Переговоры с клиентами в деловой переписке

Составление электронных писем

Наиболее эффективные письма, используемые в прямых продажах, включают в себя, как правило, несколько элементов, каждый из которых выполняет определенную функцию.

Вот эти элементы.

Приманка.

В письме должно быть нечто, обращающее внимание получателя и побуждающее его прочесть весь текст сообщения целиком.

Аргумент.

Вы должны убедительно доказать что ваше предложение в высшей степени ценно для читателя и что способно помочь ему в решении конкретных бизнес-задач.

Призыв к действию.

Нечто такое, что побудит читателя звонить вам, или прислать запрос. Этот призыв к действию; должен быть «апофеозом» вашего рекламного сообщения, поэтому задача остальных элементов -поддержать призыв.

Если в своих рекламных письмах для целевой группы вы не можете выделить или различить три эти компонента, оно никуда не годится.

Письма для установления личных контактов с перспективными заказчиками

Сегодня с помощью электронной почты, можно подробно ознакомить перспективного I заказчика с вашей типографией.

Переписку лучше всего начинать с письменного послания лицу, принимающему решение по полиграфической продукции в этой организации.

Чтобы ваши персональные письма к заказчикам были максимально эффективными, не

забывайте «ПИВО»

Метод «ПИВО»

П ерсональное внимание: обращение на «Вы»

И нтерес: покажите, как сотрудничество ваших компаний на них повлияет

В ыгода: объясните, в чем заключается выгода клиента

О бсуждение: заранее оговорите ваши с клиентом дальнейшие действия

Тренируемся

Напишите короткое письмо перспективному заказчику (4-5 предложений), в котором вы опишите выгоды потенциального заказчика и предупредите, что позже сделаете телефонный звонок.

Цель этого письма - заинтересовать перспективного заказчика в услугах вашей компании и подготовить почву для вашего телефонного звонка.

 

Структура коммерческих предложений:

1. Сопроводительное письмо

2. Краткое резюме

3. Цели и задачи клиентов

4. Текущие методы и расходы

5. Предлагаемые улучшения

6. План внедрения

7 Уникальные преимущества решения

8. Возврат на инвестиции и доходность

9. Приложения

Обязательно:

• Проверьте приемлемость планируемых расходов заранее

• Пронумеруйте каждую страницу

• Используйте графики

• Перепроверьте все еще раз

• Сделайте экземпляр для каждого человека, принимающего решения

• Займите позицию читателя

• Передайте лично

• Если ваше предложение не единственное, то подайте его последним (и вовремя!)

Сопроводительное письмо

• Обращайтесь к каждому человеку, участвующему в размещении заказа в вашей фирме

• Поблагодарите за своевременную поддержку

• Поставьте крайние сроки на обсуждение

• Сохраняйте в письме естественный разговорный стиль.

• Используйте простые и лаконичные предложения.

• Избегайте жаргонных словечек и никогда не используйте двойных отрицаний.

• При написании проговаривайте вслух все слова.

• Избегайте многословия и не перегружайте письма специальной терминологией.

• Сохраняйте логическую цепочку.

• Составляйте письма в активно-позитивном стиле.

• Обязательно перечитайте письмо перед отправлением.

Телефонные переговоры

Привлечение новых клиентов

Умение эффективно вести телефонные переговоры - это уникальное искусство, овладение которым значительно повысит объемы Ваших продаж. Менеджеры по работе с клиентами, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20%, которые делают 80% всех продаж своей полиграфической компаний.

Почему многие думают, что исходящие телефонные переговоры сложнее? Ведь в случае с входящими звонками вы не можете управлять тем: с кем вы говорите, когда вы говорите, о чем вы говорите.

В исходящих звонках от вас зависит:

•кому вы звоните

•когда вы звоните

•о чем будет разговор

 

Если перспективный для вас заказчик никогда о вас не слышал и не видел вашей рекламы, а вы никогда ему не звонили - какой ответ вы получите в таком случае?

