивным взглядом на мир. Можешь быть уверен, что эти качества у тебя есть!

 

Осталось дело за малым – приобрести необходимые навыки и умения, которые вместе и называются профессионализмом.

 

В этом пособии ты найдешь все необходимое, чтобы начать успешную карьеру в ресторанном бизнесе!

 

Удачи!

 

 

Глава 1. Добро пожаловать!

Познакомься	с	сотрудниками	компании,	со	структурными
подразделениями, должностной инструкцией официанта и правилами внутреннего распорядка.   Как устроено заведение Управляющий /директор Координирует всю работу заведения. Отвечает за политику ресторана и транслирует распоряжения от собственника   Администратор /менеджер Твой непосредственный руководитель. Твой наставник. Координирует работу сотрудников зала. Решает текущие вопросы. При возникновении внештатной ситуации необходимо обращаться к администратору   Бармен Хороший парень или девушка. Отвечает за весь процесс работы в баре, начиная от выполнения заказов, заканчивая контролем наличия необходимой посуды в баре. Сообщи бармену индивидуальные пожелания гостя (при необходимости)

 

 

В основу всех требований к своим сотрудникам мы закладываем несколько принципов.

В Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы (потребности) Гостя.

2. Каждый сотрудник заведения должен неустанно заботиться о своем

 

заведении, его процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли.

3. Все сотрудники – одна большая дружная семья!

 

Официант - лицо ресторана, очень важный человек в нашем деле.

 

Официант оставляет положительное впечатление у каждого Гостя и

 

Поддерживает высокий уровень продаж.

 

Стандарты работы официанта

 

Общая информация.

 

Официант знает орг. структуру заведения, ФИО директора, бухгалтера, имя своего администратора, имена барменов, коллег-официантов, сотрудников производства (кухня) и склада.

 

Официант знает свои обязанности, должностную инструкцию, а так же, за что он несет материальную ответственность

 

Стандарты работы официанта

Нашего заведения.

 

1. Организация работы.

 

Соблюдение графика работы.

 

Сотрудник компании обязуется соблюдать установленный график работы. Рабочий день начинается в ____ и заканчивается в _____ или в ____ (например, в дни высокой посещаемости).

 

 

При этом действует правило

«Пришел вовремя – опоздал, пришел за пятнадцать минут до начала рабочего дня – пришел вовремя».

 

До открытия заведения официант уточняет:

 

· где он работает (или какие столики обслуживает),

 

· уточняет список заданий на день у администратора,

 

· распределяет обязанности с напарником (если официанты работают в парах),

 

· изучает стоп-лист, старт – лист

 

· присутствует на обязательном ежедневном собрании, где подводятся итоги по предыдущему дню, ставятся задачи на текущий день, разбираются ошибки, проводится текущее обучение.

 

Взаимодействие с Гостями

(7 шагов сервиса).

 

Официант обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:

 

Шаг 1. Приветствие

 

Шаг 2. Сбор информации

 

Шаг 3. Предложение

 

Шаг 4. Подача блюд и напитков

 

Шаг 5. Чек – бек

 

Шаг 6. Рассчет

 

Шаг 7. Прощание

 

 

ШАГ 1 Приветствие

 

Официант приветствует Гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.

 

«Доброе утро» - до 11 часов

«Добрый день» – до 16 часов

«Добрый вечер» - после 16 часов «Здравствуйте» - всегда!

 

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

 

В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»).

 

Обслуживание начинается в следующем порядке:

· сначала дети (если они сами выбирают),

^· потом женщины, от старшей к младшей,

^· затем мужчины, от старшего к младшему.

 

Если заказан банкет, то сначала подаем меню хозяину стола, но обслуживаем его в последнюю очередь, так как для заказчика главное – уделить внимание сначала своим Гостям, а затем себе.

 

· Подавая меню (и потом - еду), официант соблюдает правило «Обними Гостя»: если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Поэтому официанту предпочтительней стоять справа, чтобы работать сильной рукой.

 

· Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма.

 

· Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.

 

· Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

 

· Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

 

· Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.

 

· Подходит к Гостю и подает меню в течение трех минут, если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд: «Позвольте я Вам помогу с выбором!»

 

· Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки сразу и оставляет их не более чем на десять минут: «Может быть, напитки, пока вы изучаете меню?»

