Бронирование ( Reservation)                               63

Все операции по бронированию, изменениям, отменам долж­ны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирова­ние», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отде­ла бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация по­могает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. По­сле того как была произведена аннуляция бронирования, со­трудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что за­каз на бронирование отменен и создан документ аннуляции бро­нирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство ком­паний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер анну­ляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудни­ки отдела бронирования должны руководствоваться установлен­ными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта
информация включает имя гостя, его адрес, количество заброни­рованных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования.
В процессе отмены бронирования гостю также сообщается но­
мер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяс­нить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как
гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае воз­никновения каких-либо финансовых претензий со стороны оте­ля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотруд­ника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, до­кументу присваивается соответствующий номер аннуляции, а
также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция произво­дится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя
того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведо­мость.

64             Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу дан­ных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предопла­те, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бро­нирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation).

В качестве варианта можно использовать такой текст:

2.1. Бронирование (Reservation)                               65

Служба, принимающая аннуляцию должна действовать про­фессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автома­тически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

Высококлассные отечественные отели предоставляют ино­странным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гости­ницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гости­ницы вплотную работают с различными туристическими агентст­вами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отно­шений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемир­ной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международ­ной ассоциацией гостиниц (IHA) (см. Приложение 3).