Введение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентов

Эти системы многообразны и различны. Все зависит от мате­риальной базы, возможностей и фантазии руководства отеля. Так, например, поездка старшей горничной или заведующей секцией на обучение профессии за рубеж будет не только им большим подарком, но и станет мощным стимулом в работе все­го коллектива. Еще один из стимулов для улучшения качества работы персонала — продвижение по служебной лестнице.

Говоря о поощрениях сотрудников, нельзя не сказать и о на­казаниях, нареканиях. Сотрудники должны четко усвоить, что им не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Они должны немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не могут это сделать сами, вызвать своего непосредственного на­чальника. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникаю­щих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий все­ гда абсолютно не прав, и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля.

Многие управляющие отелей европейского стандарта реаги­руют на жалобу клиента однозначно — увольнением сотрудника, допустившего ошибку.

Для всех вновь поступающих работников в современных оте­лях во всем мире существует трехмесячный испытательный срок. Этот срок позволяет понять, пригоден ли человек для работы в том или ином подразделении гостиницы. Нередко и сам работ­ник понимает, что эта работа не для него.

Понятие «услуга»

Услуга — действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя. Перечислим некоторые специфические черты, присущие понятию «услуга».

1.1. Основы взаимоотношений внутри коллектива...            21

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не видно и не слышно до момента непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела маркетинга и продаж не мо­гут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы проде­монстрировать «товар» во время продажи. Фактически они про­дают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ниче­го гостиничного, кроме оплаченного счета и, может быть, рек­ламного проспекта.

Однако это не совсем так: тот, кто пользовался какой-либо услугой, многое удерживает в памяти. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Неотделимость от источника и объекта услуги. Оказание услу­ги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Индустрия гостиничных услуг уникальна тем, что служащие составляют часть продукта (товара). То, как они отвечают по те­лефону, приветствуют гостя и решают его проблемы — все это способствует тому, будет ли гость удовлетворен предложенными услугами. Комната гостя может быть прекрасно убрана и обору­дована, но неряшливый вид и неприветливое лицо встретившей­ся ему на этаже горничной может испортить общее впечатление гостя и отрицательно повлиять на «услугу» в целом.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отли­чаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.

• Трудно сохранить качество услуги, когда спрос становится
повышенным (большие заезды, выезды в гостинице
и т. п.).

• Многое зависит от состояния оказывающего услугу. Один
и тот же человек может прекрасно обслужить гостя сегодня
и скверно — завтра. Причины могут быть самыми разны­
ми — плохое самочувствие, семейные проблемы.

• Неукомплектованность штата.

Несохраняемость. Услуги нельзя складировать. Например, если завод, изготовив партию товара, может продать его сразу, а может продавать постепенно, по мере необходимости, ориенти­руясь на спрос и цену на этот товар и при этом храня его на

22  Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

складе столько, сколько это будет необходимо и выгодно, то сто-комнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 ком­нат, не может сдать завтра 140 комнат. Эти 40 номеров не могут быть сняты с продажи и положены на полку до лучших времен в ожидании спроса. Не полученный доход от этих 40 номеров ут­рачен навсегда. Потери от несданных комнат — это невосполни­мые потери.

Чтобы восполнить потери от простоя номеров, отели вынуж­дены брать с гостей плату за бронирование номеров, даже в тех случаях, когда клиент забронировал, но не смог воспользоваться номером.

В гостинице понимают, что если гости не приедут к назна­ченной дате, то шансы сдать этот номер сразу же очень малы. Для обеспечения стабильного дохода предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери гостиницы из-за невостребованных номеров компенсировать невозможно.

Учитывая эти четыре специфические черты «товара» индуст­рии гостеприимства, можно значительно повысить эффектив­ность предоставления гостиничных услуг.

Материализация неосязаемого товара. Для успешной борьбы с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг руко­водству гостиницы необходимо каким-либо способом материа­лизовать свой товар — услуги. Для этого существует достаточно много способов. Разрабатывается фирменное оформление, т. е. визуальный имидж. Фирменно оформляются: здание гостиницы, меню в ресторане и барах, одежда обслуживающего персонала, интерьеры гостиницы, вывески, печатная продукция, всевоз­можные сувениры и т. д.

Потенциальные клиенты снабжаются материалами, помо­гающими представить себе предлагаемые услуги, — рекламными плакатами, катендарями, буклетами. Проводятся всевозможные экскурсии по гостинице, ознакомление с благодарственными от­зывами почетных и известных гостей.

