Работа с постоянными гостями

Тимохина Т. Л.

Т41 Организация приема и обслуживания туристов: учебное посо­ бие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. — 352 с: ил. — (Высшее образование).

ISBN 978-5-8199-0334-6 (ИД «ФОРУМ») ISBN 978-5-16-003149-1 (ИНФРА-М)

Учебное пособие рассчитано на углубленное изучение технологических процессов и организации обслуживания в гостиницах и предназначено для студентов, специализирующихся в области туристского и гостинично­го бизнеса: управления, экономики, организации обслуживания и др., преподавателей учебных заведений туристского и гостиничного профиля, практических работников сферы гостеприимства, слушателей курсов пе­реподготовки и повышения квалификации.

Рекомендовано в качестве учебного пособия для студентов, обучаю­щихся по специальностям: 100103 «Социально-культурный сервис и ту­ризм», 100201 «Туризм».

УДК379.85(075.8) ББК 65.432я73

ISBN 978-5-8199-0334-6 (ИД «ФОРУМ») ISBN 978-5-16-003149-1 (ИНФРА-М)

© Т. Л. Тимохина, 2010 © ИД «ФОРУМ», 2010

Предисловие

Учебное пособие подготовлено старшим преподавателем ка­федры организации и технологии туристского и гостинично-ресторанного сервиса Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы Т. Л. Тимохиной, имеющей двадцатилетний опыт работы в мос­ковских гостиницах, в том числе в совместных гостиничных предприятиях с участием иностранного капитала.

Работа построена на последовательном описании этапов в обслуживании клиентов гостиницы. Подробно раскрываются во­просы технологии бронирования номеров и мест в гостиницах. Существенное внимание уделяется вопросам приема, регистра­ции и размещения различных категорий поселяющихся, обслу­живанию клиентов во время проживания, организации работы служб дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Ос­вещен аспект, связанный с порядком расчетов за проживание и оказанные клиентам гостиницы дополнительные платные услуги.

Книга содержит основные нормативно-правовые документы, образцы технологической документации, контрольные вопросы и задания по темам. Ключевые теоретические положения проил­люстрированы многочисленными примерами.

В книге рассматриваются принципы взаимоотношений меж­ду персоналом и гостями современного отеля, принципы взаи­модействий внутри коллектива гостиничного предприятия.

Цель автора — дать читателям основы теоретических знаний и научить практическим навыкам организации гостиничного дела.

Глава 1

ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА. ОСНОВЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПЕРСОНАЛОМ И ГОСТЯМИ ОТЕЛЯ ¹

В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. В развитых странах более 50 % предпри­ятий тем или иным образом связаны с обслуживанием.

Сегодня туризм является сферой предпринимательской дея­тельности, которая превратилась в динамично развивающуюся отрасль. Так, например, каждое 16-е рабочее место в мире при­ходится на индустрию туризма (или 10 % всех рабочих мест). В мировом экспорте туризм занимает третье место, уступая лишь экспорту нефти и продаже автомобилей. По данным Всемирной туристической организации, на долю индустрии туризма прихо­дится около 10 % мирового ВНП. В России также наблюдается активный рост интереса к туристическому и, как следствие, гос­тиничному сектору экономики. Для ряда стран индустрия госте­приимства — источник значительных валютных поступлений — способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспече­нию занятости населения, расширению международных контак­тов. Развитие гостиничного хозяйства является стратегически важным направлением для туристической отрасли.

По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн гостиниц. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет «бурно развиваться, пере-

¹ В главе использованы материалы кн.: Котлер Ф., Боуэн Дж., Мей- кензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1998.

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

живет бум инвестиций, войдет в тройку мировых лидеров по объ­емам капиталовложений в туристическую отрасль». В случае реа­лизации прогноза наша страна превратится в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства. В настоящее время гостиничный сектор в России располагает 3,8 тыс. отелей.

Москва, как столица и самый большой мегаполис РФ, обла­дает уникальным культурно-историческим наследием и играет ведущую роль в политической и экономической жизни совре­менной России, и потому имеет все основания претендовать на позицию крупнейшего центра делового и культурного туризма не только общероссийского масштаба, но и успешно конкурировать на мировом рынке туризма со столицами западноевропейских стран. Однако туристический потенциал столицы используется не полностью, а всего лишь на 6—10 % от имеющихся в городе возможностей. Общее число туристов, ежегодно посещающих ве­дущие западноевропейские столицы, превышает соответствую­щие показатели по Москве в 10—15 раз. Объем обслуживания в Москве, однако, растет, достигая пока около 1,5 млн иностран­ных туристов ежегодно, в то время как для Парижа этот показа­тель составляет 25 млн, для Лондона — 18 млн туристов.

