Гостиничная индустрия России в прошлом и на современном этапе

ПРЕДИСЛОВИЕ

В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса в нашей стране возрастают требования к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. Базовыми дисциплинами при обучении по специальности «Гостиничный сервис» в системе среднего спе­циального образования являются «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» и «Информационные тех­нологии в профессиональной деятельности». Практика препода­вания этих дисциплин показала, что в настоящее время учебно-методической литературы, без которой невозможно полноценное обучение, не хватает. Отдельные вопросы организации работы го­стиниц освещаются в многочисленных специализированных из­даниях, доступных лишь узкому кругу специалистов.

Целью данного учебного пособия является обобщение и рас­смотрение вопросов организации технологического цикла работы гостиниц с учетом накопленного методического опыта препода­вания. Кроме того, обобщен опыт работы ведущих предприятий отрасли по организации технологического цикла обслуживания гостей с учетом современных тенденций в организации гостинич­ного бизнеса.

В пособии подробно рассматриваются вопросы технологии бро­нирования номеров и мест в гостинице, а также организации при­ема, регистрации, размещения и обслуживания различных кате­горий клиентов (индивидуалов, туристских групп, VIP-гостей), освещаются проблемы выбора и применения автоматизирован­ных систем управления в гостиницах.

При изложении материала общие положения проиллюстриро­ваны многочисленными примерами из практики работы ведущих гостиниц. Для закрепления и проверки полученных знаний даны контрольные вопросы, задания и тесты.

Глава 1

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ РОССИИ В ПРОШЛОМ И НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Из истории развития гостиничного бизнеса

В России

В настоящее время туризм по праву считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Будучи высокодо­ходной и являясь активным источником поступлений иностранной валюты, она оказывает влияние на платежный баланс страны.

Международный туризм, на долю которого приходится 25 — 50 % мировой торговли услугами, занимает важное место в мировой эко­номике, способствует развитию социально-экономической инф­раструктуры регионов. Что касается развития данной отрасли в Рос­сии, то оно сдерживается в основном из-за отсутствия реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уров­ня гостиничного сервиса, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита квалифицированных кадров.

Если обратиться к истории, то мы увидим, что в России гости­ницы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. Первые гостиницы как таковые откры­лись в середине XVIII в. В Москве в конце XVIII — начале XIX в. специальные здания для гостиниц были выстроены по проекту В.П.Стасова на Бульварном кольце, у Пречистенских, Никит­ских, Сретенских и Покровских ворот. В начале XIX в. в Первопре­стольной было семь гостиниц, к середине — уже несколько десят­ков, в начале XX в. насчитывалось около 40 гостиниц (среди них «Метрополь», «Националь», «Савой», «Гранд-отель», «Славян­ский базар», «Новомосковская» и др.). Большинство гостиниц на­ходилось в пределах Бульварного кольца.

После Октябрьской революции все гостиницы были национа­лизированы, а некоторые из них закрыты. В 1920—1930 гг. нача­лось строительство первых советских гостиниц («Северная», «Моск­ва», «Киевская» и др.). В середине 1950-х гг. в высотных зданиях были открыты гостиницы «Украина» и «Ленинградская».

В начале 1990-х гг. из-за экономической и политической ситуа­ции в стране произошел значительный спад спроса на гостинич­ные услуги, который, впрочем, вскоре сменился подъемом. Осо­бым спросом стали пользоваться малые гостиницы, такие, напри­мер, как «Паллада» и «Вешняки» (24 и 19 номеров соответственно).

Основные клиенты малых гостиниц — бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных

4

международных отелей. Для таких клиентов главное — умеренный комфорт, хорошая еда, чистота и обеспечение безопасности.

В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комите­та Российской Федерации по статистике (с 2004 г. Росстат), Рос­сия имела 5 043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

В январе 1991 г. в Москве после реконструкции открываются гостиницы «Метрополь» (включенный в гостиничную цепь «Ин-терконтиненталь») и «Пуллман Ирис» (переименованный в 1994 г. в «Софитель») компании «Аккор».

