Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Топ:
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Дисциплины:
2020-06-04 | 716 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей — верхней и отрывной (рис. 1 — лицевая сторона, рис. 2 — оборотная сторона).
Пока законодательством не предусмотрено использование электронной формы документов для обмена информацией с органами ФМС. Ввиду временного отсутствия возможности использования электронных средств и носителей для обмена информацией между принимающей стороной и территориальным органом ФМС средствам размещения рекомендовано продолжать вести «Книгу учета иностранных граждан в гостиницах РФ», форма которой была установлена «Методическими рекомендациями по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы» от 2003 г.
104 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
Регистратор службы приема и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Текст письменного варианта может быть следующим:
Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответствующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля (там, где эта услуга предоставляется).
Соблюдение порядка регистрации иностранных граждан в гостинице регулярно контролируется представителями территориального органа ФМС. По прибытии комиссии в гостиницу начальник службы приема и размещения или его заместитель должны быть незамедлительно поставлены в известность. Вся документация, связанная с регистрацией иностранных граждан, должна быть в наличии и доступна проверяющим.
|
На каждого гостя должен быть заведен регистрационный бланк. Для ожидаемого гостя (того, кто резервировал номер в отеле) регистрационный бланк готовится заранее. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Для walk in quest регистрационный бланк заполняется непосредственно при въезде. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:
• номер комнаты;
• дату приезда;
• дату отъезда;
• тип заказа;
106 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
• число гостей;
• категорию номера;
• время прибытия;
• тариф номера;
• номер заказа (номер брони);
• фамилию, имя, отчество гостя;
• место проживания;
• место работы;
• профессию;
• дату рождения;
• метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).
Как правило, на обратной стороне регистрационного бланка содержится информация о правилах по противопожарной безопасности и действиях на случай пожара. Это не пустая формальность. Ниже приведены данные, которые говорят сами за себя.
1977 г. — пожар в московской гостинице «Россия». Погибли 45 человек.
1980 г. — в результате пожара и отказа сплинклерной системы пожаротушения в гостинице «MGM Grand Hotel» в Лас-Вегасе, США, погибли 84 человека и множество получили травмы. Выплаченное возмещение пострадавшим и наследникам погибших превысило 105 млн долл. США.
1982 г. — в Токио из-за халатности персонала произошел пожар в отеле «New Tokyo». Погибли 32 человека, 28 получили серьезные травмы.
1985 г. — в столице Филиппин Маниле в результате короткого замыкания в 5-звездочной гостинице «Hotel REGENT» возник пожар, унесший жизни 25 постояльцев, а 23 получили серьезные травмы. Ущерб превысил 20 млн долл. США.
|
1991 г. — произошел пожар в гостинице «Ленинград». При ликвидации пожара и спасении проживающих погибли 8 пожарных и сотрудник ОВД.
2000 г. — катастрофа во Франции авиалайнера «Конкорд». Борт AF 4590 рухнул на землю, угодив прямо в двухэтажный отель «Hotelissimo» в городке Гонесс.
Также в регистрационном бланке могут быть указаны некоторые правила и условия взимания оплаты за гостиничные услуги и суммы регистрационных сборов. Есть отели, которые напоминают в регистрационном бланке о том, что отель не несет ответственности за ценные вещи, оставленные в номере. Гостю
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 107
предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он тем самым заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями проживания.
На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации:
PASSPORT/VISA/ПАСПОРТ/ВИЗА
Back on__________________ Signature___
Дата возврата Подпись
Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимает с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.
2.2.3. Выяснение вопросов платежеспособности (кредитоспособности) клиентов
При заезде гостя регистратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
• за наличные деньги;
• по кредитным картам;
• по безналичному расчету (по перечислению денежных
средств организациями на счет гостиницы);
• ваучерами.
В то время как большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, существуют постояльцы, которые могут уехать из гостиницы не расплатившись. Существует некоторый
|
108 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
процент таких несознательных и непорядочных людей, воспользовавшихся услугами гостиниц и их не оплативших. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой — гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к ним. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом плане. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.