 

· Если Гость отказывается, то оставляем его не более чем на десять минут. Если ты видишь, что Гость не готов через это время сделать заказ, то предложи свою помощь снова!

 

· Если Гость снова отказывается, то просто будь в поле его видимости. Он сам позовет, когда определиться.

 

 

Более десяти минут Гостя нельзя оставлять одного!

 

 

Не всегда Гости готовы заказывать сразу, и это нормально. Кто-то больше закрыт и ему нужно время, чтобы собраться с мыслями, кто-то смотрит на цены, и ему неловко в этом признаться, однако, наше дело – предложить свою помощь и уделить внимание Гостю, предложив ему напитки до основного заказа.

Это наша работа. За Гостем остается право согласиться или отказаться. Так же очень важно рассказать Гостю о специальных предложениях в вашем заведении до того, как он определится с заказом, потому что потом Гостя будет сложнее убедить изменить заказ.

 

К тому же, «правило десяти минут» говорит нам о психологической особенности человека: если любого человека оставить одного больше, чем на десять минут, он начинает чувствовать дискомфорт.

 

Даже если ваши Гости уже кушают, то обозначайте себя каждые десять минут: подойдите к столику под предлогом что-то убрать, задайте вопрос: «Вам что-нибудь еще?» или просто появитесь рядом, улыбнувшись Гостю.

 

 

 

Как начать прием заказа?

 

 

Добрый

 

день/вечер/здравствуйте!

 

 

Вы готовы сделать

 

Заказ сразу?

 

да
	нет

 

Переходим к активной продаже (правило полного заказа). Используем воронку вопросов: открытые – альтернативные - закрытые

 

Да нет

Какие вы предпочитаете,	Хорошо, тогда я
алкогольные или
подойду к вам
безалкогольные напитки – соки,
через … минут.
минеральную воду, чай, кофе?

 

 

До основного заказа обязательно обрати внимание Гостя на акции или специальные предложения, которые проходят в заведении!

Когда Гость сам определится с заказом, тебе будет гораздо сложнее предложить ему это!

Например, это можно сказать так: «Пока вы не определились с заказом, обратите внимание на наше специальное предложение…»

 

ШАГ 2 Сбор информации

 

· Официант задает Гостю вопросы с целью понять его потребности и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы

 

предпочитаете…», «Что Вам обычно нравится…», «Что вы любите…», «Что Вы у нас уже пробовали…» и т.д.

 

· Главная цель этого этапа – понять интересы Гостя и выявить его критерий выбора.

 

Критерий выбора Гостя –это его предпочтения,то есть,почему он любит именно это блюдо. Например, есть люди, которые любят мороженое за то, что оно холодное, а есть люди, которое любят его за то, что оно сладкое, а бывают еще и те, кто любит мороженое за вафельный стаканчик. Критерий выбора нам нужен для того,чтобы предложить гостю вариантыили альтернативы заказа по меню. Первому мы будем советовать освежающее, второму – сладкое, а третьему предложим вафельный десерт.

 

 

Второй вариант сбора информации и продажи основного меню в последующем – это двигаться от напитков, которые ты порекомендовал Гостю:

 

· Какие напитки Вы предпочитаете – алкогольные или безалкогольные? (критерий выбора – наличие алкоголя)

 

 

· Если алкоголь: Есть крепкие алкогольные напитки, есть вина,

 

вермуты, пиво, коктейли.

 

· Критерий выбора – коктейль: Какие коктейли вы предпочитаете

 

– сладкие, освежающие, long-drink (то, что пьют долго и

 

маленькими глотками, например, Mohito)или шот (то, что пьют залпом, например, B-52, tequila-boom)?

 

 

· Критерий выбора – вино: Какое вы больше любите – красное или белое / полусладкое, полусухое или сухое?

 

Воронка вопросов

 

Существует стандартная «Воронка вопросов», состоящая из трех типов вопросов. С помощью «Воронки» мы выявляем предпочтения Гостя и быстро собираем информацию.

 

1. Первыми мы задаем открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: что бы вы хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас побаловать? Что вы любите?

Именно на эти вопросы мы получаем максимум информации от Гостя, поэтому они всегда в начале воронки, у ее широкого края.