С мая по октябрь 1991 г. были построены еще две новые высоко­классные гостиницы — «Аэростар» и «Олимпик Пента Ренессанс». В Шереметьево-2 группа «Аккор» построила «Новотель».

В 1998 г. открылась малая гостиница на 30 номеров «Катерина», а в конце 1999 г. «Катерина» открыла второе здание на 90 мест с конференц-залом, фитнес-центром и прочими атрибутами город­ского бизнес-отеля. В январе 1999 г. открылся еще один отель цепи Marriott, корпорация Hilton объявила о своих намерениях про­должать строительство новой гостиницы, перенеся только сроки ее ввода в эксплуатацию. Другие гостиничные компании также проявляют интерес к развитию своего бизнеса в Москве.

В настоящее время среди крупнейших и наиболее комфорта­бельных гостиниц Москвы — «Балчуг Кемпински», «Президент Отель», «Рэдиссон САС Славянская», «Марриотт Гранд Отель», «Шератон Палас Отель», «Националь», «Метрополь», «Между­народная-1», «Марриотт Ройял».

Жизнедеятельность гостиницы

Индустрия гостеприимства работает 24 ч в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживаю­щего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пункту­альности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плав­ного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшов­ным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным каче­ством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «вы­писывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это.. время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы при­ема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы опла­ты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7.00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйствен­ной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получа­ют указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в от­дел по работе с клиентами незамедлительно поступает информа­ция о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание.

Рабочий день начинается в службе размещения, когда завер­шен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управ­ления запускается снова.

Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или бан­ковским переводом).

Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.

Утром оформляется выезд и около 11.00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время рас­четного часа. Именно в этот период требуется присутствие боль-

26

шого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть рабо­ту нескольких служащих в период с 6.00 до 14.00, чтобы безболез­ненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает про­блему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для ве­черней смены. Источником дополнительного трудового потенци­ала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Осво­бождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подгото­вить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убираются после обеда, перед возвращением гостей в отель.

В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и пере-укомплектация мини-баров.

В большинстве отелей для персонала службы приема и разме­щения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменных работ: дневная смена с 7.00 до 15.00, вечерняя смена с 15.00 до 23.00, ночная смена с 23.00 до 7.00.

В последнее время все чаще используется скользящий график. Эта модель позволяет служащему изменять время начала и окон­чания работы, создает возможность в наиболее загруженные часы работы выполнять функции службы приема и размещения более эффективно и качественно.

Примерно в 13.00 горничные проверяют, на самом ли деле значащиеся в списке занятых номера освобождены. Если гость уехал без оформления, его счет закрывается кредитной картой с под­писью на файле.

После завтрака ресторан начинает готовиться к ланчу. На кухне шеф-повар составляет меню для ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет запасы и выписывает необходимые продукты. Запасы проверяются исходя из существу­ющего списка «минимум —максимум». Он также оформляет заказ на закупку. Все заказы визируются начальником отдела, финансо­вым контролером и генеральным директором. Шеф-повар со сво­ими помощниками рассчитывает меню, с тем чтобы представить документы в бухгалтерию.

Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке бан­кетов: он следит за ходом конференций, кофе-брейков и улажи­вает вопросы, связанные с организацией обедов.

Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого мо­мента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).

Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номе­ра. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистра­ции в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы

27

сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае груп­па, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.

Пока гостей оформляют и сообщают им информацию о ресто­ранах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов (групповых или a la carte).

Обязательные услуги предоставляются в отделении обслуживания отеля (портье, рестораны, сауна, магазины, клубы, салон красоты).

Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по пер­вому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.

В административно-хозяйственной службе следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера должны быть убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже с учетом специ­альных пожеланий клиентов. Служба приема и размещения за­канчивает регистрацию гостей и готовится к следующему рабо­чему дню.

В 23.00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на го­стя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает кон­тракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на брони­рование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению бан­кетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля определяется наличием материаль­ной базы и сервисного обеспечения.

Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хра­нения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компью­терные программы, используемые в отеле. Это программы управ­ления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; уп­равления ресторанами (F&B), которые включают в себя POS (point of sale) — кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем услугами (ресто­ран, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через програм­му POS оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомога-

28

тельные программы (например, для помещений — хранения ба­гажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хо­рошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современ­ное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сер­висной программы.

Услуги гостиницы

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Что­бы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в оте­ле, все службы отеля должны работать слаженно.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель гос­тиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначен­ном для оформления проживания, в удобном для обозрения мес­те следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от
25 апреля 1997 г. №490;

• сведения об исполнителе (название отеля, его юридический
адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимате­
ля — информацию о государственной регистрации и наименова­
нии зарегистрировавшего его органа и номер его контактного
телефона;

• свидетельство о присвоении отелю соответствующей катего­
рии, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным
требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия,
наименование органа, его выдавшего, или регистрационный но­
мер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование
исполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистри­
ровавшего);

• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе,
выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит
лицензированию;

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающе­
го требования в области оказания услуг;

• цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

29

• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за от­
дельную плату;

• сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установ­
лен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот,
а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в
соответствии с законами и иными нормативными правовыми ак­
тами;

• порядок проживания в отеле;

• сведения о работе размещенных в отеле предприятий обще­
ственного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

• сведения об органе по защите прав потребителей при мест­
ной администрации;

• сведения о вышестоящей организации (если она имеется).

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере ин­формации о порядке проживания в гостинице, правил противо­пожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет пред­приятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем бо­лее выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по до­стоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассорти­мент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользует­ся. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это нор­ма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излише­ство. Наличие таких услуг — хорошая характеристика для пред­приятия индустрии гостеприимства.

Критериями организации любой дополнительной услуги в оте­ле являются: оправданность и целесообразность; внешние и внут­ренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство дан­ным направлением работы; инновационный подход.

Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнитель­ных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопро­сов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют

30

следующие подходы к организации дополнительных услуг в оте­ле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; орга­низация дополнительных услуг для привлечения клиентов и фор­мирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междуго­родную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на несколь­ких направлениях значительно ниже тарифов обычной междуго­родной связи. Гостям отеля предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Конкретной прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгод­но, что в конечном счете все-таки приносит отелю прибыль. Ког­да москвич вновь приезжает в Петербург, дешевизна звонков в свой город зачастую оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Среди дополнительных услуг могут быть следующие:

• бытовые услуги: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна,
турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчист­
ка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов,
нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы
возможность привести одежду в порядок была предоставлена кли­
енту прямо в гостинице); пользование аптечкой в приемной при
возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен ва­
люты; продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других
товаров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувер­
нанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ноч­
ном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая
поддержка;

• корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение
различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и
пресс-конференций;

• транспортные услуги: трансфер; такси; аренда автомобилей (с
водителем и без);

• справочно-информационные услуги: индивидуальное брониро­
вание; справки о городе и его достопримечательностях; информа­
ция о любых услугах отеля (по стандартам государственной систе­
мы классификации гостиниц и других средств размещения, дей­
ствующей с августа 2003 г., в номерах высшей категорий среди
информационных материалов должно находиться меню завтрака
(см. приложение 2));

• технические услуги: предоставление оборудования, оргтехни­
ки, сейфов; Интернет, e-mail; услуги междугородной, междуна­
родной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;

31

• развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскур­сий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.

Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плаватель­ный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; дет­ская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (про­кату) автомобилей.

В туристических и курортных отелях доходы от ресторана со­ставляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнитель­ных услуг — 20 %.

Следующее по важности место в пакете дополнительных услуг для бизнес-отелей занимает служба предоставления конфренц-услуг и услуг бизнес-центра, затем следуют услуги плавательного бас­сейна (или сауны) и ночного клуба (или казино).

Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Например, наиболее популярные дополнительные услуги, ко­торые гости заказывают через гостиницу «Вега» категории «3 звез­ды», — это услуги бизнес-центра, заказ такси и визовая поддерж­ка иностранных граждан.

В «Рэдиссон САС Славянской» категории «4 звезды» — это транс­портные услуги, предоставляемые компанией «Баджет», помощь гида-переводчика и билеты в Большой театр через службу консьер­жей. В «Национале», как в гостинице более высокого класса, спектр наиболее востребованных услуг очень широк, но и здесь основ­ным спросом пользуются прокат автомобилей, услуги бизнес-цен­тра, профессиональных переводчиков, консьержей.

Услуги, включаемые в стоимость номера: бронирование (через Интернет, GDS, по телефону), различные способы оплаты (на­личные, кредитные карты, счета), правильное выставление сче­та, безопасность, туалетные принадлежности (полотенца, шам­пунь, мыло, туалетная бумага), уборка номера, международное телевидение, правильная информация в службе портье, услуги носильщика, ограниченное F&B (завтрак, бар), сейф (обычно в гостиницах категории «5 звезд»), хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги: консьерж, обмен валюты, оборудование для инвалидов, транспортные услуги, фен, чистка обуви, быстрое оформление при заезде и выезде, этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату — прачечная, теле­фон, доступ в Интернет, медицинская помощь.

32

В одно- и двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату: ресторан. Ресто­ранная служба является ключевой составляющей комплекса до­полнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов со­ставляет в среднем 20 % их совокупного дохода, и только 10 % прибыли они получают от остальных дополнительных услуг; ма­газины (газеты, сувениры); гараж; фитнес- клуб. По стан­дартам государственной системы классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие фитнес-центра обязательно в отелях категорий «4 звезды» «5 звезд» (см. приложение 2); набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж. Как правило, дан­ные услуги включены в перечень услуг спортивно-оздоровитель­ного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспе­чивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д. По­сещение бассейна, сауны, тренажерного зала может входить в сто­имость номера. Гости также могут воспользоваться услугами мас­сажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых наибо­лее престижных отелях предоставляется возможность попасть в оздоровительный центр непосредственно с жилых этажей. По стан­дартам государственной системы классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие бассейна или хотя бы мини-бассейна обязательно в отелях катего­рии «4 звезды» (см. приложение 2); банкетные и конфе­ренц-залы; салон красоты; мини-бар и обслужи­вание в номере (в бизнес-отелях завтрак заказывают 85 — 90% постояльцев, обед— 30%, ужин — 50 — 60%. В туристичес­ких и курортных отелях завтракают от 85 до 100 % постояльцев); услуги такси (трансфер из аэропорта); гольф (мини-гольф). Например, отель «Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб» в Нахабино стал центром сбора респектабельной публики, рос­сийских и мировых знаменитостей и поклонников игры в гольф, местом, где можно в полной мере насладиться эстетикой пре­стижного вида спорта и связанным с ним стилем жизни. Поле для игры в мини-гольф есть у гостиницы «Оксана». Площадка для мини-гольфа расположена во дворе гостиницы; няня; платное телевидение; чай или кофеварка; сейф в номере.

Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.

Отделение обслуживания (front of house) включает: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, ад­министративно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходи­ма слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

                                                                                                                                    33

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-тех­ническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может пострадать.

Отделение, поддерживающее работу отдела об­служивания (back of house departments), включает: отдел бро­нирования, медицинскую службу, инженерную службу, коммер­ческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерию, службу ма­териально-технического снабжения, администрацию, отдел кад­ров, юридический отдел, службу безопасности.

Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все служ­бы отеля должны работать в тесном взаимодействии.

Продажа гостиничных пакетов

Для отелей пакетные предложения — это, прежде всего, воз­можность привлечь «дорогих» индивидуальных клиентов, выиг­рать за счет продажи не только мест размещения, но и дополни­тельных услуг, заполнить отель в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую и заинтересовать в привлечении кли­ентов своих посредников — турфирмы и перевозчиков.