Появление и использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. В случае, когда гость намерен платить кредитной картой, больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличными. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуги в конце проживания.
|
При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 109
расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете.
Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными способами.
На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.
Рассмотрим несколько способов проверки платежеспособности клиента, выразившего желание расплачиваться кредитной
картой при отъезде, в гостиницах с различным техническим оснащением. Начнем с самого распространенного до недавнего
времени приема. Прежде всего у клиента необходимо получить
разрешение снять копию кредитной карты (номер кредитной
карты, сроки ее действия, имя и фамилия владельца). К гостю
обращаются: «Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин ?»
Далее кредитную карту помещают лицевой стороной вверх в ячейку импринтера (credit card slip machine), размещают на кредитной карте бланк слипа и получают оттиск с карточки и клише предприятия путем прокатки слипа на импринтере. Имприн-тер — механическое устройство, служащее для оформления специальных чеков оплаты — слипов — по пластиковым картам, позволяющее получить на слипе оттиск рельефных реквизитов пластиковой карты на документ, составленный на бумажном носителе. Рельефные реквизиты, или по-другому выпуклые (эм-боссированные) символы, — это номер карты, ФИО владельца и прочая информация.
Импринтер |
Для получения на слипе оттиска высокого качества в им-принтерах используются два ролика: первый переносит на слип информацию с карты, а второй — информацию с пластины предприятия (клише), обслуживающего карту. Очень важно удостовериться в том, что подпись клиента на кредитной карточке совпадает с подписью на регистрационном бланке.
110 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
Слип (c / card slip) представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров специальной самокопирующейся бумаги, которая обеспечивает копировальный эффект. Он подтверждает осуществление операций с использованием кредитной пластиковой карты и содержит в себе информацию о сумме операции, дате, а также данные, которые дают возможность идентифицировать карту.
|
Для удобства учета слипы снабжены сквозной нумерацией.
Если при прокатке слипа не пропечаталась часть реквизитов кредитной карты клиента на всех трех экземплярах, то слип необходимо уничтожить и прокатать новый. Все действия с кредитной картой необходимо производить в присутствии клиента. После этого служащий возвращает кредитную карту гостю.
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 111
Идеальным вариантом теперь было бы позвонить в службу авторизации кредитных карт соответствующего банка и узнать о кредитоспособности клиента в целом. Но надо иметь в виду, что служба авторизации не имеет права давать конфиденциальную информацию о финансовом состоянии дел клиента в общем. Чтобы гарантировать оплату какой-либо суммы, необходимо сделать запрос на эту сумму, назвав координаты предприятия и реквизиты кредитной карты клиента, получить подпись клиента на слипе. После проверки кредитной карты авторизационный центр выдает авторизационный код на определенную запрошенную служащим отеля сумму. Сделать запрос в банк на необходимую сумму — означает снять со счета клиента данную сумму на счет гостиницы. В связи с этим возникает вопрос: «А какую сумму следует запрашивать?» При заезде клиента очень трудно прогнозировать, какой будет итоговая сумма его расходов за предоставленные услуги. Мы можем, скажем, предположить заранее какой будет сумма за проживание, исходя из количества дней, первоначально оговоренного клиентом, и тарифа номера. Но часто гости сокращают или продлевают сроки проживания и сумма за проживание соответственно меняется. Что касается суммы за дополнительные платные услуги, то они и вовсе непредсказуемы. Исходя из вышеизложенного следует, что брать оплату по кредитной карте вперед не совсем правильно и удобно. Чтобы не осуществлять возможную процедуру возврата денег по кредитной карте и не создавать неудобства клиентам, предусмотрено заполнение формы гарантии оплаты, так называемого авторизационного письма. Бланки данного документа должны быть в службе приема и размещения как на русском, так и на английском языках.