2. Следующие вопросы – это альтернативные вопросы. Уже исходя из названия, ты можешь понять, что эти вопросы предлагают некую альтернативу, или варианты ответов. Эти вопросы состоят из двух частей: открытого вопроса и вариантов ответа, которые к нему добавляются. Например: что бы вы хотели у нас попробовать: мясо, рыбу или овощные блюда? Какой чай Вы предпочитаете: черный классический, зеленый классический, фруктовые чай? Эти вопросы нужны для того,

 

чтобы конкретизировать пожелания Гостя и сузить нашу воронку.

 

 

3. Третий тип вопросов – это закрытые вопросы, которые всегда задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы – это те вопросы, на которые Гость может ответить только да или нет. На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный и конкретный ответ. Например: Ну что, закажете это блюдо? Или: К этому блюду рекомендуется гранатовый соус.

 

Попробуете?

 

Визуально воронку вопросов можно представить так:

 

открытые вопросы

 

(максимум информации и позволяют

узнать предпочтения Гостя)

 

альтернативные вопросы

(позволяют

конкретизировать

пожелания Гостя)

 

закрытые вопросы

(дают минимум

информации и закрывают продажу)

 

ШАГ 3. Предложение

 

· Официант приносит аперитив (если гость заказал напитки до основного заказа) и приступает к продаже.

 

· Помнит про правило – каждому напитку свой бокал.

 

· Принимает основной заказ (официант занимает активную позицию, с готовностью рекламирует Гостю наши блюда и основывается на принципах активной продажи)

 

 

 

Золотое правило официанта:

 

Типы аргументов

 

«Встреча с чудом»:легенда,миф,история происхождения блюда.Этоэффективный прием, чтобы продать эксклюзивную позицию меню. Ведь каждому Гостю интересно попробовать «то самое» блюдо, которое когда-то придумал сам… а дальше додумайте сами!

 

«Традиция»: связать блюдо с традициями вашего заведения илитрадициями национальной кухни. Например, если у вас итальянский ресторан, то гость должен узнать, что блюдо, которое вы рекомендуете ему сейчас вы рекомендуете именно потому, что все итальянские женщины традиционно готовят его своим любимым, это символизирует признание в любви. А вы всегда рекомендуете его любимым гостям вашего заведения.

 

Личная рекомендация: официант всегда является для Гостяэкспертом, поэтому сильным аргументом будет твое личное мнение в пользу этого блюда. «Я сам пробовал», «Это одно из моих любимых блюд», «Очень рекомендую»

 

Отзыв VIP-персоны: наверняка вашему Гостю будет крайне любопытноузнать, что сам …. (здесь придумайте сами) приезжал в ваш город и

 

был в восторге от того блюда, которое сейчас ты Гостю рекомендуешь

 

Мнение большинства: классический и действенный прием.Мнениетолпы всегда имеет вес, поэтому, если ты скажешь Гостю, что это – одно из самых популярных блюд вашего заведения и абсолютно все Гости его очень любят, то наверняка подействует.

 

Схема повторения заказа.

 

 

Итак, позвольте повторить ваш

 

заказ.

 

ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ!

 

Вы заказали … (повторяем наименования,

 

уточняем количество)

 

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ!

 

В какой последовательности вам принести заказ?

/Сначала я принесу Вам …, затем …, а после …

/ Что Вам принести первым?/

 

 

ВРЕМЯ!

 

Напитки принесу в течении 5 минут,

салат готовится в течении 10 минут,

горячее будет через 20 минут.

ЕСЛИ ГОСТЕЙ МНОГО,

 

ТО ПРИБАВЛЯЙ + 10 МИНУТ КО ВРЕМЕНИ!

 

СПАСИБО!

 

МОГУ ЛИ Я ЗАБРАТЬ

 

МЕНЮ?

 

 

 

Что делать после того, как заказ принят?

 

После повторения заказа следует убедиться, что заказ полный.

 

Текущий

 

Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

 

Поэтапный

 

Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам в следующий раз».

 

Контрольный

 

Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент, когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он, давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает, оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо.

 

Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам. Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта. Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.

НО! ЧЕК_БЕКОВ МАЛО НЕ БЫВАЕТ!

 

 

Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя – значит, не быть в зале.

 

ШАГ 6. Расчёт

 

· Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»

 

· Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы не создавать лишней работы себе и администратору, спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее общий счет или раздельные счета?» (если это уместно.Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).

 

· Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел, необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только администратор и то в особых случаях.

