Взаимодействие гостиниц с туристическими

Фирмами

Для организации качественного отдыха туриста компании-ту­роператору приходится вступать во взаимодействие с множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, яв­ляющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и др.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспорт-

47

ными компаниями и т.д. Все организации, участвующие в комп­лексном обслуживании туристов, являются для компании-тур­оператора поставщиками услуг. От правильности выбора постав­щиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность турис­тического продукта, сформированного оператором.

Взаимодействие с предприятиями и организациями гостинич­ной сферы является одним из важнейших направлений деятель­ности турфирмы.

Документами, регулирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями, являются: «Международные гостиничные правила», одобренные Советом Международной го­стиничной ассоциации (2 ноября 1981 г.), и «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными ко­миссиями ВТО в 1989 г. (приложение 1).

При организации туров на территории России и во взаимоот­ношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определя­ются в основном следующими видами соглашений:

договор о квоте мест с гарантией заполнения 30 — 80 %. По тако­му договору туристическая фирма получает от гостиницы опреде­ленное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 — 80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;

договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому догово­ру фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выде­ленной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фир­ма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяе­мой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких услови­ях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно;

договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный дого­вор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фир­ма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении

48

клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гости­ничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места;

агентский договор. При данном договоре взаимоотношения ту­ристической фирмы и гостиницы регламентируются гл. 52 Граж­данского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) «Агентирова­ние».

Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обя­зана произвести частичную или полную предоплату за оговорен­ную квоту мест или индивидуальное бронирование. Договор с го­стиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и др.

Предоплату можно внести как наличными деньгами, так и пе­речислив ее на расчетный счет гостиницы. Но нужно учитывать, что наличный расчет может производиться только в рублях и в пределах 60 тыс. рублей по одному договору. Поэтому чаще всего пользуются безналичными расчетами. Если турфирма перечисли­ла деньги гостинице, а туристы так в нее и не приехали, аванс ей не возвращается.

При заключении агентского договора с гостиницей выручкой турфирмы будет являться сумма агентского вознаграждения, по­лученного с гостиницы.

Необходимо обратить внимание на то, что гостиницы неохот­но идут на заключение агентских договоров с турфирмами, согласно которым турфирма является агентом и выполняет пору­чение гостиницы за вознаграждение. Как правило, в договоре с гостиницей предусматривается предварительная оплата услуг. Воз­награждение турфирме предоставляется в виде скидки. Отчеты аген­та гостиницы в этом случае не принимают, а в документах (сче­тах-фактурах и актах) указывают цену реализации за минусом скидки на услуги, предоставленной турфирме.

Если турфирма заключила договор с гостиницей на брониро­вание мест или выкуп квоты мест, ее выручкой от реализации услуг гостиницы является вся сумма, полученная с туриста за го­стиничное обслуживание.

3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора

Несомненно, Интернет внес коррективы в традиционный под­ход оформления электронных заявок. Теперь туристические агент­ства не только имеют на вооружении Международную сеть бро­нирования (GDS), но и создают собственные сайты, где клиенты on-line могут сделать запрос на информацию по определенному

49

 

ными цепями, и Travelocity, открытый компьютерной системой бронирования Sabre.

Статистика свидетельствует, что популярность самостоятель­ного компьютерного бронирования через Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно брониру­ется на сумму 750 тыс. долл. США. В настоящее время система бро­нирования предлагает информацию о 8 тыс. отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика опасность для агентств, необходимо срав­нить услуги туроператоров, работающих с индивидуальными ту­ристами, бронирование по каталогам и факсу с бронированием туристических услуг по сети Интернет.

К достоинствам бронирования через Travel Web в Интернете можно отнести то, что оно действует круглосуточно, работает в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение, вся информация находится пе­ред глазами.

Недостатки такого бронирования заключаются в следующем: поиск необходимой информации при отсутствии опыта может за­нять длительное время; доступны только «rack rates» (базовый та­риф), поэтому цены часто завышены; необходимы компьютер и модем; не оказывается визовая поддержка; для оплаты брониро­вания требуется кредитная карта; зачастую прием информации происходит медленно.

Достоинства бронирования через турагентство следующие: об­щение с живым человеком, есть обратная связь; использование профессиональных знаний турагента; в большей степени тратится время турагента, а не клиента.

К недостаткам такого бронирования относятся: ожидание под­тверждения бронирования до двух суток, возможное отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам, ограниченный выбор в предложении.

Групповое бронирование

Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливая различного рода скидки.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж.

Когда имеется большой объем группового бронирования, пер­сонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.

51

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможного в этот временной период до­хода, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же но­мера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых за­платить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству продан­ных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.

Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номе­ров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Часто подобные мероприятия могут насчитывать тысячи посе­тителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд VIP-персон — они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудование для своих выступлений, а возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговари­вать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы: знание «то­вара», навыки работы с клиентами, умение вести телефонные переговоры, общее знание местных событий и достопримечатель­ностей, знание сезонных колебаний спроса.

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пой­ти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.