Когда заключённая сделка оказывается не заключённой?

 

Заключённая сделка оказывается не заключённой в том случае, если клиент звонит через пару часов или на следующий день и просит вас не торопиться. Он решил, что должен подождать некоторое время или что товар на самом деле не очень ему подходит.

Мы с вами знаем, что такое бывает. Это случается слишком часто, и можно с уверенностью сказать, что в большинстве случаев это происходит по вине продавца. Если бы он тщательно выполнил свою работу, завершил все дела и предоставил всё необходимое, возможно, никакой попытки отступить не было бы.

Даже если клиент хочет отступить, хорошо подготовленный продавец вполне может справиться с этим без необходимости заново выполнять всю работу, что потребовало бы вдвое больше усилий и времени.

Неважно, продаёте ли вы участки на кладбище, автомобили или пакеты ценных бумаг, у вас есть два способа предотвратить отступление клиента, которые являются неотъемлемой частью каждой процедуры продажи. Когда клиент изменяет своё решение или пытается отступить, эти два средства окажут вам гораздо б о льшую помощь, чем любые произнесённые вами слова или предпринятые вами действия.

 

ПОДПИСЬ И ПЕЧАТЬ (А ТАКЖЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ)

 

Первый из двух способов, вполне вероятно, является и самым важным, поскольку это самый первый шаг, который следует предпринять вслед за решением клиента купить что-либо.

Это верно по двум причинам. Этот шаг выполняется сразу же, как только клиент подписывает контракт, и это относится к любой сделке. Второй способ не всегда бывает необходим и даже не всегда возможен.

Как только ваш клиент подписал контракт или сказал, что купит товар или услугу, которые вы предлагаете, заполните необходимые документы. Все и до конца.

Я столько раз видел, как продавец допускал ошибку, думая, что раз мистер Джонс подписал контракт или сказал, что купит, то бумажная работа может подождать.

А потом, через час после того, как продавец отправился в свой офис, покупатель может передумать, перезвонить продавцу и сказать: «Не торопитесь. Я хочу всё взвесить» или «Я свяжусь с вами позже».

Обычно в таких случаях продавец думает: «Что он этим хочет сказать? Он подписал контракт, и я буду…»

Что вы будете? Вы ничего не можете сделать, и вы это знаете. Если он решил пойти на попятный, вы, как правило, мало что можете сделать. Формально контракт есть контракт, но все мы знаем, что пока сделка не оформлена, товар не вручён покупателю и не оплачен, контракт на самом деле обязывает только продавца, а не клиента. Слышали ли вы хоть раз, чтобы фирма-продавец обратилась в суд или хотя бы сделала заявление о том, что клиент подписал контракт, а потом отказался от своих слов? Таких случаев очень немного, за исключением весьма робких воззваний к порядочности покупателя.

Решение заключается в том, чтобы довести дело до конца, завершить его полностью, чтобы не оставалось никаких хвостов. Тогда у вас будет значительно больше шансов сохранить этот договор в силе, чем если бы вам нужно было в тот же день или на следующий заполнить ещё шесть бумаг в своём офисе.

 

ПУТЕШЕСТВУЮЩИЙ ОФИС

 

Несколько лет назад я с семьёй был в отпуске за полторы тысячи километров от дома, и однажды мы зашли позавтракать в придорожный ресторанчик. Поскольку меня отделяло более четырёхсот километров от канадской границы, я был очень удивлён, когда кто-то хлопнул меня по плечу и сказал: «Не мог бы ты задержаться здесь на часок, Лес?»

Это был мой земляк, менеджер по продажам, работающий на местном судостроительном заводе, и он заключал сделки по всей Канаде, на островах, на всём восточном побережье вплоть до того южного города, в котором мы жили.

Я познакомил Берта со своей семьей, он подсел к нашему столику и за чашечкой кофе рассказал, что за последний месяц продажи сильно упали и теперь он пытается поднять их до прежнего уровня.

«Пять лет назад, когда я только пришёл работать в эту фирму продавцом, мы начали организовывать поездки с целью продажи товара, и это была моя идея. Но с некоторых пор продажи начали падать. Человек, которого мы отправляем в такие поездки, привозит множество заказов, но потом начинают приходить просьбы их аннулировать.

Я проанализировал ситуацию. Когда вы закончите свой завтрак, я покажу вам, в чём была проблема и что мы предприняли, для того чтобы прекратить это аннулирование заказов».

Я знал кое-что о его компании: она была небольшой по сравнению с другими, но выпускала хорошую продукцию и обеспечивала отличное обслуживание. Кроме того, она выступала в качестве дистрибьютора, занимаясь продажей двух основных видов подвесных моторов и нескольких видов двигателей, размещаемых на борту.

