Бронирование ( Reservation )                                     55

тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бро­нировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при не­явке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (но­мер кредитной карты клиента или номер банковского перевода). Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтвер­ждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на раз­мещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтвер­ждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирова­ния, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Под­тверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Ос­новными языками, применяемыми в деловой переписке при бро­нировании номеров в гостиницах РФ, являются русский, англий­ский, немецкий, в меньшей степени — французский, испанский и другие языки. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном брониро­вании указывается период ожидания гостя, после которого всту­пают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которо­го гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начи­нается с благодарности за выбор данного отеля. За основу тек­стов подтверждения можно взять следующие варианты:

Дата: ________________________

Кому: _______________________

Спасибо, что Вы решили остановиться или разместить гостей в нашей

гостинице. Подтверждаем бронирование в гостинице «..................» номера(-ов)

для: __________________________________________________________________

с         200 года по             200 года

Подтвердил бронирование_

(должность)                           (подпись)

56        Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

58         Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

В первом подтверждении речь идет о пока негарантирован­ном бронировании. Во втором — о гарантированном брониро­вании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтвер­ждений гостей могут информировать о порядке визовой под­держки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчет­ного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интере­сующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтвержде­ние бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке
на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотруд­ник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования
получено адресатом по факсу в полном объеме, без искажений.
Подтверждением благополучного получения послания в этом
случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте (Trans­
mission control receipt), выдаваемом факсом. В случае получения
нечеткого послания (смазанного или нечитабельного текста)
факс выдаст ответ «Error» или «Poor line condition» (ответы факса
зависят от модели аппарата и могут быть иными).

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение,
подтверждения бронирования на эти заявки и положительные
подтверждения приема факса адресатом сортируются по датам
заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия
гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей размеще­ния при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архи­вируются на случай уточнения каких-либо деталей о прожива­нии клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично ме­няют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостей. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирова­ния в специальном бланке или делаются пометки в журнале ре­гистрации заявок на размещение. Все изменения в бронирова­нии должны быть также внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирова­ния вносит изменения в уже имеющееся подтверждение, коррек­тирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес кли­ента факс с пометкой «переподтверждение» (reservation recon-firmation).

 

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изме­нениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запраши­ваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные чис­ла и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть

60         Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бро­нирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания. При­оритет определяется менеджером отдела.

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами

 

 

2.1. Бронирование (Reservation)                                       61

и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст тако­го отказа может выглядеть следующим образом:

Дата: ________________________

Кому: _______________________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «..............» приносит Вам свои извинения. В связи с

полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем размес­ тить Вас в период с     

по ____________ как было указанно в Вашей заявке.

Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы «..................» Петров А. А.

Образцы текстов отказа на размещение на английском языке приведены ниже.

Dear Mr..........

Thank you for your kind fax and the interest in the Hotel

During the above period we are already fully booked and we therefore are unable

to confirm your booking request.

We put your reservation on the waiting list and will contact you as soon as the

booking situation changes.

We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we

would be happy to welcome your clients

on another occasion to our hotel.

With kind regards, Reservation Department

* * *

ATTN:                                    COMPANY:

FROM: HOTEL «...........................................» DATE:

Referring to your facsimile of................................................... requesting

reservation for....................................................................

Unfortunately we are unable to confirm_________________________ in

out since the hotel is completely sold out during the above period.

We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.

Thanks and best regards. Reservation department.

62          Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

2.1.4. Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отме­на бронирования».