Нет! Но вы сами вынудили его произнести это «нет».

Если вы звоните перспективному заказчику и получаете ответ «нет», ваше положение не хуже, чем было до этого.

С другой стороны, если вы звоните и получаете ответ «да», тем лучше вас. В любом случае вы в выигрыше!

Алгоритм подготовки к телефонному разговору:

Шаг 1. Узнайте заранее о своих собеседниках максимум возможного.

Чем больше вы знаете о клиентах, тем более индивидуальным будет ваш подход к ним. Уже одно это в значительной степени поставит вас вне конкуренции и сделает консультантом, а не просто человеком, который стремиться навязать клиенту какие-то заказы или услуги. Поэтому перед тем, как звонить, приготовьтесь: наведите справки о бизнесе перспективного заказчика, оцените собственные возможности и, наконец, составьте план разговора.

Шаг 2. Ответьте (лучше письменно) на следующие вопросы

Вопросы:

•В чем моя цель в данном звонке?

• Чего я хочу добиться в результате этого разговора?

• Чем характеризуется компания, в которую я собираюсь звонить, чем она занимается?

• Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?

• Как зовут принимающего решения? Как его зовут секретаря, заместителя, подчиненных?

• Что из наших услуг может быть для этого клиента наиболее привлекательным?

• В чем его выгода?

Шаг 3. Подготовьте базисный конспект телефонного разговора:

Разбейте Ваш конспект телефонного разговора на 5 основных частей и запишите:

1.Варианты приветствия собеседника, представления, выражения признательности за уделенное время

2.Повод для звонка: фразы, побуждающие интерес к разговору и устанавливающие партнерские отношения

3. Варианты вопросов для уточнения потребностей 4. Варианты аргументов выгоды для клиентов

5.Договоренность: обсуждение дальнейшего процесса взаимодействия, благодарность за уделенное время, повторное проговаривание того, о чем договорились, персональные слова для дружеского прощания.

 

При составлении базисного конспекта телефонного разговора важно соблюдать несколько основных правил:

1. Подготовьте веские и выразительные объяснения выгоды от предлагаемых вами услуг.

Причем, чем больше эмоционально выразительных фактов вы используете, тем больше ваши шансы на успех.

2. Откажитесь от длинных предложений. Этим вы способствуете лучшему восприятию информации.

3. Заканчивайте каждое второе или третье предложение вопросом. Для активизации внимания собеседника.

Базисные конспекты в передовых полиграфических компаниях обычно отрабатываются на 25 разговорах, а потом отшлифованный вариант заносится в учебные материалы для новичков компании и шпаргалки для опытных сотрудников.

	Основные части холодного телефонного звонка	Советуют профессионалы
1	приветствие собеседника, представления, выражения признательности за уделенное время:	Начните с самого важного для каждого человека - с его имени: «Доброе утро, Сергей Николаевич». Назовите свою компанию, необходимо также кратко определить род вашей деятельности. Пусть картинка, которую вы нарисуете ему о вашей компании, будет как можно более соблазнительной. Представляться нужно внушительно, чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникало о необязательности разговора с вами. Выражение признательности за уделенное время дает понять клиенту, что вы считаете его важной персоной.
2	Повод для звонка: фразы, побуждающие интерес к разговору и устанавливающие партнерские отношения	Рекомендации. Когда вы ссылаетесь на знакомое для клиента лицо, вы автоматически приковываете внимание собеседника, и на вашей стороне оказывается еще и авторитет лица, рекомендовавшего вас. ПРИМЕР: «Я звоню вам по рекомендации имя, должность» • Комплименты хороший комплимент может растопить любой лед. ПРИМЕР: «Я делал обзор рынка, используя информацию из Интернета, и попал на ваш сайт. Чувствуется, что поработали профессионалы. Таких сайтов немного. То, что я почерпнул из него, навело меня на определенные мысли. И мне бы хотелось рассказать вам о том, что мы делаем». • Сосредоточение на клиенте ПРИМЕР: «Наша фирма специализируется на оказании полиграфических услуг компаниям подобным вашей» • Если Вы..., то.... Высказывание этого типа сигнализирует о том, что вы стремитесь обеспечить клиенту определенное решение его проблем. ПРИМЕР: «Если представляют для вас какой-то интерес, я мог бы оказать помощь»
3	Вопросы для уточнения потребностей Основная задача узнать: Что необходимо клиенту Что его волнует, настораживает? Каковы критерии его выбора?	Закрытые вопросы: • Заинтересованы ли вы в этих особых характеристиках или преимуществах! • Это было бы удобно для вас? Открытые вопросы: • Каково ваше мнение насчет..................? • Что Вы особенно цените в своих отношениях с нынешними поставщиками? • Что изменилось со времени нашего последнего разговора? • Как нам лучше всего продолжить то, что мы начали сегодня?
4	Аргументы выгоды для клиентов и преодоление возражений	Помните! Клиент платит вам за выгоду, которая заключена в готовом тираже компании. И каждый заказчик хочет услышать от вас именно о том, что поможет ему достичь своей цели.
5	Договоренность:	Обсуждение дальнейшего процесса взаимодействия, повторное проговаривание того, о чем договорились, благодарность за уделенное время, персональные слова для дружеского прощания.

