Особенности обслуживания VIP - гостей

К категории VIP-гостей  относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчерки­вание особой значимое и; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают  его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что мож­но, за него.

Работа с VIP-гостям отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений  в деятельности службы маркетинга го­стиницы. Те предприятия  гостиничной индустрии, которые уде­ляют работе с VIP-клиентами  должное внимание, получают до­статочно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на про­ведение этой работы.

74

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою так­тику в осуществлении этой работы, свою концепцию и реклам­ную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предо­ставлению элитного, современного, индивидуального обслужи­вания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консь­ержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выпол­нить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в ра­зумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номе-ров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых техно­логий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высо­ком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе об­служивании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице зна­чительно сократится.

В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы «Марриотт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тодд-Хайзер*. Гостиница готовилась к открытию, и не­обходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, спо­собных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять долж­ный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора» вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то остановиться.

The Lansborough славится своей великолепной службой дво­рецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворец­ких, задача которых обеспечить максимально комфортное про­живание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем, что вся гос-

* Гостиница и ресторан. — 2004. — № 8.

75

тиничная служба построена  на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить  работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущность» и одновременно неназойливости  дво­рецкого. Так, например все номера оборудованы датчиками дви­жения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет.

По приезде в Москву   господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал  из Лондона руководителя службы дво­рецких отеля The Lansb trough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, которые об­служивали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так на­зываемые номера повышенной категории. Однако Butler service пользовался огромной популярностью, и в 2001 г. руководство отеля решило охватить услугами  дворецких всю гостиницу. На работу сразу приняли 10 человек. Сейчас в «Марриотт Роял Авроре» тру­дятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 часа в сутки.

Кроме «Марриотт Роял Авроры» в Москве служба дворецких существует, например,  нa VIP-этаже Towers в отеле «Шератон», в гостинице «Националы «Балчуг Кемпински Москва» (в прило­жении 2 приведен образец бланка на обслуживание VIP-гостя), на двух VIP-этажах в гостинице  «Космос».

Когда VIP-гость бронирует  номер по факсу или телефону, он сразу же может выразит, те или иные пожелания, которые немед­ленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, ес­тественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания  могут касаться настройки индивидуаль­ной температуры в номере, предоставления дополнительной по­душки, дополнительны полотенец, минеральной воды конкрет­ного производителя. VI '-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Накануне приезда гостей  распечатывается лист заезда со все­ми пометками и пожелания каждого из приезжающих. Каж­дый номер готовится  индивидуально, туда доставляется угоще­ние от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампан­ского и предложение услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает  дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением  чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере серви­руют разные подарки (anenities), каждый раз увеличивая престиж­ность и значимость подарка.

76

Описания всех подарков находится на печатном носителе у ра­ботников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается на­звание подарка, дается его фотография, указывается место серви­ровки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.

Например, в гостинице «Шератон» при выборе подарка дей­ствует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на VIP-этаже Towers, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют воз­можность выбрать самому подарок при регистрации. Это может быть: бутылка вина из коллекции «Вина мира»; использование продук­ции мини-бара на сумму 10 долл. США, просмотр одного из плат­ных каналов телевидения за счет отеля, большая ваза с фруктами, специальный русский сувенир с символикой отеля (матрешка с бутылкой водки внутри, зонт-трость, брелок, фигурка-гжель).

В гостинице «Метрополь» VIP-наборы бывают двух типов — бары со спиртными и безалкогольными напитками и дополнения в виде чипсов и орешков. Всего есть четыре бара с разным меню, среди которых выделяется full open bar, который ставится в пре­зидентский номер. Каждый из этих баров имеет свою карту напит­ков, а также наборы для различных категорий VIP, которые вклю­чают в себя: икру и водку, корзину с фруктами и российское шампанское, корзину с фруктами и минеральную воду, корзину с фруктами и шоколадный набор.

Очень часто такой подарок сопровождается русским сувени­ром или фотоальбомом с видами Москвы. В этой гостинице не забывают подчеркнуть свое своеобразие, которое, впрочем, со­вершенно не отменяет жестких стандартов, принятых в сети пя­тизвездочных гостиниц Inter-Continental по всему миру.

Гостиница «Ренессанс» предлагает абсолютно новый подход в индустрии гостеприимства — это служба «Центр обслуживания го­стей» (открыта с апреля 2001 г.). При появлении службы преследо­валась цель создания единого отдела, куда мог бы обратиться гость с любой просьбой, жалобой или вопросом и дать оценку эффек­тивности работы всех сотрудников гостиницы. Данная служба была разработана и опробована работниками компании «Марриотт».

Все сотрудники данной службы всегда готовы помочь гостю и Дать квалифицированный совет при решении той или иной про­блемы. Недаром «Центр обслуживания гостей» называют «сердцем гостиницы «Ренессанс Москва». Разработана специальная книга Для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники — в качестве помощника. Главными плю-

77

сами данной службы являются уменьшение числа звонков, зна­ние специфики работы других отделов гостиницы, координация работы различных служб осуществление организованной достав­ки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток (служба работает круглосуточно) и идет отслеживание проблем для повы­шения качества их решения.

В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих ста­тус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гос­тей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют опре­деленные правила работы с такими гостями:

• профайл гостя заполняется полностью;

• информацией о госте обладает только служба приема и раз­
мещения и служба дворецких;

• нельзя выдавать другим службам информацию о госте;

• если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим
гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не про­
живает в гостинице;

• персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю
по имени.

Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, явля­ющиеся платиновыми членами специальных программ гостини­цы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих слу­жащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» спосо­бен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и про­водящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контро­лировать эффективность работы служащего.