Извините, его сегодня не будет

Ещё один очень эффективный метод борьбы с попытками отступить – это просто ничего не делать. Попытка клиента к отступлению воздействует на него так же, как и любая другая ситуация, в которой он чувствует себя виноватым. Чем быстрее он облегчит душу, поговорив с тем, кто имеет отношение к этому делу, тем лучше будет чувствовать себя по этому поводу. И наоборот, чем дольше он носит в себе груз сомнений, тем меньше ему нравится идея отказаться от сделки.

Меня никогда нельзя найти после заключения сделки. Я могу заключить сделку рано утром, и если днём клиент захочет со мной связаться, то ему скажут, что я уехал из офиса и сегодня уже не вернусь, и, возможно, завтра меня тоже не будет.

В ситуации, когда клиент может приехать ко мне, я слежу за тем, чтобы не попасться ему на глаза, по крайней мере в течение первых четырёх часов после продажи, так как именно в это время у большинства покупателей возникают сомнения по поводу только что достигнутого соглашения.

Если он попытается оставить сообщение о том, что хочет расторгнуть договор, секретарь в приёмной вежливо скажет ему, что она не может принимать сообщения, касающиеся продаж, так как руководство обнаружило, что это приводит к ошибкам, ведь человек, принимающий сообщение, не всегда знаком с деталями сделки.

СООБЩЕНИЙ НЕ БЫЛО

Иногда клиент, чувствующий себя при общении с посторонним человеком гораздо увереннее и смелее, чем при общении с продавцом, будет настаивать на том, чтобы оставить сообщение. Если такое происходит, я просто «не получаю» это сообщение, до тех пор пока не встречусь с клиентом лично. «У секретаря так много дел, мистер Джонс, и эта девушка, прямо скажем, не самая сообразительная в мире».

Моя цель – заставить его вернуться к первоначальному решению. Его совесть работает на меня, и чем дольше это длится, тем лучше. У меня был покупатель, который, после того как наконец нашёл меня, даже не заикнулся о расторжении сделки, хотя именно это он изложил в своём сообщении, которого я «не получил». Он полностью изменил своё решение, потому что в конце концов совесть заставила его выполнить условия договора.

Помните, что в ситуации, когда клиент пытается отступить, время – ваш самый могущественный союзник. Чем дольше вы не будете давать ему возможности сказать, что он «расхотел», тем меньше вероятность того, что он вообще когда-либо это скажет.

А В ЧЁМ ПРОБЛЕМА?

Ещё один способ справиться с такой ситуацией, когда покупатель пытается отступить, – использовать простое убеждение и небольшую помощь со стороны человека, обладающего авторитетом. Когда вы заключали договор, вам пришлось убеждать клиента приобрести данный товар или услугу. Поэтому в ситуации, когда клиент пытается расторгнуть договор, вы просто используете те же самые аргументы, что и при продаже, но, чтобы оказать дополнительное давление на клиента, объединяетесь в пару с человеком, обладающим авторитетом.

Конечно, вы используете работу в паре только в том случае, если вам не пришлось прибегнуть к этому методу при заключении сделки. Если вы уже использовали это средство, ваш клиент знает, что его ждёт, и, вероятно, уже подготовился к обороне, что значительно снижает ваши шансы на успех.

Помните, что он страдает от чувства вины и хочет расторгнуть договор как можно быстрее, причём так, чтобы вокруг этого дела было как можно меньше шума.

Он не ожидает, что ему придётся встретиться с человеком, занимающим более высокое положение, чем вы, с одним из начальников или с кем-то, у кого больше полномочий. Он чувствует, что может убедить вас, но, когда вы представляете ему мистера Стивена, вы мягко даёте ему понять, что вы и ваша компания не согласитесь так легко принять его отказ.

Тщательно спланировать работу пары в таких обстоятельствах ещё более важно, чем при заключении сделки. Ваш партнёр должен знать ситуацию во всех подробностях, а также иметь представление о личности клиента, чтобы быть в состоянии выбрать наилучший способ решения проблемы и убедить клиента выполнить условия договора.

Независимо от того, какой подход выберет ваш партнёр, при разговоре с клиентом, пытающимся отказаться от сделки, он будет вести себя сдержанно. Он будет стараться убедить клиента и оставит за дверью свой тёплый, дружественный тон. Он будет разговаривать вежливо, но холодно. Примерно десять-пятнадцать минут разговора в таком тоне заставят клиента, который будет испытывать угрызения совести, призадуматься, а холодность вашего партнёра продемонстрирует, что вы не собираетесь снисходительно относиться к его отказу.

Вы, конечно, предварительно сообщили партнёру всё, что ему необходимо знать, но часто он начинает разговор так, как если бы ничего не знал о клиенте и о тех причинах, по которым тот желает расторгнуть сделку. Действуя таким образом, он заставляет клиента ещё раз объяснять обстоятельства дела, тем самым усиливая испытываемый им дискомфорт.

После того как он позволил клиенту высказаться и услышал, по какой причине тот хочет расторгнуть договор, он начинает с этим справляться (по-прежнему держась холодно), давая клиенту понять, что не одобряет такое неуважительное отношение со стороны клиента к выполнению условий договора, который заключил с ним представитель их компании.