 

· Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть готовым предоставить Гостю информацию.

 

· Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»

 

· Принести счет в течении 3х минут со словами

 

«Пожалуйста, Ваш счет».

 

· Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста,не называйте сдачусдачей – это не профессионально.

 

Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость положил больше, это профессиональное правило.

 

ШАГ 7. Прощание

 

· Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается:

 

«Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!» Для этого официанту желательнозанять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

 

· Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола вашего заведения.

 

Официант должен уметь

 

предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и своевременной обратной связи от Гостя).

 

При возникновении недовольства необходимо:

 

· выяснить, в чем причина,

 

· обязательно выразить свое сожаление по поводу случившегося

 

· предложить вариант решения.

 

Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все, что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо пригласить администратора.

 

Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в известность ответственного официанта и администратора.

 

 

По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше этого не повторится». Если этого Гостю не достаточноизвинений, то официант приглашает администратора.

 

 

 

Официант обязан

 

Предлагать новинки и спец.предложения, которые действуют на данный момент есть в ресторане. Это делается до основного заказа при подаче меню. Инициатива в данном случае исходитот официанта.

 

Как разговаривать по телефону?

 

Любой сотрудник зала должен соблюдать нормы телефонного общения:

 

§ В течении 3х гудков (или тридцати секунд) поднять трубку телефона

 

§ Поприветствовать звонящего (добрый день (с 11 до 16 часов), здравствуйте, добрый вечер (после 16 часов))

 

§ Представить заведение

 

§ Назвать свое имя и должность

 

Например:

 

«Добрый день. Ресторан «Аргентина», администратор Анна. Чем могу помочь?»

 

Или

 

«Здравствуйте. Кафе «Малибу». Официант Елена. Слушаю Вас».

 

Если вопрос Гостя требует уточнения, нужно сказать, сколько времени потребуется для того, чтобы собрать информацию. Например: «Мне потребуется 10 минут для того, чтобы выяснить этот вопрос. Вам удобнее перезвонить или мне самой перезвонить Вам?»

 

Если Гость желает зарезервировать столик, то выяснить следующую информацию:

 

^· дату брони,

^· время брони,

^· количество Гостей,

^· в каком зале предпочтительней – если залы имеют разделение или предпочтительный столик,

^· на кого зарезервировать столик. Хорошим тоном считается дать Гостю возможность представиться самому, спрашивать «Как Ваша фамилия?» не профессионально. Например, на вопрос «На кого зарезервировать столик?» Гость ответит так, как ему самому было бы удобнее представиться,

^· есть ли пожелания к сервису, будет ли предварительный заказ.

^· так же необходимо узнать номер телефона резервирующего

^· будет ли у Гостей дисконтная карта (если это требуется в Вашем заведении)

· Предупреждаем Гостей, что в случае их опоздания более 15 минут резерв снимается. Это дисциплинирует Гостей

 

· позволяет заведению поднимать оборачиваемость столов.

 

Далее записанную информацию следует повторить: «Итак,

 

мы вас ждем 10 октября, в 18.00. Резерв на три персоны на Золотова Евгения без предварительного заказа. Ваш номер телефона 8-910-000-0001. Все верно? В таком случае, прощаюсь с вами до 10 октября и прошу Вас позвонить нам в случае, если Ваши планы изменятся, так как резерв мы держим в течении 15 минут. Всего доброго! Будем рады Вас видеть, Евгений!»

 

· Если звонящий просит соединить с администратором, управляющим, шеф-поваром, бухгалтером, то необходимо уточнить имя звонящего вопросом: «Как Вас представить?» Затем уточнить у адресата,удобно ли ему разговаривать, будет ли он общаться, и только потом соединять.

 

 

· Нельзя отвлекать своих коллег – официантов и поваров, которые работают на смене внезапными телефонными звонками. Необходимо уточнить имя звонящего, контакты и передать их коллеге, чтобы он смог позвонить в свой перерыв. Например: «К сожалению, Ольга сейчас занята, оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, она Вам перезвонит, как только освободится».

 

· Помни, что личные вопросы в зале не решают. Для неделовых разговоров по телефону есть подсобное помещение.

 

 

· При разговоре по телефону всегда помни, что свое отношение к Гостю ты можешь передать только голосом и интонацией, поэтому примите за правило улыбаться во время телефонного общения, это сделает голос дружелюбным, а интонации – мягкими.