Я знал, что они совершали свои поездки дважды в год. Предоставляли суда, проданные в ходе предыдущей поездки, и попутно получали новые заказы.

Уже на улице он рассказал мне, как работал его продавец. Он просто брал бланки заказов, заполнял их, после чего клиент ставил на них свою подпись и продавец говорил ему, что бумаги пойдут на оформление и он, покупатель, получит их «через неделю-другую».

«Эта неделя-другая и убивала нас. Фактически мы сами говорили покупателю, что у него есть время на отступление. А если он решит это сделать, во всём мире не найдётся способа изменить его решение».

Пока мы говорили, он подвёл меня к гружёному трейлеру, на котором было около 60 лодок, каждая из которых, по моим оценкам, в среднем тянула на 1500 долларов.

Позади лодок был фанерный домик с крепившейся на петлях дверью, он отпер её и пригласил меня войти внутрь. Там я увидел полностью оборудованный офис. Там были пишущая машинка, полочки для бланков заказов, контрактов, чеков и полный список серийных номеров всех лодок и моторов, которые фирма имеет на складе.

«Я захожу сюда каждый вечер, кладу новые заказы и обновляю список серийных номеров имеющихся на складе лодок. Так что, когда я получаю заказ, я могу закрепить конкретную лодку за конкретным клиентом, а не просто написать “четырнадцатифутовый «Рыболов», красный, с белой полосой”.

Наша цель – показать клиенту, что он купил конкретную лодку, которая уже построена, и что эта лодка закреплена за ним.

Затем я полностью оформляю сделку, за исключением предоставления товара покупателю. Как бы я хотел, чтобы и это тоже было возможно. Я не испытаю радости от продажи до тех пор, пока контракт не будет подписан и заверен печатью, а товар предоставлен, хотя, конечно, подписать контракт и заверить его печатью – это уже шаг в правильном направлении.

За мою последнюю поездку я продал 184 лодки и потерял только 4 сделки из-за аннулирования контрактов. Это был один дилер на озере Мэйн, у которого произошёл очень сильный пожар через два дня после нашей встречи. Я полностью оформил эту сделку, и, если бы начальник захотел, мы могли бы отклонить просьбу об аннулировании контракта. А изменено было только то, что мы теперь завершаем продажу на месте, и это позволяет просто творить чудеса».

Иногда клиент очень спешит или не хочет тратить время на всю эту бумажную работу и поэтому откладывает подписание контракта на более поздний срок. Но из-за этого могут возникать проблемы.

Если клиент говорит, что ему некогда или у него назначена ещё одна встреча, часто это означает, что у него появились сомнения в правильности своего решения и на самом деле он уже пытается отступить.

Подготовьтесь и заранее заполните, насколько это возможно, все необходимые бумаги, чтобы вы могли завершить эту сделку здесь и сейчас.

Если он собирается платить наличными, получите всю сумму целиком. Если у него нет при себе необходимой суммы, пусть он выпишет чек. И если у вас есть хоть малейшие сомнения относительно исхода этой сделки, сразу же отнесите чек в банк и получите деньги, не оставляя клиенту ни единого шанса отменить оплату. Потом, если понадобится, вы можете объяснить это ему сотней способов. Если он позвонит в банк и узнает, что вы уже получили деньги по выписанному им чеку, одно это уже может помешать ему отступить. По крайней мере это напомнит ему о том, что он заключил сделку и что вы, поступая таким образом, не допускали даже мысли о том, что он может отказаться от своего слова.

 

КАК БЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ

 

Берт упомянул о втором способе удержать клиента от отступления – предоставлять как можно быстрее. Хотя это возможно не всегда.

Бывает, как в случае с Бертом, что вы не можете предоставить что-либо немедленно. Но когда такая возможность есть, добавьте этот способ к первому, и предоставляйте.

Если вы работаете со страховым полисом, который нужно утвердить в центральном офисе, или с пакетом ценных бумаг, который ещё нужно составить, или продаёте автомобиль, который нужно заказать, в таких случаях вы не можете предоставить немедленно, но многие товары и услуги могут быть предоставлены. А зачастую, если вы не можете на самом деле предоставить товар, то можете «как бы предоставить».

Я использовал этот метод, когда продавал автомобили. У меня, как и у всех продавцов, был демонстрационный экземпляр, и, когда я осуществлял продажу и не мог немедленно предоставить товар, я отдавал покупателю (на самом деле он всё ещё был потенциальным покупателем) свой автомобиль.

