Решение конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании покупателей

Ситуация 1

Час пик. Супермаркет. В одном из отделов два продавца производят выкладку товаров. К ним обращается пожилая женщина: «Извините, пожалуйста, девушки, вы не подскажите, где у вас можно купить корм для животных»? Одна из продавщиц отвечает: «Пойдете и увидите». Другая добавляет: «Может еще путеводитель по магазину вам дать»? Женщина в недоумении молча отходит, беспомощно озираясь по сторонам.

Ситуация 2

Покупательница, окинув беглым взглядом витрину кондитерского отдела, спрашивает продавца: «А хороших конфет нет у вас»? Продавец отвечает вызывающе: «А эти чем плохие»? Покупательница, махнув рукой, уходит.

Ситуация 3

Пока покупательница оплачивала в кассу стоимость покупки, продавец взвесила и упаковала 800 гр. колбасы «Докторской». Отдав продавцу чек, покупательница просит проверить отвес в ее присутствии. Продавец с возмущением отвечает: «Перевешивайте на контрольных весах, для вас все продавцы жулики». Покупательница уходит, огорченная ответом продавца.

 

Ситуация 4

Покупатель просит взвесить ему 700 гр. сыра, а продавец отрезает 800 гр. Покупатель настоятельно просит лишь 700 гр. сыра. Продавец с недовольным видом отрезает кусок сыра весом 550 гр. и добавляет довесок 150 гр. Но покупатель отказывается принять этот сыр и настаивает, чтобы ему отрезали 700 гр. сыра без довесков. Продавец отказывается выполнять просьбу покупателя. Назревает конфликт.

Ситуация 5

У кассы небольшая очередь. Кассир вынуждена отлучиться на 10 минут и молча уходит. Очередь ждет, люди нервничают. Кассир вернулась и принялась за работу. Первый в очереди покупатель не приготовил деньги. Кассир делает ему замечание, покупатель возражает и начинается перебранка.

Ситуация 6

Вы получили товар в отдел и выставляете его на витрину. Ценники на новый товар еще не оформлены. Подходит покупатель и спрашивает вас: «А почему нет ценников? Сколько стоит напиток «Целебный»? Вы - покупателю:.......................

Покупатель - Вам: «Это новый напиток, я хотел бы узнать о его свойствах». Вы - покупателю:.......................

Покупатель: «Я хотел бы его купить».

Вы - покупателю: «К сожалению, не могу продать вам этот напиток, потому, что.......

Покупатель: «Не хотите работать и не умеете». Вы - покупателю:......................

Ситуация 7

В отдел «Вино - водочные изделия» торопливо входит мужчина средних лет, хорошо одетый, распространяя запах дорогого одеколона. Он оглядывает витрину. Вы покупателю:............................

Он отвечает: «Я тороплюсь и мне нужен подарок для шефа».

Вы покупателю:………………………………И подаете ему очень хороший и дорогой коньяк.

Покупатель недовольно говорит, что это слишком дорогой подарок.

Вы покупателю:..........................

 

Ситуация 8

Вы обслуживаете покупателя в отделе «Кондитерские изделия». В это время другой покупатель спрашивает, есть ли у вас в продаже конфеты с желейной начинкой. Вы отвечаете:......................

Но покупатель настойчиво просит показать ему нужный товар, проявляя нетерпение.

Вы отвечаете:.....................

Недовольный покупатель, возмущаясь, говорит, что вы работаете, как черепаха. Вы отвечаете:.....................

Ситуация 9

В конце рабочего дня вы сдали инкассатору денежную выручку. Покупатель приобрел у вас жевательную резинку за 9 руб. и рассчитывается купюрой достоинством в 100 руб. Вы покупателю:..................

Покупатель отвечает, что других денег у него нет.

Вы набираете сумму мелкими монетами и обращаетесь к покупателю:................

Покупатель недовольно отвечает: «Что, милостыню собирала»? Вы покупателю:.................

Пересчитав деньги, покупатель ушел.

 

Модуль: Общение

РЕЗУЛЬТАТ 5.   Разрешать торговые ситуации в соответствии с Правилами торговли и законом РФ «О защите прав потребителей», с учётом этики и психологии торговли.

Задание:

1. Прочитайте тексты диалогов, возникающих при обслуживании покупателей.

2. Составьте собственный диалог.

 

В промтоварном магазине

Ювелирный магазин

− Добрый день. Помочь вам?

− Здравствуйте. Меня интересуют украшения из серебра.