 

 

Наставничество

 

 

· Каждый сотрудник по отношению к более «новому» (по времени работы в компании) сотруднику – наставник.

 

 

Наставник –это значит старший товарищ,который помогает иберет на себя ответственность за его ошибки и промахи. Ошибка стажера – это когда «старший» недосмотрел или неправильно научил.

 

 

 

 

Глава 2. Подготовка зала к работе.

 

 

Правило пунктуальности

 

 

Обязанностью официанта, как перед коллегами, так и перед руководством, является прибытие на работу точно во время, т.е. за 15 минут до начала

 

работы.

 

Если ты знаешь, что тебе придется опоздать к своей смене (только по уважительной причине), обязательно сообщи администратору минимум за 2 часа о предполагаемой задержке.

 

Если ты знаешь, что не сможешь прийти на работу, то найди замену сам или предоставь оправдательный документ.

 

Как должен выглядеть зал,

Бумажные салфетки

 

Следи за тем, чтобы салфетницы на столах всегда были заполнены и натерты до блеска. Их нужно протирать чистой тряпкой после каждого Гостя!

 

 

Папки меню

 

Обращай внимание на внешний вид и наличие в нужном количестве папок с меню. В случае их нехватки поставь в известность администратора.

 

Сахарницы

 

Засыпанные сахаром больше половины. В мокрую сахарницу засыпать сахар не надо.

 

Зубочистки

Папки для счетов

 

Протереть все папки для счетов снаружи и внутри. В каждую папочку для счета аккуратно должен быть вставлен рекламный материал, визитка. По мере загрязнения, папки необходимо мыть с содой или чистящим средством.

 

 

СТОП-ЛИСТ – перечень блюд и напитков,которые временно немогут быть предложены Гостю.

 

До начала рабочего дня необходимо изучить СТОП-ЛИСТ, если он не написан, то уточнить на кухне. Стоп-лист проговаривается на собрании с администратором. В течении дня он может меняться! Спрашивай на

 

кухне и в баре периодически!

 

 

СТАРТ-ЛИСТ – перечень блюд,с которых надо начинать продажу и впервую очередь рекомендовать гостям. Он уточняется у администратора в начале дня.

 

«Лист-резерв»- лист резервирования столиков для Гостей.До началарабочего дня необходимо узнать, какие резервы есть на текущий день

 

и в какое время. Резерв на стол ставится за полчаса до прихода гостей. И, конечно, стол должен быть полностью готов к встрече гостя.

 

Станция официанта в целом:

 

· Убрать весь мусор, тщательно протереть.

 

· Подготовить и разложить в станцию необходимое количество салфеток, приборов, специй.

· Протереть дисплей R-keepera сухой тряпкой.

 

· Протереть и подготовить необходимое количество папок для счетов.

 

· Проконтролировать наличие минимального количества рекламного материала.

 

 

Является вино.

 

Белое вино прекрасно сочетается с фруктами.Крепкие белые вина,например мадера и портвейн, больше подходят к цитрусовым или экзотическим южным фруктам. Кроме того, можно подчеркнуть вкус и букет вина, подав его к морепродуктам или мясу птицы.

 

Красное вино прекрасно подходит к мясным блюдам из красного мяса,особенно из телятины или баранины. Неплохо сочетается оно и с мясом птицы, особенно жирным. Любой тип красного вина великолепно сочетается с твердыми сортами сыра, особенно с дорогим пармезаном.

 

Шампанское (игристое вино)как особенный тип вина великолепноподходит к морепродуктам и икре, его можно подавать к речной или морской рыбе, к любым видами пасты, а также к холодным закускам

из белого мяса. Шампанское отлично сочетается с десертами, фруктами, мороженым, твердым сыром.

 

Водка –исконно русский алкогольный напиток,хорошо подходит кжирным мясным, мясо-мучным и острым рыбным блюдам, но прежде всего к мясным закускам – свиному салу, холодцу, ветчине; рыбным закускам – селедке с отварным картофелем, икре, лососине; овощным закускам – соленым огурцам, квашеной капусте, соленым помидорам, соленым и маринованным грибам, винегрету.

 

Император крепкого алкоголя - коньяк - принято пить в виде дижестива, вместе с кофе и десертом. В классическом варианте коньяк пьют совсем без закуски.