Виды пакетов гостиничных услуг: круглогодичные, свадебный пакет, конференц-пакет, пакет выходного дня (week-end), экс­курсионный (туристический) пакет, семейный пакет (для роди­телей с детьми), а также сезонные пакеты: пакет для отдыха (лет­него, зимнего, активного) и новогодний/рождественский пакет, имиджевые (тематические) пакеты.

Свадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля. Многие из них с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и даже охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, организуемом администрацией отеля.

Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток («Сказочная ночь») до нескольких недель («Медовый месяц»).

Среди факторов, на которые обращают внимание потенциаль­ные клиенты, — это возможность позднего отъезда, безупречная организация, отсутствие организационных просчетов, эксклюзив­ные детали, позволяющие запомнить день свадьбы на всю жизнь, а также предупредительное отношение персонала.

Например, отель «Космос» в Москве предлагает новобрачным выбор разнообразных номеров — двухкомнатного номера катего­рии VIP на 19-м этаже, стандартных однокомнатных номеров «Космос Клуб», номеров категории «Космос Клуб Люкс». А отель «Катерина-Сити» предлагает праздничный стол с блюдами рус-

34

ской и европейской кухни, уникальный свадебный торт, создан­ный с учетом пожеланий новобрачных, музыкальное сопровож­дение, цветы и празднично оформленный зал. Первую брачную ночь молодожены проведут в комфортабельном номере категории «люкс» гостиницы «Катерина-Сити», где их будут ждать шампан­ское, фрукты и джакузи. Первое утро совместной жизни супруги встретят за завтраком в ресторане «Стокгольм» («шведский стол»).

В выходные дни действует пятидесятипроцентная скидка на раз­мещение новобрачных во всех типах номеров. При заказе банкета стоимостью от 50 долл. США на человека (минимум 30 человек) молодоженам бесплатно предоставляется номер категории «люкс».

Гостиничный комплекс «Владимир» разработал тур «Венчаль­ный», который включает венчание в Успенском соборе Владими­ра, праздничный обед или ужин, экскурсионную программу. Сто­имость тура на два дня составляет 73 долл. США, на три дня — 102,5 долл. США без учета цены трансфера.

Конференц-пакеты* могут включать: бронирование мест, про­живание, питание, кофе-брейки, аренду залов и оборудования, предоставление гидов-переводчиков, организацию экскурсионной программы, обеспечение необходимым аудио- и видеооборудова­нием, визовую поддержку, выпуск фирменной продукции с ло­готипами мероприятия (ручки, папки, портфели, каталоги и т.д.), обеспечение автотранспортом.

Такие пакеты, прежде всего, позволяют облегчить работу с иностранными группами — заказчиками мероприятий.

Например, стандартный конференц-пакет выходного дня отеля «Катерина-Сити» включает в себя аренду зала на целый день и пол­ный набор необходимого оборудования для проведения различных мероприятий (телевизор и видеомагнитофон, проектор, экран, микрофон, флип-чарт, бумага, ручки, вода, городские телефон­ные звонки). Помимо этого в пакет услуг входит ланч и два переры­ва на кофе с датской выпечкой. Базовая стоимость этого предложе­ния составляет 40 долл. США на человека с учетом НДС.

Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц-па-кете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стандартных номерах гостиницы (одна ночь). Базовая стоимость — 140 долл. США на человека с учетом НДС и завтрака «шведский стол». Базовые расценки этих конференц-пакетов могут быть изме­нены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг. Минималь­ное количество персон для разных залов — до трех человек.

Например, в отеле «Националь» конференц-пакет включает аренду зала, оборудование, два кофейных перерыва, обед из трех

* О скидках, предложениях в гостиницах // Пять звезд. — 2005. — № 11.

тс

блюд, минеральную воду, чай, кофе или «шведский стол». Сто­имость 8 часов аренды составляет 85 долл. США на человека, вклю­чая дополнительный кофейный перерыв, за 4 часа аренды — 65 долл. США.