− О! Вы совершенно правы. В последнее время именно серебро стало наиболее популярным металлом для изготовления украшений.

− Вы знаете, мне серебро нравилось всегда, но, главное, оно нравится моей будущей жене. Я хотел бы выбрать ей в подарок комплект из се­рег и кольца. Вы можете что-нибудь предложить?

− Давайте пройдем вот к той витрине. Здесь представлено несколько комплектов разных изделий из серебра. Вы хотите с камнем или, мо­жет быть, с чернением?

− Насколько я помню, моя девушка по гороскопу Дева. Вы не скажете, какой камень ей подходит?

− Одну минутку. Вот, пожалуйста, в этом каталоге все указано. Смот­рите: Дева — топаз и аквамарин.

− У вас есть что-нибудь с этими камнями?

− Вот подходящий комплект с топазом: серьги оригинальной формы и кольцо с овальным камнем красивого оттенка.

− А с аквамарином есть что-нибудь?

− С аквамарином только колье. Все остальное закончилось. Но через 2 дня мы ждем новые поступления.

− Нет, нет, давайте еще раз посмотрим комплект с топазом. По-мо­ему, он очень симпатичный.

− Ну, если вам нравится, пойдемте к кассе, там уложим все в подароч­ную коробочку.

− Да, спасибо.

 

Магазин игрушек

Разговор продавца со взрослым покупателем

− Добрый день, вы пришли к нам за подарком?

− Да, мне нужен подарок для маленькой девочки, у нее день рожде­ния.

− А сколько лет ей исполняется?

− Та-а-к, по-моему, пять.

− Ну, это не так уж и важно. Пять или шесть. На какую сумму вы рас­считываете?

− Я мог бы потратить 200—300 руб.

− Замечательно. Как вы думаете, что бы она предпочла - куклу или мягкую игрушку?

− В том-то и дело, что понятия не имею. Это моя племянница. Семья моей сестры живет в другом городе, и видимся мы очень редко.

− Знаете, 5 лет — это тот возраст, когда девочкам нравится и то, и дру­гое. Мы с вами просто сейчас выберем по вашему вкусу.

− Лучше по вашему. Я в этом ничего не понимаю.

− Подойдите, пожалуйста, сюда. Здесь все наши куклы вместе с «при­даным», которое к ним прилагается.

− Может быть, лучше все-таки мягкую игрушку? Вот этот большой за­яц сколько стоит?

− Заяц «Тимошка» стоит 240 руб., но, мне кажется, он больше подхо­дит для совсем маленьких детей. Лучше возьмите вот эту красивую ло­шадь они очень редко бывают в продаже, а детям нравятся.

− Мне тоже нравится. Упакуйте, пожалуйста.

 

Разговор продавца с покупателем-малышом

− Здравствуй.

− Здравствуйте. Можно купить у вас машину?

− Машину? Ну, конечно, а какую бы ты хотел? У нас есть большие и маленькие, грузовые и легковые.

− Я хочу такую красную с большими фарами.

− У тебя, наверно, день рождения?

− Да, и папа обещал мне купить машину.

− Ну, выбирай, в нашем магазине есть целый гараж красных машин с большими фарами.

− Правда? Вот здорово. А можно посмотреть?

− Пожалуйста, вот машины спортивные, вот - пожарная. Ты такую хочешь?

− Да, да, пожарную, с мигалкой и лестницей!

− Ну что ж, видишь, она ждала своего хозяина, и ты как раз пришел.

− Спасибо большое.

− Пожалуйста, приходи к нам еще.

Магазин женской одежды

Разговор с покупательницей средних лет

− Добрый день. Проходите, пожалуйста.

− Добрый день.

− Вас интересует костюм или платье? У нас вчера поступили в продажу костюмы новой весенней коллекции.

− Знаете, мне бы хотелось брючный костюм, желательно тройку — брюки, пиджак и топ или блузку.

− Ваш размер вот здесь, подойдите, пожалуйста.

− Да, спасибо, можно взять в примерочную два костюма?

− Конечно. Давайте, я вам помогу... Ну, как? Показать что-нибудь еще?

− Да, вы знаете, один костюм мне велик, а у другого цвет блузки не­сколько бледноват. Может, у вас есть что-нибудь еще?

− Давайте посмотрим. Вот, ваш размер, костюм-тройка, белорусский трикотаж. Вас устроит?

− Цвет мне нравится, но вам не кажется, что он несколько простоват?

− А вы примерьте, мы посмотрим, как он на вас сидит.

