Текст для прослушивания «Почему люди покупают»

Существует большая разница между желаниями клиента и его потребностями. Клиент может хотеть купить товар, но это совсем не означает, что он ему нужен. Или клиенту товар нужен, но это еще не означает, что он хочет этот товар купить. Поэтому так важно сделать предложение в такой форме, чтобы желания и потребности покупателя совпали.

Во-первых, продавая товар, помните, что вы на самом деле продаете клиенту не товар, а ту выгоду, которая в нем заключена. И мотивы покупки одной и той же вещи у разных людей могут быть совершенно различными. Для одного покупателя главным будет ваш аргумент, что «это дешево стоит», тогда как другого покупателя, нацеленного на престиж, этот аргумент отпугнет, потому что «хорошее дешевым не бывает».

Во-вторых, нужно всегда помнить, что клиент хочет услышать от вас именно о тех качествах товара, которые помогут ему достичь своей цели. Поэтому необходимо правильно определить, что именно важно для вашего клиента и предложить именно те модели, которые могут его заинтересовать.

Почему люди совершают покупки? Невозможно перечислить все мотивы, поэтому остановимся на пяти наиболее распространенных:

– выгода;

– безопасность;

– престиж;

– комфорт;

– желание.

Знакомясь с клиентом, нужно обязательно понять, какие мотивы имеют для него наибольшее значение. Хотя подчас люди не отдают себе отчета, в чем состоит истинный мотив покупки.

В реальной жизни, как правило, взаимодействуют несколько мотивов. И это надо учитывать. Что вам поможет заключить сделку? Превратите свойства товара в выгоду, которую приобретет клиент, покупая ваш товар. Есть очень хорошая рабочая формула, которую предложила Морган Ребекка Л.:

 

свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента

 

В качестве связующих вы можете использовать такие фразы, как:

– Это даст вам возможность.

– Это поможет (позволит) вам.

– Вы получите…

 

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.

Тема: Встреча покупателя, выявление потребностей

Задание:

1. Прочитайте предложенный текст

2. Выполните задания

 

 

Овладение «секретом» процесса продажи очень важно для тех, кто выбрал себе торговую профессию, главное в которой – общение с людьми. В процессе продажи товаров продавец должен владеть техникой общения с покупателем, в соответствии с ситуацией подбирать соответствующие речевые клише.

Речевые клише

В процессе продажи товаров продавец должен владеть техникой общения с покупателем, уметь обратиться к нему, отказать, выразить согласие, извиниться. Например:

1

Ситуации	Речевые клише
Обращение.	Будьте добры… Я хочу вас попросить Позвольте я сам (а) покажу вам этот товар… Могу я вам помочь…?
Согласие.	Пожалуйста, я к вашим услугам… С радостью…Охотно…
Отказ.	С удовольствием бы, но к сожалению… Охотно бы, но… Мне жаль, но, к сожалению, я не имею права… Продавец должен профессионально обосновать отказ.
Благодарность.	Спасибо… Благодарю… Я вам очень признателен… Мне было очень приятно оказать вам эту услугу… Я очень тронут(а) вашим вниманием
Извинения.	Извините, пожалуйста Извините, что заставил(а) Вас ждать… Я должен(а) принести Вам свои извинения за…

 

В процессе продажи товаров возникают различные штатные ситуации, продавцу необходимо научиться их решать, например:

 

2

Штатные ситуации и рекомендации, как в них поступать продавцу

Покупатель	Реакция продавца
- «Я подумаю»	«Что вас смущает?»
- Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушать, не перебивая (чтобы не говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения.
- Посмотрел одно, другое колеблется	«Что вас смущает?» «Я могу вам помочь?»
- Покупатель склоняется к покупке	Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.д.)
- Я беру это.	Отреагируйте так, чтобы покупателю было неудобно передумать (выпишите чек, спросите: «Вам завернуть?»)
- Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине.	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса – «почему» он так решил.
- Часто заходит в магазин.	Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.
-Собирается уходить.	Повторите самый главный (для покупателя) аргумент.
- Уходит.	Скажите, когда ожидаете поступление нового товара.

 

При выявлении потребности продавец задает покупателю вопросы исследования потребностей.

Задавая вопросы, мы как бы «оживляем обнаруженную проблему клиента, предлагаем ему взглянуть на нее через увеличительное стекло».

 

Сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента

Ситуация

Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.

Начала она с выявления моих потребностей:

- Вам нужен напиток для торжества или подарка?

Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:

- Для мужчины или для женщины? (для мужчины.)

- Какого он возраста? (Под 60.)

И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»

Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком, но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.

Видите разницу между двумя продавцами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.

Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром, не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».

  Люди ищут решения своих потребностей, а не возможности приобрести что угодно, лишь бы подешевле или со скидкой

Только с помощью вопросов мы можем определить, действительно ли клиенту необходимо имеющиеся у нас решение, создать и развить у него интерес к его покупке.

Не пренебрегайте вопросами, они являются самым эффективным оружием в арсенале продавца.

Еще один важный совет, который можно использовать как в прямой, так и в розничной продаже. Приняв заказ клиента, никогда не спрашивайте его: «Все?», чем вы сами ставите точку.

Лучше спросите его: «Что-нибудь еще?», этим вопросом вы стимулируете клиента задуматься о необходимости приобрести что-то дополнительно.

Для выявления потребностей можно использовать следующие речевые клише.

1. Что вас интересует?

2. Какой вам больше нравится?

3. Что вы думаете об этом товаре?

4. Не правда ли удобная штука?

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.

 

Закрепляющий материал

вариант 1

Задание:

1. Выберите из предложенных речевых клише ситуации, относящиеся к:

а). Обращение

б). Благодарность

в). Согласие

 

Речевые клише:

Я хочу вас попросить…

С радостью…

Охотно…

Мне очень приятно оказать вам эту услугу…

Могу я вам помочь?

Спасибо…

Я очень тронут(а) вашим вниманием.

Я должен(а) принести вам свои извинения за…

Благодарю. Охотно бы, но…

Продавец должен профессионально обосновать отказ.

Будьте добры.

Пожалуйста, я к вашим услугам…

С удовольствием бы, но к сожалению.…

Я вам очень признателен.

Позвольте я сам(а) покажу вам этот товар.

Мне жаль, но к сожалению я не имею права…

Извините, пожалуйста.

Извините, что заставил(а) вас ждать…

 

 

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.

 

Закрепляющий материал

вариант 2

Задание:

1. Выберите из предложенных речевых клише ситуации, относящиеся к:

а). Отказ

б). Извинения

в). Обращение

 

Речевые клише:

Я должен(а) принести вам свои извинения за…

С удовольствием бы, но к сожалению…

Я хочу вас попросить…

Извините, пожалуйста.

С радостью…

Я очень тронут(а) вашим вниманием.

Спасибо…

Охотно бы, но…

Благодарю.

Извините, что заставил(а) вас ждать…

Мне жаль, но к сожалению я не имею права…

Могу я вам помочь?

Охотно…

Мне очень приятно оказать вам эту услугу…

Продавец должен профессионально обосновать отказ.

Пожалуйста, я к вашим услугам…

Я вам очень признателен.

Будьте добры.

Позвольте я сам(а) покажу вам этот товар.

 

 

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.

 

Закрепляющий материал

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

 

Задание:

1. Дайте рекомендации, как действовать в штатных ситуациях «Покупатель-реакция продавца»

2. Установите соответствие

 

Покупатель	Реакция продавца
1. «Я подумаю»	а). Скажите, когда ожидаете поступления нового товара. б). «Что вас смущает?» «Я могу вам помочь?» в). Внимательно слушать, не перебивая (Чтобы не говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения. г). «Что вас смущает?» д). Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса – «почему» он так решил. е). Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель. ж). Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.д.) з). Повторите самый главный (для покупателя) аргумент. и). Отреагируйте так, чтобы покупателю было неудобно передумать (выпишите чек, спросите: «Вам завернуть?»)
2. Перечисляет свои сомнения
3. Посмотрел одно, другое колеблется
4. Покупатель склоняется к покупке
5. Я беру это.
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине.
7. Часто заходит в магазин.
8. Собирается уходить.
9. Уходит.

 

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.

 

Закрепляющий материал

 

Задание:

1. Прочитайте ситуацию.

2. Выявите потребность покупателя.

3. Обратите внимание на умение задавать вопросы.

4. Выявите разницу между приобретенным и потерянным покупателем.

 

Ситуация:

Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.

Начала она с выявления моих потребностей:

- Вам нужен напиток для торжества или подарка?

Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:

- Для мужчины или для женщины? (для мужчины.)

- Какого он возраста? (Под 60.)

И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»

Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком, но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 4. Устанавливать в контакт с покупателем. Консультировать покупателя о потребительских свойствах товара.