Эффективная работа с возражениями

Возражения - как гвозди, чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят

Возражения - это всего лишь  запрос чего- либо. Ваша первая и самая главная задача состоит в том, чтобы понять, что собеседнику от вас нужно, что клиент запрашивает. Это означает, что вы должны слушать и интерпретировать, а не торопиться отвечать. Когда вы посмотрите на возражение как на запрос, то возникает масса благоприятных возможностей сменить восприятие заказчика.

Возражение	Сомнение покупателя	Запрос на
Слишком высокая цена	Смущает соотношение цены и выгоды	Подтверждение значимости
Надо подумать	Боязнь ошибки	Создание комфорта
Надо обсудить с партнером	Поиск оправдания решения	Снижение риска
Ссылки на кого-то	Нет уверенности, что вы удовлетворите потребности	Желаемое решение
Устраивает текущий поставщик	Не чувствует, что вы лучше	Обоснование различия

Упражнение

Перевод возражений в цели

Услышав от клиента о его сомнениях и опасениях, задайте такой вопрос, в котором возражения клиента переформулированы как цели.

Во-первых, этот прием позволяет изменить эмоциональный тон беседы с клиентом: он становится не враждебным, а позитивным.

Во-вторых, если клиент отвечает на такие вопросы «да», он соглашается продолжить обсуждение сделки.

В-третьих, теперь «мастер продаж» может задать дополнительные вопросы для того, чтобы прояснить все сомнения клиента и найти взаимоприемлемое решение.

Например, клиент возражает: «У вас слишком много времени уходит на доставку». О твет:

«Значит, нашей целью должна стать доставка ТИРАЖА в срок, который вас устраивает. Правильно?» Или можно спросить: «А когда именно вы хотели бы получить нашу продукцию? Вы можете назвать точное время?»

Возражения относительно цены

- самые распространенные и наиболее трудно улаживаемые. Все клиенты, с которыми вы имеете дело, предъявляют определенные требования и легко могут обратиться к вашим конкурентам.

Ваша способность спокойно и уверенно отвечать на возражения может оказаться тем фактором, который отделяет заключение сделки от исключения сделки.

Клиент - всегда хочет купить по самой выгодной цене. И если ваша первая реакция состоит в том, чтобы защитить свою цену или снизить ее. В обоих случаях вы проигрываете! Высокая цена - обычно первое возражение, которое используют, чтобы отмахнуться от заказа. Это почти автоматическая реакция и далеко не всегда искренняя.

Вот некоторые вопросы, которые важно задать самому себе, выслушивая возражения относительно цены:

Действительно ли цена - главное препятствие для клиента?

Насколько серьезен протест клиента против цены? Говорит ли клиент правду?

Не пытается ли клиент сбить цену, сыграв на конкуренции? Насколько клиент нуждается в вашем товаре или услуге?

Сделает ли клиент заказ по той цене, какой добивается?

Правила ответов на ценовые возражения:

1. Надо знать своего клиента и его потребности

Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.

2. Надо предвидеть протесты против цены

Фиксируйте все обычные и даже некоторые необычные возражения. Приготовьте ответы. Эта подготовка окупится сполна.

3. Заставьте клиента взглянуть реалистически

Мы имеем то, за что платим. Клиент, покупающий продукцию по смехотворно низкой цене, знает, что здесь что-то не так. Впоследствии он не получит должного обслуживания и гарантий.

4. Убедите клиента сотрудничество с вашей компанией очень выгодно для него

Не злословьте в адрес своих конкурентов, а только покажите качество и преимущества продукции и услуг вашей компании. Чем больше преимуществ вы обсудите, тем легче будет клиенту принять свое собственное решение.

5. Придайте себе дополнительную привлекательность

Чтобы выгодно отличаться от конкурентов сделайте для клиента что-нибудь сверх положенного - такое, чего конкурент с низкими ценами не сможет компенсировать.