 

Бытующая в нашей стране традиция закусывать коньяк лимоном пошла от дурной привычки последнего русского царя из династии Романовых

 

и обязана неловкой ситуации, когда Николаю II просто нечем было закусить проглоченную по недоразумению залпом рюмку коньяку.

 

Царю попался лимон, и с тех пор у него выработался такой способ употребления коньяка, вызывавший судороги у ценителей, русских царедворцев и французских консулов. Тем не менее, привычка царя прижилась в народе.

 

Если необходимо хоть чем-то закусить коньяк – то подойдет любой твердый сыр, лучше всего – пармезан; а еще лучше – канопе с пармезаном.

 

В последнее время появилась мода смешивать коньяк со льдом или водой и пить в качестве аперитива перед едой.

 

Виски –сравнительно недавний гость с Британских островов,активно приживающийся на русской почве. Пьют виски как аперитив или дижестив.

 

Напиток часто подают со льдом, разбавляют водой или содовой, но нередко его употребляют в чистом виде, неохлажденным.

 

И ни в коем случае не следует выпивать виски залпом, как водку, иначе вы не сможете насладиться его букетом, жгучим вкусом и пряным послевкусием.

 

Самый демократичный напиток в мире – пиво – можно подавать ко всем видам блюд, особенно – к жирным мясным, к дичи, копченостям и рыбным блюдам.

 

Неизменным остается классическое сочетание пива с солеными блюдами и закусками.

 

Пиво максимально проявляет свой вкус и аромат, когда оно подается охлажденным до 6-8 С.

 

 

Приборы

 

Натирать и заворачивать приборы

Сахар, специи

 

Периодически пополнять контейнеры

Чистота станции

Поддерживать чистоту станции официантов, в течение всего дня следить за пополнением всех необходимых материалов и оборудования.

Чистота двери, полов

 

Следить за чистотой полов в ресторане и чистотой входной двери, при необходимости сообщать уборщице о наличии мусора, луж и т.д.

5. Вход. Встреча пришедших гостей в заведение.

 

6. Сервировка. Следить за тем,чтобы все столы в зале былисервированы в соответствии со стандартами.

 

 

 

ПРЕТЕНЗИЯ

 

Если возникла претензия (проблемная ситуация с Гостем), используй следующий алгоритм действий

 

· Выслушиваем полностью (как бы громко Гость не кричал): надо дажепоощрять его продолжать говорить, задавая вопросы, потому что когда человек выговаривается, он начинает успокаиваться, а значит, проработать претензию будет легче!

 

· Извиняемся и вербализируем чувства: Мне очень жаль…,я понимаю,

 

как вам неприятно…, это действительно очень неприятная ситуация…, на Вашем месте мне я бы чувствовал(а) себя так же…

 

· Задаем вопросы (если нужны)

 

· Решаем проблему / предлагаем решение / зовем администратора: Я

 

предлагаю решить этот вопрос следующим образом…

 

· Благодарим и закрываем претензию: Вас устроит такое решение?

 

РУКОВОДСТВО

 

 

По работе официанта

 

 

Поздравляем!

 

 

Мы приветствуем тебя, и у нас есть хороший повод для радости: в нашей семье профессионалов – пополнение, теперь ты с нами.

 

Не секрет, что официант – это самый главный человек в ресторанном бизнесе, поэтому для нас важно, чтобы ты понимал, как ты много значит твоя работа.

 

От тебя будет зависеть успех твоего заведения и его имидж.

 

Не секрет, что хороший официант кроме профессионализма должен обладать разными полезными качествами. Например, находчивостью, отзывчивостью, доброжелательностью, позитивным взглядом на мир. Можешь быть уверен, что эти качества у тебя есть!

 

Осталось дело за малым – приобрести необходимые навыки и умения, которые вместе и называются профессионализмом.

 

В этом пособии ты найдешь все необходимое, чтобы начать успешную карьеру в ресторанном бизнесе!

 

Удачи!

 

 

Глава 1. Добро пожаловать!

Познакомься	с	сотрудниками	компании,	со	структурными
подразделениями, должностной инструкцией официанта и правилами внутреннего распорядка.   Как устроено заведение Управляющий /директор Координирует всю работу заведения. Отвечает за политику ресторана и транслирует распоряжения от собственника   Администратор /менеджер Твой непосредственный руководитель. Тво