В последние годы правительство Москвы в качестве основ­ной стратегической цели в развитии города ставило превраще­ние столицы в крупный деловой, финансовый, культурный и ту­ристический центр общеевропейского масштаба. Позитивные перспективы дальнейшего развития столичного мегаполиса, а также усилия правительства Москвы по привлечению туристов делают реальным увеличение к 2010 году общего числа ежегодно приезжающих в столицу гостей до 20 млн, включая 5 млн ино­странных и 15 млн российских граждан в год.

Сегодня в столице функционируют 186 гостиниц на 67,1 тыс. мест. Генеральная схема размещения гостиниц в Москве до 2010 года предусматривает увеличение существующего гостинич­ного фонда в три раза. Другими словами, к 2010 в Москве будет построено 420 гостиниц на 180—200 тыс. мест. Главный приори­тет будет отдаваться строительству и реконструкции отелей 2—3 звезды. В перспективе большинство отелей должны управ­ляться международными гостиничными операторами. Гостинич­ный рынок растет стремительными темпами. В связи с этим од­ним из ключевых направлений развития национальной индуст­рии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы. Не-

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

обходимы кадровые ресурсы — качественный по уровню профес­сиональной подготовки персонал, способный настолько хорошо обслуживать гостей, чтобы они вновь и вновь возвращались в наши гостиницы. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета сформировавшейся практики, выработанных уже деся­тилетиями стандартов и процедур обслуживания. Сотрудникам отрасли необходимо не только осваивать новые реалии работы, осмысливать опыт ведущих иностранных гостиничных цепей, но и брать на вооружение опыт российских коллег, уже адаптиро­вавших зарубежные технологии к отечественным условиям.

Число гостиничных предприятий растет быстрыми темпами, и этот рост должен проходить в соответствии с современными требованиями к проектированию, дизайну, инженерии и безопас­ности отелей. Тем более, что Россия находится в преддверии всту­пления во Всемирную торговую организацию. Гостиничное хо­зяйство, как неотъемлемая составляющая туризма, должно стать основой для того, чтобы туризм превратился в высокоэффектив­ную и бюджетообразующую отрасль национальной экономики¹.

Большую помощь в правильной организации работы в ны­нешних условиях может оказать опыт работы московских гости­ниц с западным стилем руководства, таких как «Балчуг Кем-пински Москва», «Арарат Парк Хайат Москва», «Свиссотель Москва Красные Холмы», «Ритц Карлтон Москва», «Мариотт Аврора», «Мариотт-Гранд-Отель», «Марриотт Тверская», «Мар­ко Поло Пресня», «Савой», «Националь», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская», «Холидей Инн», «Ренессанс Москва», «Шеротон палас-отель», «Новотель Москва-Центр»» и др. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они четко руководствуются отработанной десятилетиями системой маркетинга.

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые вре­мена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по вне­дрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных про­ектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.

¹ По данным Комитета по внешнеэкономической деятельности го­рода Москвы.

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без ос­воения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зару­бежной моделью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного ме­неджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях сис­тема управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать кон­курентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифици­рованными специалистами;

• производство услуг и организацию работы, ориентирован­ные на потребителя — гостей предприятия.

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства — Hospitality industry.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также на орга­низацию их досуга.

Маркетинг — управляемый социальный процесс по продви­жению товаров и услуг к тем, кто в них нуждается, способ веде­ния бизнеса, сфокусированный на клиенте. В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: «Put oneself into the guest's shoes», что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на место гостя.

Эта ориентация на клиента должна проходить красной ни­тью в работе всего персонала гостиницы.

Главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства — удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную спо­собность гостиницы, т. е. количество койко-мест. Желающих остановиться в гостинице было более чем достаточно. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было: ни одно место в гостинице не пустовало. Гость как тако­вой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг, потому что на фоне де­фицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким об­разом, эволюции в гостиничном деле не происходило — сервис

8         Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

оставался на очень низком уровне, а гость был на втором плане. Сейчас все по-другому, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой за номера в гостинице привлечь клиентов. Так, например, для солидного иностранного бизнесмена, привыкше­го останавливаться только в высококлассных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться в недорогом, но не от­вечающем его запросам отеле, так как это будет не только уда­ром по его самолюбию, но и ударом по его деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его предприятия, но и то, как он одет, какой у него автомобиль, в какой гостинице он останавливается... Стоит ему снизить план­ку собственного благосостояния, это сразу заметят его партнеры по бизнесу и сделают соответствующие выводы — дела у биз­несмена идут неважно. Меньше станет деловых предложений, контрактов, сделок. В конечном итоге этот бизнесмен потеряет больше своих средств, чем он сэкономил на недорогой гос­тинице.

Однако есть и такие гостиницы, которые располагаются ря­дом с большими оптовыми рынками. В этом случае условия по­селения и проживания в них должны быть предельно простыми (конечно, с соблюдением всех формальностей регистрации), но­мера недорогими, администрация гостиницы не очень строга к проявлениям «челночной» сути своих постояльцев. Должна быть выбрана золотая середина, позволяющая проживающим в гости­нице клиентам чувствовать себя комфортно, безопасно и уютно и чтобы стоимость номеров, в то же время, была приемлема и доступна для них.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда выполняются все их разумные пожела­ния и просьбы. Тогда они не только вернутся сами в этот же отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нем в разго­воре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнерами...

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хо­рошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказы­вают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследова­ния показали, что если человека обслужили хорошо, он расска­жет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положи­тельных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

Весь персонал гостиницы — и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и работник службы охраны, и горничная — должен приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формиру­ют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но посколь­ку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их про­блемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относить­ся к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, ко­гда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них, что гость — «король».

Это прописные истины, о которых знают все, но на деле про них почему-то забывают.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менед­жеров по маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетин­гом, как он одет, как отвечает на вопросы — все это помогает сформировать у постоянных и потенциальных клиентов отеля по­ложительный имидж вашего заведения. В гостиничном бизнесе нет мелочей. Имидж приносит прибыль, сопоставимую с прочи­ми услугами, требующими дополнительных капиталовложений.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскур­сии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиу­мы, съезды фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые ус­луги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллю­страции комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер по маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различны­ми видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный ас­пект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела мар­кетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые так, чтобы он стал посто­янным клиентом. От этого напрямую зависит доход гостини­цы — чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гос-

10        Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

тиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли на 25 % и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20 % от того, что пришлось бы потратить на привлечение ново­го. Приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материаль­но заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.

Понятие «услуга»

Услуга — действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя. Перечислим некоторые специфические черты, присущие понятию «услуга».

1.1. Основы взаимоотношений внутри коллектива...            21

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не видно и не слышно до момента непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела маркетинга и продаж не мо­гут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы проде­монстрировать «товар» во время продажи. Фактически они про­дают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ниче­го гостиничного, кроме оплаченного счета и, может быть, рек­ламного проспекта.

Однако это не совсем так: тот, кто пользовался какой-либо услугой, многое удерживает в памяти. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Неотделимость от источника и объекта услуги. Оказание услу­ги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Индустрия гостиничных услуг уникальна тем, что служащие составляют часть продукта (товара). То, как они отвечают по те­лефону, приветствуют гостя и решают его проблемы — все это способствует тому, будет ли гость удовлетворен предложенными услугами. Комната гостя может быть прекрасно убрана и обору­дована, но неряшливый вид и неприветливое лицо встретившей­ся ему на этаже горничной может испортить общее впечатление гостя и отрицательно повлиять на «услугу» в целом.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отли­чаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.

• Трудно сохранить качество услуги, когда спрос становится
повышенным (большие заезды, выезды в гостинице
и т. п.).

• Многое зависит от состояния оказывающего услугу. Один
и тот же человек может прекрасно обслужить гостя сегодня
и скверно — завтра. Причины могут быть самыми разны­
ми — плохое самочувствие, семейные проблемы.

• Неукомплектованность штата.