Если он возражал, говоря, что не может лишать меня средства передвижения или не хочет быть обязанным за использование демонстрационного автомобиля, я настаивал ещё сильнее. И делал это потому, что, по моим ощущениям, это часто служило признаком появления у него сомнений относительно решения купить. Я знал, что если я посажу его в свой демонстрационный автомобиль, то мне легче будет удержать его от отступления. На самом деле я знал, что если он будет чувствовать себя обязанным мне и моей компании (а именно этого он и боялся), то у меня будет больше шансов сохранить в силе эту сделку. И он тоже об этом знал.

 

Я ПОЕДУ С ВАМИ

 

Есть ещё одна хитрость, позволяющая весьма эффективно бороться против появления сомнений, о ней мне рассказал продавец, занимающийся страхованием. Этот продавец оформлял все бумаги, получал все необходимые подписи и завершал всё, что только можно.

Когда он назначал время для медицинского осмотра, он говорил своему клиенту, что заедет за ним, скажем, за полчаса до оговоренного времени.

– Я сам могу найти кабинет врача. И вам нет никакой необходимости…

– Всё в порядке, мистер Джонс. Это часть моей работы и, кроме того, мне самому нужно встретиться с доктором на пару минут, так что я сразу убью двух зайцев.

Затем он переходил к другому вопросу или уходил от клиента, если завершил то, что хотел, так что у клиента не оставалось никакой возможности настаивать на том, чтобы продавец не заезжал за ним и не подвозил к доктору.

Таким образом продавец добивался следующего: он не давал клиенту возможности передумать, наблюдал, не появились ли у того мысли об отступлении, а если такие мысли появлялись, то, зная об этом заранее, он занимал более выгодную позицию, для того чтобы с этим справиться. К тому же в результате этого клиент уже был обязан продавцу.

Оформление документов, подписание всех контрактов и соглашений психологически удерживает клиента от отступления.

Идём дальше. В тех случаях, когда товар предоставляется непосредственно при продаже, попытки возврата случаются крайне редко. Но если такое происходит, у продавца есть очень мощный аргумент: товар был предоставлен. Прибегнув к этому аргументу, продавец может заставить покупателя уважать заключённый договор. Очень немногие клиенты станут обращаться в суд и признавать, что они приняли предоставленный им товар или подписали договор, который и был полностью выполнен, а после этого решили отказаться от сделки.

Один весьма успешно работающий продавец сказал мне: «Предоставление товара – это тот момент, когда я начинаю подсчитывать свои комиссионные. Клиенты редко пытаются возвратить товар после того, как он предоставлен, а если клиент так поступает, я могу при необходимости надавить на него, чтобы заставить его уважать наше соглашение. Как только он взял предоставленный товар, в том, что касается меня, сделка завершена, и больше никаких отступлений».

Делайте всё возможное для завершения продажи и по возможности предоставляйте товар сразу же. Если не можете предоставить, используйте любые уловки для того, чтобы ваш клиент почувствовал себя обязанным, и привяжите его к этой сделке. Чем сложнее ему будет отступить, тем толще будет ваша папка с надписью «Завершённые продажи».

 

ПОДПОРКА

 

Если по какой-то причине вы ещё не предоставили товар, не получили всех денег или у вас не было возможности завершить всю работу по оформлению документов, вам необходимо использовать по меньшей мере один из трёх методов «подпорки».

Методы «подпорки» противодействуют попыткам клиента отказаться от сделки и приводят его к осознанию того, что сделка уже заключена.

По сути, этого можно достичь тремя способами: убедить клиента сделать то, что он уже согласился сделать, побудить его это сделать из чувства симпатии к вам или заставить его уважать соглашение, которое он сам подписал. Есть множество способов справиться с попытками клиента отступить, и вы можете придумать свои собственные варианты этих основных способов.

 

ЧУВСТВО ВИНЫ (ДА ВЫ ШУТИТЕ!)

 

Один из продавцов, работающих очень успешно, рассказал мне о своём любимом методе «подпорки».

«Клиент, который пытается отказаться от сделки, чувствует себя виноватым. Он понимает, что делает продавца неправым, понимает, что заключил сделку и должен с уважением относиться к этой сделке.

Зная, что он испытывает чувство вины, я обращаюсь к его совести и заставляю его вернуться к заключению сделки, а то, как я это делаю, зависит от индивидуальных особенностей конкретного клиента.

Могу привести пример, демонстрирующий то, что я имею в виду. Представьте себе, что клиент звонит продавцу и пытается отказаться от сделки.