 

Шаг 4. Извлекайте урок из каждого телефонного звонка. Процент удачных звонков может значительно вырасти, если вы научитесь извлекать уроки из своих ошибок.

«Золотое правило» телемаркетинга

Представившись перспективному клиенту и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите те выгоды, которые вы приносите своим клиентам, ссылаясь на некоторых из них.

Задайте один или несколько вопросов уточняющих потребности.

И если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в продукции компании, то «продавайте встречу».

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи. Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос:

Нельзя использовать традиционные фразы, затасканные продавцами:	Используйте «язык выгоды», чтобы клиент заинтересовался встречей, назовите ему то, что его может заинтересовать.
«Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с...». «На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе». «Мы создали новый вид..., и хотим, чтобы вы о нем узнали». Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».	Самостоятельная работа на закрепление полученных знаний: Главное, чтобы вы предлагали собеседнику решение его бизнес-задач

 

 

Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 10.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

 

Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать.

 

Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, а покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

 

 

Подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи:

«Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из компании....... Мы с вами договорились встретиться;

в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю».

Или:

«Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что заказала на вас пропуск...»

 

Работа с возражениями

1. Возражения - неизбежная и важная часть процесса продажи.

2. Отвечая на возражения, вы должны контролировать свои эмоции.

3. Многие возражения на самом деле вызваны тем,- что клиент еще не убежден, стоит ли ему покупать.

4. Если клиент под вашим давлением меняет возражения, это значит, что возражения не настоящие и являются лишь прикрытием.

5. При такой смене возражений вам следует отступить и разузнать больше о клиенте и его потребностях.

6. У вашего собеседника может быть одно или несколько оправданных возражений. Однако часто они нуждаются в конкретизации. После уточнения возражений обычно лучше всего перевести их в форму вопросов, затем ответить на них.

7. Ваши ответы должны определяться характером возражений, которые могут быть специальными и универсальными.

8. Специальные возражения касаются непосредственно технологий вашей типографии. Технические данные, сроки, доставка, договор на обслуживание - все это является предметом специальных возражений.

9. В то же время универсальные возражения обычно касаются цены и конкурентов. На них надо отвечать, растолковывая клиенту преимущества и показывая высокое качество полиграфической продукции вашей компании.

10. Всегда получаете подтверждение у клиента, что ваш ответ на возражение удовлетворил его или ее. Для этого используйте простые фразы, например: «Этого достаточно?», «Это важно для вас?», «Это приемлемо для вас?».

12. Если бы ваша компания не делала бизнес на продажах, вы не нанялись бы туда. Какую бы позицию вы ни занимали, вы торговый представитель компании. Вы нужны, чтобы устранять возражения.