− Посмотрите, пожалуйста, по-моему, все очень неплохо. Как вам ка­жется со стороны?

− Костюм вам очень идет, главное, цвет у него подходит к цвету ваших глаз.

− Да, вы знаете, я себя в нем удобно чувствую.

− Вот и замечательно. Вы в нем пойдете или упаковать?

− Упакуйте, пожалуйста.

− Вот ваша покупка и дисконтная карта. Теперь вы можете приобре­тать товары в нашем магазине со скидкой 5%.

− Большое спасибо.

Магазин мужской одежды

Разговор с молодым человеком

− Здравствуйте, можно приобрести у вас летний костюм?

− Здравствуйте, конечно, сейчас как раз сезонная продажа. Большой выбор костюмов.

− Мне бы хотелось белый костюм и к нему голубую рубашку.

− Совсем белый, не кремового оттенка?

− Нет, я предпочитаю кипенно-белый.

− Вот, такой костюм только один, но, кажется, именно вашего разме­ра и роста.

− Костюм неплохой, можно и примерить.

− Пройдите, пожалуйста, в примерочную.

− К сожалению, пиджак слегка мал в плечах. А большего размера нет?

− Да, действительно, вам нужен костюм на размер больше. Жаль, больше белых костюмов на вас сейчас в продаже нет, но если вы зай­дете через несколько дней, — будет новое летнее поступление.

− Спасибо, если не найду ничего до тех пор, обязательно зайду к вам. До свидания.

− До свидания.

Магазин детской одежды

  Разговор с мамой и ребенком

− Добрый день, проходите.

− Добрый день. Как у вас красиво: и яркие шары, и даже аквариум с рыбками!

− Мы все делаем, чтобы детям у нас было интересно и удобно.

− Вы знаете, вот этому малышу нужно одеться к зиме - за лето он из всего вырос.

− Как я понимаю, вам нужно все — от белья до верхней одежды.

− Нет, белье нам не нужно. Мы хотим купить брюки, джинсы, пару ру­башек, джемпер и, пожалуй, куртку.

− Давайте начнем с брюк. Посмотрите серые и черные. Какие вам больше нравятся?

− Мы примерим и те, и другие. А еще, пожалуйста, дайте нам джинсы, вот те, с накладными карманами.

− Пойдемте в примерочную.

− Девушка, вы не могли бы принести нам другие брюки, на размер меньше? Эти великоваты.

− Да, конечно, давайте, я эти брюки повешу на место.

− Вот теперь хорошо. Мы возьмем эти брюки, и джинсы ему тоже по­дошли. Можно, он не будет их снимать? Ему так в них понравилось!

− Да, пожалуйста, давайте срежем этикетки.

− Спасибо. Можно теперь посмотреть рубашки?

− Пройдите в центр зала. Вот, посмотрите, к вашим джинсам подойдут рубашки спортивного покроя, а к брюкам - более строгого.

− Мы возьмем эти две белые и одну синюю с голубой отделкой.

− Вы еще хотели посмотреть куртки.

− Знаете, мне бы хотелось купить ему куртку с подстежкой, чтобы ее можно было носить и осенью, и зимой.

− Таких курток вашего размера несколько. Посмотрите: по-моему, лучше всего вам подойдет вот эта синяя с серыми вставками.

− Ну-ка, накинь ее.

− Да, с джинсами она смотрится просто чудесно.

− Спасибо, вам большое за помощь.

− Пожалуйста, приходите еще, а это вам наша визитка.

− До свидания.

− До свидания.

Магазин для полных

Телефонный разговор с клиенткой

− Доброе утро. Магазин «Шарм».

− Здравствуйте, я видела по телевизору рекламу вашего магазина, и мне очень понравились некоторые модели. У вас правда есть все, что показывали в рекламном ролике?

− Это только малая часть новой коллекции. В продажу помимо одеж­ды поступили элегантные головные уборы и модные аксессуары.

− Мне бы хотелось подобрать что-нибудь к весне.

− Приезжайте к нам, мы вам с удовольствием поможем. Кроме того, в нашем салоне действует система скидок и дисконтных карт.

− А у вас на самом деле есть одежда больших размеров?

− Ну, конечно, полные элегантные дамы - это наши потенциальные клиентки. Постоянных своих посетителей мы очень любим и всячески поощряем.

− И брючный костюм я смогу у вас подобрать?

− Да, конечно.

− Тогда я уже выезжаю. У вас обеденный перерыв есть?

− Нет, и работаем мы до 20.00.

− Спасибо.

Приложение 6