6. Избегайте репутации «легкого на уступки»

Для сохранения клиентуры требуется уважение со стороны клиентов. Снижение цены может вызвать подозрение, будто вы сами не уверены в соответствии качества товара или услуг их цене. Это приведет к опасной спирали постоянного снижения цен. Имейте гордость в отношении услуг вашей компании. Продавайте, а не просто отдавайте.

 

Техники работы с возражениями о цене

Прививка от возражения. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации аргументировано объясните, примерно так «возможно, цены на первый взгляд выше, но, работая с нами, Вы получаете дополнительные выгоды - это- 1,2, 3...

Дробление цены.Вы сопоставляете цену ваших услуг со сроком действия, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую указываете клиенту.

Воображаемое соглашение (если бы..., то)

Заключите воображаемый контракт с клиентом. Возражение: «У вас слишком дорого».

Ответ: «Если я докажу вам, что сотрудничество с нашей типографиией

действительно позволяют сэкономить деньги, тогда бы вы попробовали?»

Прием «Половинной стоимости»

Спросите клиента, купил бы он ваш товар за половину изначальной цены.

Если последует положительный ответ, можно ответить примерно так: «А теперь я докажу вам,что продукция нашей  компании достаточно хороша, чтобы заплатить за нее полную цену». Однако в большинстве случаев собеседники продолжают отказываться даже при половинной стоимости. Так нужны ли вам такие клиенты?

Ваша задача - разрушить заблуждения клиентов о равенстве условий.

Помните, что иногда многое зависит не только оттого, что вы говорите, но и как вы это

говорите.

Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было аргументированной информации о преимуществах продукции вашей компании и

выгодах клиента.

Примеры мостиков на договоренности:

• обсуждение дальнейшего процесса взаимодействия

• благодарность за уделенное время

• повторное проговаривание того, о чем договорились

• персональные слова для дружеского прощания

Алгоритм успешных переговоров

НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Остановите контакт: убедите потенциальных клиентов в вашем желании удовлетворить их потребности - спросите разрешение на то, чтобы делать записи. Согласуйте цели и процесс их достижения Сделайте краткий анализ позиции потенциальных клиентов на настоящий момент: - стремление к ценности, а не к цене - их приоритеты - их критерии покупки вашего решения - доходы от сотрудничества с вашей компанией и сокращения затрат

СЕРЕДИНА ПЕРЕГОВОРОВ СОГЛАСОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ЗАКАЗА

Представьте потенциальным клиентам преимущества услуг компании. Проясните текущие критерии заказа: Чего вы ищете и почему? Представьте ваши критерии с помощью пробных вопросов: Что если…? Насколько важно...? Подкрепите ваши критерии с помощью его/ее оценки: Сколько это поможет сэкономить вам? Противопоставьте вашу уникальность вашим конкурентам: Давайте перечислим основные пункты.... Подчеркните достигнутое взаимопонимание: Вы согласны, что это все важно? Подтвердите: Как вы сказали...

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

К этому моменту переговоры должны дойти до вопроса цены. Когда поставлен вопрос о цене, подразумевается желание. Уверенно заявляйте цену. Идите только на небольшие уступки. Проверяйте: У вас есть вся информация, на основе которой можно принять решение? Берите инициативу: Когда лучше для вас произвести доставку? Дайте альтернативу: Доставку произвести в этом или следующем месяце? Дайте клиенту почувствовать себя победителем

ВСЕГДА

Заканчивайте каждую встречу устремлением клиента к прогрессу. Записывайте, кем и когда было осуществлено то или иное действие. Запишите дату следующей встречи Делайте контрольные телефонные звонки между встречами

 

Тренируемся

Приемы эффективных переговоров с клиентом	Способы и формулировки - ваши варианты
Стимулировать его рассказать об интересах.
Уточнить приоритеты в его интересах.
Определить личные потребности, лежащие в основе интересов.
Подтвердить важность его интересов.
Признать значимость его потребностей.
Сообщить о взаимосвязи его интересов и Ваших предложений.
Показать, как Ваши предложения работают на его интересы.
Описать ситуацию, когда его интересы будут реализованы.
Запросить мнение Клиента.