Пакеты выходного дня остаются наиболее продаваемыми для гостиниц высокого класса. Например, отель «Ренессанс Москва» установил специальные цены на выходные дни. Если в будни цена стандартного номера составляет 215 долл. США (не включая нало­ги), то на выходные дни — 185 долл. США. Цена номера на двух человек на выходные дни в отеле «Балчуг», включающая завтрак, бокал вина во время ужина, бутылку шампанского, скидку в раз­мере 10 долл. США на телефонные разговоры и поздний отъезд, без налогов составляет от 219 долл. США.

Пакет «Уик-энд для двоих» гостиницы «Савой» стоимостью 585 долл. США на двоих включает размещение на три ночи, завт­раки, шампанское и фрукты в номере при заезде, ужин в рестора­не «Савой», пользование оздоровительным комплексом и по воз­можности предоставление номера улучшенной категории.

В отеле «Катерина-Сити» с 22 октября 2003 г. стартовала новая программа «Уик-энд в "Катерина-Сити"». Два выходных дня и три ночи обходятся в 320 долл. США на двоих, включая НДС. В пакет входит проживание в двухместном номере категории «де-люкс», шампанское в номере в день приезда, завтрак «шведский стол», один ужин на двоих с вином, фитнес-центр (джакузи с гидромас­сажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один сеанс массажа. Гости могут посетить «привилегированный этаж». На нем находится библиотека, которая открыта только для гостей отеля. В каминном зале — коллекция кубинских, голландских и швей­царских сигар. Программа «Уик-энд в "Катерина-Сити"» действу­ет при условии предварительного бронирования номеров.

Экскурсионные {туристические) пакеты выгодны для гостиниц, потому что при организации этих пакетов можно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников — туристи­ческих фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса.

Например, с четверга по понедельник в отеле «Савой» дей­ствует пакет «Искусство России», включающий размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане «Савой» или ужин в ресторане «Ёлки-палки», экскурсионное обслуживание (обзор­ная экскурсия по Москве, посещение Кремля, Оружейной па­латы, музея-усадьбы «Кусково», Третьяковской галереи, Пушкин­ского музея, галереи «Альпенрозе», размещающейся в «Савое»), а также встречу с художником в его мастерской. Цена пакета — 475 долл. США без учета налогов.

Семейные пакеты содействуют повышению репутации отеля, ведь общественное мнение ставит семейные ценности на одно из

36

первых мест. Кроме того, повзрослев, дети могут также стать кли­ентами данного отеля.

Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на дополнитель­ной кровати/матрасе (или кроватях) в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем и размещение второго и третьего на дополнительных кроватях бесплатно.

В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (при­смотр) или детских развлекательных центров.

Например, в отеле Korpilampi (Хельсинки) пакет «Serena water park» («Отель-аквапарк») стоит 135 долл. США (за одну ночь в номере). Он включает размещение в двухместном номере с двумя кроватями и дополнительным матрасом с постельными принад­лежностями для одного ребенка.

Пакеты для отдыха могут включать: специальную цену номе­ра, скидки для детей и подарки для них, поздний отъезд, скидки на телефонные разговоры, континентальный бесплатный завтрак в раннее время.

Например, программа «Жаворонки» отеля «Балчуг Кемпински» предполагает, что в будние дни клиенты получают бесплатный континентальный завтрак в фойе отеля с 4.30 до 7.00 утра.

Сегмент рынка, состоящий из клиентов, предпочитающих встречу Нового года вне дома, достаточно велик. Они охотно про­водят этот праздник в отелях, так как рассчитывают не только повеселиться в ресторане, но и отдохнуть после мероприятия в комфортабельном номере.

Например, отель «Марриотт Грандъ» предлагал своим гостям совершить «Новогоднее путешествие длиной в новогоднюю ночь» — отправиться в увлекательное путешествие «вокруг света»: подняться в горы и опуститься на морское дно, познакомиться с традиция­ми Востока, полюбоваться экзотическими