– Мистер Харрис? Это Джонс. Вы знаете, я был у вас пару часов назад и присмотрел себе модель «Зуммер Делюкс».

– Да, сэр, это мистер Харрис. Вы купили (просто очень маленькое ударение на слове «купили») модель синего цвета с четырьмя дверцами.

– В общем, да. Понимаете, мистер Харрис, я решил… Вы понимаете, мне нравится машина и всё такое, но… в общем, я решил немного подождать с покупкой.

(Здесь, перед тем как ответить, я делаю паузу продолжительностью не меньше тридцати секунд. Я хочу показать ему, как я поражён, просто шокирован тем, что он может даже говорить такое. Позволяю его совести как следует помучить его.)

– Вы хотите… подождать?

– Да, сэр. Мне самому неприятно, что всё так получилось, но…

– Ха, ха, ха. Мистер Джонс, это была отличная шутка. Я вам действительно поверил. Я целую минуту и правда думал, что вы именно это и имеете в виду, что вы действительно хотите нарушить наше соглашение (снова ударение), но теперь я вижу, что вы просто хотели разыграть меня.

– Но, мистер Харрис, я…

– Ха-ха, вы знаете, это очень здорово, что вы шутите, мистер Джонс. («Но, мистер Харрис, я…» показывает, что он именно это и имел в виду, поэтому я нажимаю немного сильнее.) Все бумаги уже оформлены, и я уже послал человека в главное управление, чтобы он зарегистрировал машину на ваше имя. Он должен вернуться с минуты на минуту. Итак, зачем вы на самом деле позвонили, мистер Джонс?

– Я? Ах да, я… я просто хотел узнать, когда мне лучше подъехать за машиной? Вы мне говорили, но я… забыл.

– Конечно, мистер Джонс. Я её приготовлю…

Когда этот покупатель звонил, он просто хотел сначала разведать, как я отреагирую на его попытку отступить, а потом уже начать давить на меня.

На самом деле, судя по его голосу и по тому, как он запинается при разговоре, он где-то в глубине души надеется, что я не позволю ему отступить или что я смогу уговорить его не делать этого».

Этот продавец также рассказал, как он обращается с человеком, который явно принял решение отступить и определённо собирается отказаться от сделки.

– Мистер Харрис? Это Джонс. Я был у вас недавно и присмотрел для себя «Зуммер Делюкс». Придержите, пожалуйста, те бумаги, которые я подписал, я скоро к вам подъеду. Возникли некоторые обстоятельства, из-за которых мне придётся подождать с покупкой. Когда я смогу купить машину, я немедленно с вами свяжусь… (Отметьте это упоминание о бумагах. Каждый человек, который пытается отказаться от сделки, испытывает некоторое неудобство от того, что соглашение уже заключено, что он уже подписал бумаги, что он создаёт вам дополнительные расходы, и так далее. Используйте это, чтобы сохранить сделку.)

– Не могли бы вы подождать минуточку, мистер Джонс? Я хочу сбегать в офис и постараться перехватить эти бумаги, чтобы их не отправили по почте. (Затем я просто кладу телефонную трубку, не давая ему шанса спросить, что конкретно я имею в виду. Я заставляю его ждать три-четыре минуты, зная, что «бумаги на почте» и его собственная совесть работают на меня).

– Мистер Джонс, я опоздал буквально на тридцать секунд. (Заметьте, не «вы позвонили слишком поздно», а «я опоздал». Это позволит ему сохранить самоуважение, позволит ему в конце концов согласиться со сложившейся ситуацией, поскольку это случилось по моей вине). Все бумаги только что отправили по почте на фабрику, понимаете, оформление гарантии и всё такое. А раз бумаги отправлены, нет такого средства в мире… Извините, мистер Джонс… Но я сделаю вот что. Когда вы придёте за машиной, напомните мне, чтобы я заправил её бензином. Это самое малое, чем я могу загладить…

Могут быть отдельные случаи, когда покупатель говорит правду. Если действительно возникли обстоятельства, которые делают невозможным для него выполнение обязательств по заключённой сделке, выслушайте его со всем вниманием, и он, возможно, вернётся к вам, когда сможет купить.

В большинстве случаев, когда клиент просто пытается отступить, приведённый здесь подход позволит вам сохранить сделку и заставит клиента относиться к соглашению с должным уважением.

Есть множество других приёмов, каждый из которых поможет завершить продажу. Но все эти приёмы можно отнести к одному типу – обращение к совести покупателя с целью предотвратить его отступление. Разработайте свой собственный метод, но используйте при этом в качестве своего основного оружия «чувство вины».