Большое значение имеет оригинальность рекламы. Так, на рекламе одной сети отелей было изображено огромного размера махровое полотенце, высокое качество которого и мягкость по­неволе ассоциировалось с уютом и комфортом данных отелей.

Обертки или полиэтиленовые пакетики на стаканах в номе­рах отеля призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты.

1.1. Основы взаимоотношений внутри коллектива...            23

Бумажная полоска на туалетной бумаге, а также на сантехниче­ском оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена тщательная уборка с дезинфекцией.

Уже входя в вестибюль гостиницы, гость должен почувство­вать, что здесь он найдет чистоту, комфорт и уют. А приветли­вый и радушный работник Reception в опрятной фирменной одежде еще больше убедит его в этом.

Необходимо постоянно следить за внешним видом гостини­цы. Например, плакаты, продолжающие рекламировать празд­ничное мероприятие, прошедшее неделю назад, вывески, в ко­торых по вечерам не горят некоторые буквы, вытоптанные газо­ны около отеля, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в неопрятной форменной одежде на рабочем месте, которое давно не убиралось, и многое, многое другое — все это формирует у клиента отрицательное впечатле­ние о том отеле, куда он прибыл. Все эти недостатки наносят предприятию ощутимые убытки.

Форменная одежда, добротная и чистая, тоже играет роль в создании положительного имиджа гостиницы.

Работникам Reception лучше всего подойдет форменная оде­жда строгого консервативного покроя из шерстяной ткани. Для работников низшего звена, занятых физической работой, — удобная рабочая одежда из хлопчатобумажных тканей, доброт­ная удобная обувь.

Руководителям поэтажных служб следует обратить внимание на озеленение помещений, так как это создает хорошее впечат­ление о гостинице. В крупных отелях озеленением, уходом за растениями занимается специалист. Если объем работы велик, к уходу за растениями после специального обучения привлекаются горничные, а также подсобные рабочие.

Поскольку люди, занятые в обслуживании гостей, сами яв­ляются своего рода частью гостиничного продукта, необходимо при приеме на работу вести тщательный отбор. Чтобы поддер­живать хорошие отношения между служащими отеля и клиента­ми, необходим хорошо вышколенный, работоспособный, при­ветливый персонал. Сотрудники должны быть компетентными, иметь требуемые навыки и знания, обслуживать клиентов преду­предительно и аккуратно. Служащие должны понимать гостей отеля, общаться с ними ясно и доходчиво, немедленно реагиро­вать на их просьбы, помогать в решении их проблем. Совершен-

24       Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

но недопустимо высокомерное или, наоборот, панибратское от­ношение к гостю.

Постоянство качества услуг — один из залогов успеха и про­цветания предприятия. Если во время своего пребывания в отеле гость получил ряд услуг, он должен быть уверен, что в следую­щий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, скажем, гость привык к определенному набору продуктов и на­питков в мини-баре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельствовать о понижении качества обслуживания.

Рассмотрев основные принципы взаимоотношений внутри коллектива современного отеля, становится ясно, что они явля­ются одним из наиболее важных факторов в деле повышения ка­чества услуг в индустрии гостеприимства, а значит являются спо­собом повышения благосостояния сотрудников этой индустрии.

 

Основным гостиничным продуктом являются номера. На сего­дняшний день в международной практике существуют:

1) suite (многокомнатный номер, свыше трех комнат, с госте­вым туалетом);

2) апартамент (многокомнатный номер с наличием кухонно­го оборудования или мини-кухней);

3) studio (номер с одной комнатой площадью свыше 25 кв. м,
который позволяет визуально разделить пространство на спаль­ню и гостиную);

4) номер с кроватью King Size (2x2 м);

5) люкс (2-комнатный номер).

При этом новая классификация включает также номера:

6) первой категории (полный санузел);

7) второй категории (неполный санузел — унитаз, умываль­ник);

8) третьей категории (только умывальник).

«Twin» означает, что две кровати размером 1 х 2 м установле­ны в номере на расстоянии друг от друга.

«Double» — две кровати размером 1 х 2 м, стоящие рядом.

1.2. Организационная структура гостиницы                  25

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для использования ос­новного продукта. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, ус­луги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т. д.

Дополнительные гостиничные продукты придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнитель­ным продуктом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоро­вительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка и т. д.

Между сопутствующим и дополнительным продуктом не су­ществует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой.