Заезд , регистрация и размещение клиентов

Стойка службы приема и размещения (Front desk = Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых оте­лях. Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющих­ся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного че­ловека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гости­ницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребите­лей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информа­ция» напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и по­требностей.

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах су­ществовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-пер­вых, экономится время на передаче смены своему коллеге —

68 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой от­ветственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать, обслуживать и про­вожать клиентов стоя за стойкой Front desk (Reception). При та­кой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психо­логически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубе­жом, а теперь и во многих российских гостиничных предприяти­ях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Днев­ная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя — с 15.00 до 23.00 и ночная — с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется так называемое нестыкующееся расписание. Оно предполагает за­держку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и вы­ход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким об­разом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работа­ют совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то про­должать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бес­шовным сервисом». Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудни­ков появляется возможность в полном объеме передать засту­пающей смене всю важную информацию как устно, так и пись­менно в журнале «Передачи смены» (Log book).

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиен­тов и пересменкой в службе (7.00), а также организация допол­нительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для прие­ма пищи сотрудниками вечерней смены.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                 69

Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руково­дства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонист­ки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.

Ночная смена формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц муж­ского пола) и оператора телефонной связи.

В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе прие­ма и размещения) широко применяется система взаимозаменяе­мости. Это означает, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному эти­кету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Это значи­тельно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Опытные зарубежные хотельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод «перестановки персонала», смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по не­скольким причинам:

1) чтобы со временем сотрудники не теряли полученные зна­ния и навыки;

2) для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, не­
справедливости в распределении объема работ, круга обязанно­стей, рабочих смен;

3) чтобы исключить возможные злоупотребления.

При составлении графика выхода сотрудников службы на ра­боту руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время выхода их на работу, выходные дни и т. д.

Служащие группы приема и размещения в своей непосредст­венной деятельности подчиняются руководителю службы прие­ма и размещения (Front Office manager). Руководитель данной службы должен обладать необходимым объемом экономических

70                 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уверенно дер­жаться. Не обязательно выглядеть, как модель с обложки глян­цевого журнала, но важно быть улыбчивым, приветливым и дру­желюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28—35 лет. Эту должность может занимать как мужчи­на, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт. Руково­дителю службы приема и размещения порой приходится задер­живаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. На практи­ке руководителю отечественной гостиницы удается взять крат­кий отпуск лишь в дни относительного затишья в отеле, а это: декабрь, август, майская и пасхальная недели. Для данной пози­ции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожара, кражи, за­хвата заложников. При этом он должен гибко подходить к про­блемам и быстро улаживать их. Он (она) может быть вызван(а) для встречи внезапно пребывающей VIP-персоны. Управляю­щий (начальник) службы должен быть всегда досягаем и по воз­можности обеспечен мобильными средствами связи.

Подробнее с должностными обязанностями и квалификаци­онными требованиями к должности руководителя службы прие­ма и размещения, а также старшего администратора или старше­го смены можно ознакомиться в Приложении 4.

Квалификационные требования (профессиональные стан­дарты) к основным должностям работников туристской индуст­рии утверждены постановлением Министерства труда и соци­ального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 года № 8. Отмечая многообразие обязанностей руководителя службы приема и размещения гостиницы, необходимо указать, что глав­ной его задачей является совершенствование работы службы в целях повышения качества обслуживания клиентов и соответст­венно улучшения экономических результатов деятельности предприятия в целом. Руководитель службы приема и разме­щения должен добиваться максимальной загрузки гостиницы

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов           71

(100 % Hotel Occupancy = 100 % Guest Occupancy), а также дос­тигать оптимальной среднесуточной стоимости номера (Average Achieved Room Rate = Average Daily Rate).

Загрузка (заполняемость) — количественный показатель спроса на гостиничные услуги. Коэффициент загрузки — отно­шение занятых номеров к количеству номеров в эксплуатации.

Пример. Номерной фонд гостиницы составляет 700 номеров. За сутки продано 560 номеров.

Процент загрузки за сутки составил 80 %.

Среднесуточная стоимость номера рассчитывается сложени­ем стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.

Служба приема и размещения находится, как правило, вбли­зи от входа, в хорошо обозреваемом месте, непосредственно пе­ред административным блоком. В административном блоке (Back office) может располагаться отдел бронирования, кабинет руково­дителя службы, здесь находится оргтехника, архивные документы

72 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

и т. д. В зоне приема и размещения допускается негромко звуча­щая приятная музыка (чаще классическая или национальная му­зыка той страны, представители которой являются соучредителя­ми данного гостиничного предприятия). Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т. е. дизайн стойки соответство­вать дизайну вестибюля (Lobby). Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться. Желательно, чтобы стой­ка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке Reception могут быть предусмотрены: ваза с фруктами, блюдо с оригинальной выпечкой или декоративный стеклянный фужер с конфетами и т. д. На стойке необходим звонок для вызова по­сыльных, швейцаров или подносчиков багажа.