Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Топ:
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2020-06-04 | 1783 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 3.1) в гостинице предусмотрены служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.
Срок проживания измеряется ночами.
При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.
Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.
|
Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.
Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование).
Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.
Существует несколько способов гарантирования бронирования:
перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;
|
40
гарантии под кредитную карту (в приложении 3 приведен образец бланка гарантии бронирования). Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;
внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница;
гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа;
использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер— это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, предоставляемых гостю во время пребывания его в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избежание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.
|
Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа (в приложении 3 приведены варианты текстов подтверждения при негарантированном бронировании). Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18.00, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.
Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.
|
Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее резервирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80 % резервирования мест было сделано за десять дней или менее до его начала.
Широкое развитие гостиничных цепей породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60 — 70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний, остающиеся номера предоставляются непосредственно гостиницей. Такая система дает большие преимущества гостиницам, так как позволяет в значительной степени уменьшить усилия по привлечению клиентов.
Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми. Как правило, в отеле 20 % гостей, сделав-
42
щих негарантируемое резервирование, и 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются бронью.
В своей деятельности гостиницы очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты (50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информацию о номере кредитной карточки клиента).
Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у него останется 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату 75 долл. США это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем на 500 тыс. долл. США за проживание, напитки и питание.
Практика многих отелей показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10 % превышает количество свободных мест.
Особенность бронирования заключается также в том, что всегда кто-то из клиентов захочет остаться на больший срок. Как правило, 2 % гостей, забронировавших номера, не появляются, 10 % — отказываются от брони, 5 % — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров исходя из расчета: 2+ 10-5 = 7%.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостям выставляются счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; осуществляется «двойное бронирование», т.е. бронируются места сверх имеющихся в наличии (на 5 %, 10 % и 15%).
|
3.2. Способы бронирования
Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, почта, Интернет, туроператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).
Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гос-
43
тиницей. Например, в отеле «Националь» бронирование «от стойки» индивидуальных клиентов составляет 3 %, корпоранты — 61%, через туроператоров — 30 %.
Таким образом, факсы должны быть отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.
В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.
Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то агент посылает официальный отказ, содержащий извинения и причину отказа. Одновременно выражается надежда на дальнейшее сотрудничество.
Заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.
Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указываются фамилия, имя и отчество гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, факс, дата приема заявки и ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где заказу присваивается но-
44
мер брони. При этом заказчику называются номер подтверждения и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.
При выборе гостиницы при ее бронировании через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество оказанных им в гостинице услуг, дополнительные услуги (это могут быть «бесплатные» завтраки, холодильник в номере, плавательный бассейн и др.), а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными. Большинству людей (67 %) легче сделать свой выбор, если описание отеля сопровождается фотографиями.
Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжает их укреплять. Например, прогнозируется, что к 2010 г. '/3 всех продаж, связанных с путешествиями, будет осуществляться через Интернет. В США on-line бронирование — приобретение туров за 12 месяцев возросло на 25 % (данные на ноябрь 2005 г.). Динамика on-line бронирования туров деловыми путешественниками из США такова: в 2003 г. — 57 %, в 2004 г. — 61 %, в 2005 г. — 74 %. Ожидается, что к 2010 г. на on-line приобретение туров будет истрачено 104 млрд долл. США (в 2005 г. было истрачено 68 млрд долл. США)*.
Средними показателями во Франции считаются — получение 8— 10 % от всех заявок на бронирование отеля через Интернет и 54 % — через собственный web-сайт.
Сегодня большинство гостиниц получает заявки на бронирование из Интернета. Статистика показывает, что 82 % гостиниц класса люкс и пятизвездных, 76 % четырехзвездных, 33 % трех-звездных получают интернет-заявки.
Большинство бронирований приходится на долю организаций и крупных компаний. По опубликованным данным, корпоративные брони составляют 16,4 % от общего числа броней в гостинице. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бронировании номеров для своих сотрудников через турагента, поэтому уже сейчас некоторые гостиницы предлагают компаниям бронировать номера непосредственно на странице гостиницы в Интернете.
Крупные компании все больше обращаются в Интернет для организации поездок своих сотрудников. Газета Financial times опубликовала данные, что корпорация Thomson Electronic от 35 % до 45 % бронирует туристические поездки через Интернет.
Работая с Интернетом, клиент может задавать наиболее под
ходящие для него параметры поиска гостиницы, получить ин
формацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выб
ранный им номер и др. Гостиницы в системе Интернет имеют
возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддер-
-------------
* Материалы сайта http://www.travelmole.com.
45
Присоединенная сеть бронирования — это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является то, что из любой гостиницы можно забронировать номер, находящийся в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.
Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33 % средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15 % всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Это также позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя центрами систем бронирования и более. Такие центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.
|
|
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!