Несохраняемость. Услуги нельзя складировать. Например, если завод, изготовив партию товара, может продать его сразу, а может продавать постепенно, по мере необходимости, ориенти­руясь на спрос и цену на этот товар и при этом храня его на

22  Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

складе столько, сколько это будет необходимо и выгодно, то сто-комнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 ком­нат, не может сдать завтра 140 комнат. Эти 40 номеров не могут быть сняты с продажи и положены на полку до лучших времен в ожидании спроса. Не полученный доход от этих 40 номеров ут­рачен навсегда. Потери от несданных комнат — это невосполни­мые потери.

Чтобы восполнить потери от простоя номеров, отели вынуж­дены брать с гостей плату за бронирование номеров, даже в тех случаях, когда клиент забронировал, но не смог воспользоваться номером.

В гостинице понимают, что если гости не приедут к назна­ченной дате, то шансы сдать этот номер сразу же очень малы. Для обеспечения стабильного дохода предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери гостиницы из-за невостребованных номеров компенсировать невозможно.

Учитывая эти четыре специфические черты «товара» индуст­рии гостеприимства, можно значительно повысить эффектив­ность предоставления гостиничных услуг.

Материализация неосязаемого товара. Для успешной борьбы с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг руко­водству гостиницы необходимо каким-либо способом материа­лизовать свой товар — услуги. Для этого существует достаточно много способов. Разрабатывается фирменное оформление, т. е. визуальный имидж. Фирменно оформляются: здание гостиницы, меню в ресторане и барах, одежда обслуживающего персонала, интерьеры гостиницы, вывески, печатная продукция, всевоз­можные сувениры и т. д.

Потенциальные клиенты снабжаются материалами, помо­гающими представить себе предлагаемые услуги, — рекламными плакатами, катендарями, буклетами. Проводятся всевозможные экскурсии по гостинице, ознакомление с благодарственными от­зывами почетных и известных гостей.

Большое значение имеет оригинальность рекламы. Так, на рекламе одной сети отелей было изображено огромного размера махровое полотенце, высокое качество которого и мягкость по­неволе ассоциировалось с уютом и комфортом данных отелей.

Обертки или полиэтиленовые пакетики на стаканах в номе­рах отеля призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты.

1.1. Основы взаимоотношений внутри коллектива...            23

Бумажная полоска на туалетной бумаге, а также на сантехниче­ском оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена тщательная уборка с дезинфекцией.

Уже входя в вестибюль гостиницы, гость должен почувство­вать, что здесь он найдет чистоту, комфорт и уют. А приветли­вый и радушный работник Reception в опрятной фирменной одежде еще больше убедит его в этом.

Необходимо постоянно следить за внешним видом гостини­цы. Например, плакаты, продолжающие рекламировать празд­ничное мероприятие, прошедшее неделю назад, вывески, в ко­торых по вечерам не горят некоторые буквы, вытоптанные газо­ны около отеля, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в неопрятной форменной одежде на рабочем месте, которое давно не убиралось, и многое, многое другое — все это формирует у клиента отрицательное впечатле­ние о том отеле, куда он прибыл. Все эти недостатки наносят предприятию ощутимые убытки.

Форменная одежда, добротная и чистая, тоже играет роль в создании положительного имиджа гостиницы.

Работникам Reception лучше всего подойдет форменная оде­жда строгого консервативного покроя из шерстяной ткани. Для работников низшего звена, занятых физической работой, — удобная рабочая одежда из хлопчатобумажных тканей, доброт­ная удобная обувь.

Руководителям поэтажных служб следует обратить внимание на озеленение помещений, так как это создает хорошее впечат­ление о гостинице. В крупных отелях озеленением, уходом за растениями занимается специалист. Если объем работы велик, к уходу за растениями после специального обучения привлекаются горничные, а также подсобные рабочие.

Поскольку люди, занятые в обслуживании гостей, сами яв­ляются своего рода частью гостиничного продукта, необходимо при приеме на работу вести тщательный отбор. Чтобы поддер­живать хорошие отношения между служащими отеля и клиента­ми, необходим хорошо вышколенный, работоспособный, при­ветливый персонал. Сотрудники должны быть компетентными, иметь требуемые навыки и знания, обслуживать клиентов преду­предительно и аккуратно. Служащие должны понимать гостей отеля, общаться с ними ясно и доходчиво, немедленно реагиро­вать на их просьбы, помогать в решении их проблем. Совершен-

24       Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

но недопустимо высокомерное или, наоборот, панибратское от­ношение к гостю.

