Организация рабочего места службы приема и размещения

Работа за «стоячей» стойкой — наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в по­стоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако сеть Nikko Hotels, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и со­трудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в кото­рых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников оте­ля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спи­ной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими кор­нями Nikko Hotels. Кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам и количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников*.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюда­ются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно вхо­
да, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возмож­
ность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в
гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник
мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до мо­
мента входа в лифт или номер.

----------------

• Гостиничный пост // Гостиница и ресторан. — 2004. — Май.

67

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля
могут появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее уг­
роза безопасности всем находящимся  в здании, поскольку на
стойке не увидят, кто и с чем вон внутрь гостиницы. Во-вто­
рых, клиент с неоплаченным счетом  может покинуть гостини­
цу, если не увидит регистратора или  кассира, который должен
закрыть счет.                                 

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office — собственно стойка ресепшн, где  происходит общение го­стей с сотрудниками отеля, и Ва ck offi се — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться  за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внут­реннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей  и заняться выполнением необходимей работы. Кроме того, в  Back office находятся столы работников службы бронирования  рабочее место начальника службы приема и размещения.

Для качественной и оперативности работы службы приема и раз­мещения необходимы современные  технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

• собрать максимально полную информацию обо всем, что про­
исходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее
время является не только проявлением заботы, но и определен-

 ной гарантией безопасности;      

• осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью оте­
ля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие
пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагиру­
ют гости на новшества и изменении, предпринятые в отеле;

• выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения),
что во много раз повышает скорость  работы;

• получать своевременную информацию об освобождении но­
мера, а значит, оперативно подготовить его для следующего кли­
ента, выполнить переселение клиента и т.д.

Программное обеспечение для управления гостиницей также
состоит из двух подсистем: Front все и Back office. Виртуальный
Front office включает в себя службы портье, бронирования, уп­
равления  номерным фондом. Сюда  вносится информация о по­
стоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привыч­
ках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуа-
лизировать обслуживание гостей. К Front office могут быть под­
ключены системы электронных замков, телефония, платное те­
левидение, электронная система учета мини-баров, система уче­
та ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в
гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-досту­
па, — то и  контроль за количеством времени, которое провел
гость во всемирной сети.

⁶⁸                                      

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовы­ми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а так­же иметь следующие устройства:

• принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором
распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера долж­
но быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный
темп работы;

• копировальный аппарат;

• авторизационная машина для проката кредитных карты, ко­
торые предоставляются банками, выпускающими и обслуживаю­
щими кредитные карты;

• терминал для создания электронных ключей при наличии в
гостинице электронных замков. Терминал может представлять со­
бой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом
или же моноблок;

• детектор для просмотра денег;

• электрические прокатные машины для пластиковых кредит­
ных карты. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать
копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который запол­
няет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень
удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию бан­
ковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распеча­
тывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании
копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегист­
рировать гостя можно за одну минуту;

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая пере­
водит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей,
на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.

Встреча и прием гостя

Процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость при­ветствуется, информация о нем проверяется, производится опла­та и выбирается номер. На самом деле это ответственный этап работы отеля. Если не считать предварительного бронирования, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Пер­вые впечатления — самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иност­ранной литературе как «момент истины».

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во вре-

69

мя прибытия  и регистрации гостя. Отели низкого класса, как пра­вило, не имеют  служащих, работающих с прибывающими гостя­ми между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гости ты высшей категории имеют несколько представите­лей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента ре-гистраци. Гость может встретиться с дежурным гаражной служ­бы, швей аром и посыльным до того, как подойдет к службе при­ема и размещения.

Первый  служащий, с которым гости часто сталкиваются в го­стинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует   подъезжающих гостей, открывает дверь их автомо­биля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Одна­ко не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гараж­ную службы. Наиболее часто она встречается в гостиницах, распо-ложенны в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Эта служба приносит неплохой доход гостинице. Взимая с гос­тя плату  стоянку каждый день, отдел гаражной службы получа­ет прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянкедобавляется непосредственно к счету гостя.

Многие  гостиницы передают полномочия по оказанию данно­го вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде  частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что га­ражная служба — законтрактованный отдел.

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не  приносит доход гостиничному предприятию, поэтому только самые  крупные гостиницы могут позволить себе иметь служ­бу швейцаров.

И все гаки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый  в форму, предупредительный и вежливый швейцар — это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частичный  друг. Он может подсказать гостю интересные исто­рически* места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибыв­шим гостям  швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный  не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывается двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходи к регистрационной стойке.

Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной  оценки работы гостиницы. В приложении 6 можно

70

подробно ознакомиться со стандартами качества обслуживания при приеме гостя. Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быст­ро и слаженно: от дежурного, паркующего автомобиль, швейца­ра, приветствующего гостя, посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Две категории гостей подходят к стойке — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость под­писывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбира­ется номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризо­ванном отеле процесс регистрации занимает около двух минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или от­сутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бро­нирования, должна теперь быть получена непосредственно от са­мого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные пор­тье по бронированию, должны быть заданы и портье по размеще­нию: сколько ночей? сколько номеров? сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению пред­лагает прибывающим гостям альтернативные варианты размеще­ния, категорию номера в зависимости от продолжительности пре­бывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение

в номер

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехав­ших в данный отель, может возникнуть естественное желание по­смотреть на будущее место своего проживания собственными гла­зами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстриро­вать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая тех­ника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).

71

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобаль­ных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупа­тели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом оте­ле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.

Информация о ценах номеров (метод в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне прима  и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных де­нежных единицах, необходимо указать что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с воз­можностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в ко­торых отражены: режим работы, местоположение и телефоны раз­личных служб отеля.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет Сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем мень­шие доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагаемся, или остаться ни с чем.

В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашива­ет определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день (прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный про­цесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера при первоначальной цене — один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, (представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется  при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо  обученный портье служ­бы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю пре­доставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в тече­ние всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) — не остались. Поспеш­ный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостини­цей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала по­требовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Сле-

72     

дует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гости­ница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менедже­ром. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резерви­рования или в обслуживании гостиницы.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обо­значено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответ­ствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть предста­вителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гости­ниц или, например, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выда­ваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между гостями VIР и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG — возможностью получения прямой прибыли, т. е. DG удостоен сво­его положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIР предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фрук­тами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количе­ство потраченных денег.

При размещении необходимо учитывать национальные тради­ции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе по­сыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осу­ществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтитель­нее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопро­вождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслу­живающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.

Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: ве­шает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалет­ной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо

73

просьб посыльный оставляет  ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если  они последуют.

После приветствия гостя и уточнения информации админист­ратор предлагает гостю заполнить анкету (в приложении 2 приве­дены образцы регистрационного  бланка, анкеты).

Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания  производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гос­тя заполненную анкету сверяет правильность заполнения с пас­портными данными и г росит гостя оплатить проживание (макси­мальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выда­ет гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную  карту, администратор пред­лагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформ­ляет документы  незамедлительно.

При поселении необходимо сообщить гостю следующую ин­формацию: «Уважаемы  господин Иванов, завтрак входит в сто­имость номера; ресторан для завтраков находится на втором эта­же, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас за­полнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, вер гите нам ключ. Желаем приятного отдыха».

Вся процедура поселения  одного гостя должна занимать не бо­лее двух минут. Во время поселения портье должен стараться завя­зать непринужденный; налог. При этом ему следует избегать не­нужных и повторяющихся  вопросов, уточнения информации.