Смысл заполнения данной формы заключается в том, что гость, подписывая данный документ, обязуется оплатить все расходы, связанные с его пребыванием в отеле. К бланку «Авторизационное письмо» подкалывают незаполненный пока слип с реквизитами кредитной карты клиента. В таком виде документ имеет юридическую силу, и в случае выезда клиента без оплаты гостиница, имея все данные кредитной карты, может вернуть принадлежащие ей по праву деньги (в некоторых случаях через Арбитражный суд).
Авторизационное письмо как технологический документ используется также в случае оплаты гостиничных услуг одним клиентом за другого или за других клиентов данного отеля.
112 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
POS- терминал (credit card terminal)
Все большее число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь при работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринте-
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 113
POS-терминал
ра. Подсчитано, что применение POS-терминала сокращает каждую операцию получения оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд по сравнению с обычным способом получения оплаты с помощью импринтера. Способ получения авторизационного кода путем телефонного, голосового общения с оператором центра проверки кредитных карт имеет ряд недостатков. В диалоге сотрудника отеля с представителем центра авторизации кредитных карт произносится порядка 40 цифр, включая номер кредитной карты, срок ее действия, название и код предприятия, запрашиваемая денежная сумма, код авторизации и т. д. Передача такого объема информации занимает много времени и может привести к некоторым искажениям и неточностям. Использование POS-терминала исключает также резкий и неприятный звук, издаваемый при использовании механического импринтера.
POS-терминал — электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.
POS-терминал осуществляет следующие операции:
• продажу в режиме ON-Line (Sale);
• возврат денег на счет клиента Refund (Rfhd);
• отмену произведенной транзакции Void (Void);
• повторную печать чека Duplicate (Dup).
114 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
Помимо вышеназванных операций, терминал обладает самым замечательным качеством. С помощью этого прибора возможна предварительная авторизация — Рге Autnh (Prea) — и соответственно продажа в режиме OFF-Line — Off Line Sail (Offs), что очень важно на этапе проверки платежеспособности клиентов.
Функция предварительной авторизации представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты с получением авторизационного кода и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции (отсроченный платеж). То есть денежная сумма как бы замораживается, ее в течение 1 месяца не может никто снять, кроме гостиницы (своего рода залог). Как правило, отель авторизует кредитную карточку клиента на сумму стоимости проживания за одни сутки и сумму за всевозможные дополнительные платные услуги. Для выполнения операции «Предварительная авторизация» необходимо провести определенной стороной кредитной карты через магнитосчитывающее устройство POS-терминала. Причем делать это надо плавно, без рывков, с определенным темпом. Далее необходимо ввести интересующую нас сумму, подтвердить введение данной суммы. Положительный ответ на совершение сделки завершается распечатыванием чека с выдачей авторизационного кода. Необходимо убедиться в совпадении номера кредитной карточки на ее лицевой стороне с распечатанным на чеке номером терминала, прежде чем возвращать кредитную карточку владельцу. При предварительной авторизации чек на подпись клиенту не дается. Чек с кодом авторизации приобщается к регистрационному бланку (карточке) и будет храниться в соответствующей присвоенному номеру комнаты ячейке ваучера-каталога до того момента, когда гость пожелает оплачивать предоставленные гостиницей услуги (в нашем случае при отъезде). Он является 100%-ной гарантией оплаты.
Сообщения, получаемые из авторизационного центра:
1. AUTH CODE ХХХХХХ — код авторизации (6-значный).
2. NOT AUTHORIZED — Отказ. Одна из причин — недостаточное количество денег на кредитной карте.
3. REFERRAL A — Изъять карту.
4. REFERRAL В или CALL AX REF ХХХХ - Запрос в банк.
При последующем звонке в авторизацию необходимо информировать оператора о получении этого сообщения.
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 115
Сотрудники группы приема и размещения обязаны регулярно следить за тем, чтобы расходы гостя не превысили лимит (Credit limit procedure). Если расходы гостя превысят запрошенную предварительную сумму, следует повторить процедуру предварительной авторизации. Авторизация карты может быть произведена на более существенную сумму.
У POS-терминала предусмотрена возможность печати чека транзакции, которая хранится в памяти терминала.
Безусловно, использование POS-терминалов повышает качество обслуживания. Невозможно представить высококлассную гостиницу, где большинство клиентов расплачивается кредитными картами, без такой совершенной техники. Тем не менее, даже в гостиницах европейского стандарта обслуживания до сих пор имеются импринтеры на случай:
• отключения электроэнергии, отсутствия связи и, соответственно, выхода из строя электронного POS-терминала. Платежные операции не остановятся благодаря возможности
делать резервное копирование с помощью импринтера;
• приезда или отъезда очень больших групп туристов (в данном случае часть клерков службы Reception будет работать
с POS-терминалами, а часть воспользуется импринтерами
для ускорения обслуживания);
• предоставления услуги вне здания отеля (например, оплата
кредитной картой услуг водителя в пути).
При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.
При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу. Служащий группы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет храниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за оказанные услуги наличными или по кредитной карте.
116 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
2.2.4. Назначение номера. Вселение в номер
Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе для гостя номера нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.
Иногда случается, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветов, фруктов, выпечки, конфет и т. д.)
В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка вина — для мужчин, набор конфет — для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересен тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.
Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для ну-
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 117
нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» — счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно.
Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.
Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пя-хи-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком-либо из них.
Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.
Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. 21 мая 2003 года 192 члена Всемирной организации здравоохранения (World Health Organization) единодушно приняли Конвенцию по контролю за табакокурением («Framework Convention on Tobacco Control» (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства включилась в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места «только для некурящих». В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.
В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка — напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих». Можно оформить для клиентов специальное оригинальное оповещение по этому поводу с надписью: «Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь» («This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you»).
118 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна (с видом на море — with sea view; с видом на сад — with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин.
В высококлассных отелях большое внимание уделяется туристам с ограниченными возможностями (инвалидам). Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в гостиницах должны быть созданы особые условия. Так, например, центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлементах, специальные пандусы, лифты с более низким расположением кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой столов — все это во многом облегчает им жизнь.
2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 119
Инвалиду-«колясочнику» предоставляется, как правило, специально оборудованный номер. Желательно, чтобы он был расположен на первом этаже. От обычного номера его отличают:
• увеличенные размеры входной двери и других дверей в но
мере;
• отсутствие порожков в дверных проемах;
• более низкое расположение дверных замков, ручек, выключателей, дверного глазка;
• наличие поручней на стенах в комнате;
• зашита острых углов в номере специальным покрытием;
• специально оборудованная ванная комната (поручни на
стенах, специальное сидение в самой ванной; если душевая
кабина — то вровень с полом, также снабженная поручня
ми и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).
Гостиницы должны предоставлять оборудование и приспособления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха.
В гостиницах с высоким уровнем сервиса по просьбе клиентов-инвалидов могут быть предоставлены:
• слуховой аппарат;
• телефон со световым сигналом;
• будильник с вибрацией;
• устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;
• переносной детектор дыма;
• устройство, при котором стук сопровождается световым
сигналом;
• пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере.
Для инвалидов по зрению (слепых) желательно изготовить бланки меню, инструкции по пользованию телефоном на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номера для инвалидов должны быть оборудованы системой сигнального оповещения и безопасности, с помощью которого человек имеет возможность не вставая подать сигнал о помощи. Во многих гостиницах имеется специально подготовленный персонал для помощи гостям-инвалидам.
Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.
Теперь о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено достаточное количество программ автома-
120 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
тизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «ABK (Genium)», «Kei-Hotel», «Эдельвейс» и др.
Системы управления гостиницей повышают качественный уровень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автоматизации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования современных информационных технологий. За рубежом практически не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства, без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. Внедрение и дальнейшая разработка информационных технологий — необходимая и важная часть полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV).
Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач. Базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:
• бронирование;
• поселение;
• выезд;
• бухгалтерию;
• администрирование.
Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.
Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:
• регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки
клиентов, выписка необходимых регистрационных доку
ментов;
• переселение и коррекция данных о клиенте;
|
|
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!