Я КУПИЛ ТАКОЙ, И ОН МНЕ НРАВИТСЯ

 

Существует разновидность демонстрации, которую можно использовать при работе с тем, кто не верит даже тому, что он видит, слышит или пробует на вкус.

Это такой покупатель, чей страх и недоверие к продавцу настолько сильны, что он не может поверить даже собственным глазам. И можете не сомневаться, это настоящий страх, настоящее недоверие.

Необходимо, чтобы на такого покупателя повлиял кто-то со стороны, например человек, который уже приобрёл данный товар или услугу и вполне ими удовлетворён. Ваш клиент прислушается скорее к мнению другого человека, такого же, как он сам, – человека, который не получит никакой выгоды, сказав, доволен он или нет.

Однажды, когда я работал администратором по обучению в агентстве по продаже автомобилей, я помог одному из наших продавцов продать трёхместный автофургон одному такому неподдающемуся клиенту, обретя при этом дополнительную поддержку со стороны жены покупателя.

У этого человека была семья: жена и пятеро детей. Он сказал, что осознал необходимость покупки автофургона, но ему рассказывали, что через несколько месяцев такие машины начинают тарахтеть, а это было единственное, чего он не выносил. Кроме того, по вполне понятным причинам его беспокоил тот факт, что наш автофургон был на 1000 долларов дороже подобного импортного автофургона, возможность покупки которого он также рассматривал.

Эд привёл ко мне этого человека вместе с женой и пятью детьми и объяснил, в чём проблема. Мы показывали этому клиенту не очень дорогие модели американского производства, но он подумывал о том, чтобы приобрести импортный автофургон, выполненный в «автобусном» стиле, поскольку слышал, что такие машины имеют защиту от лишнего шума и стоят дешевле.

Я рассказал ему о таких недостатках импортных моделей, как тряска, возможные проблемы с запчастями, но это ничего не дало. Они решили, что стандартный трёхместный автофургон будет для них слишком шумным и дорогим, хотя мы с Эдом считали иначе.

Это происходило в пятницу вечером. Я, извинившись, вышел и позвонил своему клиенту, которому продал такой трёхместный автофургон за шесть или семь месяцев до этого. У него было семеро детей, причём четверо из них – младше десяти лет.

– Мистер Кац, когда мы в последний раз ужинали с вами и вашей женой?

– Мистер Дейн, вы очень хорошо умеете начинать разговор. Что у вас на уме? Вы отлично помните наш ужин!

– Вам нравится ваш автофургон, мистер Кац? Вам и вашей жене?

– Я говорил вам месяц назад, когда мы приезжали на техосмотр, что это было самое удачное наше приобретение. А что?

– У меня здесь сидит супружеская пара, которые сейчас заняты тем же самым, что и вы с женой полгода назад. Они решают, что им купить: трёхместный автофургон или импортную модель автобусного типа, и, похоже, я не могу их убедить.

– Самая большая ошибка, какую они только могут совершить. Передайте им мои слова. И моя жена сказала бы то же самое. Скажите этим ребятам…

– Вы скажете им.

– Каким образом?

Я объяснил, что он должен «оказаться поблизости» как можно быстрее вместе с детьми, чтобы мой клиент мог видеть, что вся семья довольна покупкой трёхместного автофургона и ничуть не жалеет о том, что не приобрела импортную модель.

Я объяснил ему, как это сделать: войти в мой офис и прервать нас под каким-нибудь предлогом, а дальше я сам справлюсь с ситуацией.

Это отлично сработало. Две женщины обсуждали свои проблемы, мужчины разговаривали между собой, и я глазом не успел моргнуть, как они уже пошли испытывать автофургон Каца, причем Кац беспрерывно расхваливал преимущества своей машины по сравнению с импортными моделями. А мы с Эдом в это время пытались справиться со стайкой из десяти детей – у старшего сына Каца в этот день было свидание – и обеспечивать, чтобы они были вполне довольны жизнью, пока их родители не вернутся.

Они возвратились примерно через десять минут. Когда они были снаружи, жена потенциального покупателя сказала: «Единственная вещь, которая меня беспокоит, это то, что со временем эти автофургоны начинают тарахтеть. И поверьте мне, если мы заплатим за машину такие деньги, мы не скоро сможем позволить себе её заменить».

Миссис Кац осуществила за нас продажу в тот же момент, сказав: «Дорогая, думаю, ваша семья во многом похожа на нашу, так что, если у вас полная машина детей, вы не сможете услышать, тарахтит она или нет, даже если она на самом деле будет тарахтеть. Так почему бы вам не получить дополнительные удобства, которые вам действительно нужны?»

Влияние со стороны сделало свою работу. Конечно, это мы организовали, чтобы Кацы оказались в нужном месте, но они говорили правду и искренне старались помочь другой паре.

Хотя мы не предвидели одного обстоятельства. Кац ещё заставил нас повозиться со всей своей семьёй, включая девушку старшего сына.

Пример с моим тестем очень хорошо проиллюстрировал то, что демонстрацию стоит держать про запас и завершать с её помощью продажу в тот момент, когда клиент начинает отказываться от сделки из-за своего нежелания изменять старым привычкам, даже если это изменение должно улучшить положение дел.

Продажа автофургона демонстрирует те явные преимущества, которые даёт поддержка со стороны при заключении сделки, в тех случаях, когда клиент сомневается или подумывает о приобретении товара или услуги у кого-то ещё.

Чтобы подвести итоги этой главы, я скажу, что вы должны вести разговор в нужном вам направлении и не отклоняться в сторону, и вы должны убирать кирпичи из той стены, которой окружил себя ваш клиент, и никогда не терять контроля над разговором.

Вы контролируете разговор, направляя его в нужное русло, чтобы прийти прямо к заключению сделки, при этом вы не даёте своему клиенту ни малейшей возможности сказать «нет».

Кроме того, предоставляйте клиенту возможность выбора, альтернативу, иначе вам не удастся удержать его от отрицательного ответа. Вы не должны позволять клиенту произнести слово «нет», что является частью ещё большей задачи: контролировать разговор и направлять его таким образом, чтобы это привело к заключению сделки.

Третье основное правило, которому нужно следовать, чтобы плавно подойти к заключению сделки, также является одним из аспектов контроля над ситуацией: если ваш клиент настроен положительно, вы должны поддерживать это его отношение, вести себя осторожно, чтобы не остудить его интерес, что наверняка затруднит продажу, если не сделает её вообще невозможной.

Мы рассмотрели несколько методов выполнения трёх обязательных условий, необходимых для того, чтобы успешно заключить сделку. Все они тесно связаны между собой. И наверняка вы сами уже разработали какие-то новые методы и можете придумать ещё.

В самом начале оцените потенциального покупателя, определите его настрой и работайте с ним в соответствии с этим настроем, предлагайте ему варианты на выбор, не вынуждайте его отвечать «да» или «нет», и, когда вы уберёте кирпичи из стены его сопротивления заключению сделки, их уже нельзя будет вернуть на место. Если вы будете поступать так, осуществлять продажи по технологии высшей лиги вам будет проще, легче и они чаще будут завершаться успешно.

 

ГЛАВА 7:

ЗАКЛЮЧЁННАЯ СДЕЛКА НЕ ВСЕГДА ОКАЗЫВАЕТСЯ ЗАКЛЮЧЁННОЙ: ШЕСТЬ СПОСОБОВ УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА ОТ ОТСТУПЛЕНИЯ