Постоянство качества услуг — один из залогов успеха и про­цветания предприятия. Если во время своего пребывания в отеле гость получил ряд услуг, он должен быть уверен, что в следую­щий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, скажем, гость привык к определенному набору продуктов и на­питков в мини-баре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельствовать о понижении качества обслуживания.

Рассмотрев основные принципы взаимоотношений внутри коллектива современного отеля, становится ясно, что они явля­ются одним из наиболее важных факторов в деле повышения ка­чества услуг в индустрии гостеприимства, а значит являются спо­собом повышения благосостояния сотрудников этой индустрии.

 

Основным гостиничным продуктом являются номера. На сего­дняшний день в международной практике существуют:

1) suite (многокомнатный номер, свыше трех комнат, с госте­вым туалетом);

2) апартамент (многокомнатный номер с наличием кухонно­го оборудования или мини-кухней);

3) studio (номер с одной комнатой площадью свыше 25 кв. м,
который позволяет визуально разделить пространство на спаль­ню и гостиную);

4) номер с кроватью King Size (2x2 м);

5) люкс (2-комнатный номер).

При этом новая классификация включает также номера:

6) первой категории (полный санузел);

7) второй категории (неполный санузел — унитаз, умываль­ник);

8) третьей категории (только умывальник).

«Twin» означает, что две кровати размером 1 х 2 м установле­ны в номере на расстоянии друг от друга.

«Double» — две кровати размером 1 х 2 м, стоящие рядом.

1.2. Организационная структура гостиницы                  25

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для использования ос­новного продукта. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, ус­луги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т. д.

Дополнительные гостиничные продукты придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнитель­ным продуктом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоро­вительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка и т. д.

Между сопутствующим и дополнительным продуктом не су­ществует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой.

Глава 2

Бронирование (Reservation)

Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибы­вающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери ма­шин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях миро­вого стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услу­га по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен остав­лять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

76 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требу­ется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Пар-ковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парков­ки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гос­тей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высоко­классного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю по­нять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих отеля, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключитель­но стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей привет­ствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от вре­мени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по име­ни. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). К вновь прибывшему гостю необ­ходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал (а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следу­ет, так как необходимо помнить, что формальности по размеще­нию не должны превышать:

• 8 минут (для индивидуалов);

• 15 минут (для группы до 30 человек);

• 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оцени­вать в цифрах, то хорошее первое впечатление — 70 % успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необхо­димо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и ра­душный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                 77

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

• гости, имеющие предварительный заказ на размещение в
гостинице (ожидаемые гости);

• гости, не имеющие предварительного заказа на размеще­ние (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отде­лом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор пер­вым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали брониро­вания вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени того, для кого
резервировался номер или место в гостинице. Нежелатель­но сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются
более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как:

«Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин.?»

(посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

• сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует со­проводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть

гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до....»,

«Господин......, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъез­да». Необходимость выяснения срока проживания связана
с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокра­щать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо
подкорректировать просьбы клиентов со своими возмож­ностями. Очень важно попросить гостя своевременно про­информировать службу приема и размещения в случае дос­рочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования).
Это поможет гостинице избежать простоя и правильно
спланировать загрузку;

• категория номера и количество персон. К примеру, клиен­ту может потребоваться более просторный номер, так как
он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

• тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях
часто претерпевают изменения. Следовательно, необходи­мо уточнить эту деталь при вселении.

78         Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существен­но поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной сто­роны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предваритель­ной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и пра­вила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следую­щих вопросов:

• наличия свободных номеров тех или иных категорий;

• тарифов на номера и места в отеле;

• сроков проживания;

• порядка оплаты проживания и дополнительных платных
услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, не­обходимо оповестить, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отра­жены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмот­реть на место временного проживания своими глазами. Необхо­димо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный аль­бом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно про­водить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассе­ять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить остано­виться в отеле, можно ознакомить его с впечатлениями предыду­щих гостей о пребывании в отеле, с положительными отзывами и благодарственными письмами гостей.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                 79

2.2.2. Регистрация по прибытии

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила ре­гистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постанов­лениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Москов­ской области, а также приказами МВД Российской Федерации.

ПРАВИЛА

121

• формирование отчетной документации за смену;

. получение информации о состоянии номерного'фонда-

• быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т д

В поиске нужного номера регистратору помогает графиче­ское компьютерное представление состояния номерного фонда часто называемое