Искусство ведения переговоров

А.Ю. Кузин, Ю.И. Кузина

 

Искусство ведения переговоров

 

Рекомендовано в качестве практикума
Редакционно-издательским советом
Томского политехнического университета

 

 

Издательство

Томского политехнического университета

2009

    удк 159.923.2+159.946.3 (076.5)

    Ббк Ю953+Ч711.211я73

    К89

 

Кузин А.Ю., Кузина Ю.И.

                 Искусство ведения переговоров: практикум / А.Ю. Кузин, Ю.И. Кузина. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2009. – 100 с.

 

     В практикуме изложены практические методики анализа переговорного процесса, построения быстрого контакта, преодоления уловок в переговорах, разрешения конфликтов путем переговоров, ведения переговоров с помощь деловой переписки и по телефону. Даны тесты и кейсовые задания для отработки навыков ведения переговоров.

     Предназначен для студентов, обучающихся по направлению 080500 «Менеджмент».

 

                                                   удк 159.923.2+159.946.3 (076.5)

                                                   Ббк Ю953+Ч711.211я73

 

 

Рецензенты

Доктор психологических наук, профессор ТГУ
С.А. Богомаз

Кандидат психологических наук, доцент ТПУ
Н.В. Козлова

 

© Кузин А.Ю., Кузина Ю.И., 2009

© Томский политехнический университет, 2009

© Оформление. Издательство Томского
политехнического университета, 2009

 

 

оглавление

Раздел 1. Искусство ведения переговоров.……………………....................

Определения переговоров……………………………………………………

Альтернативы ведению переговоров………………………………………..

Когда имеет смысл вести переговоры………………………………………

Стадии проведения переговоров…………………………………………….

Раздел 2. Поведение на различных стадиях переговоров………………….

Что следует и что не следует делать на каждой стадии переговоров…….

Две основные группы сигналов интереса…………………………………..

Ключевые слова и реплики клиента………………………………………...

Типы вопросов……………………………………………………………….

Раздел 3. Анализ переговорного процесса…………………………………

Сила в переговорном процессе……………………………………………...

Правила поведения слабой и сильной сторон……………………………...

Быстрая подготовка к переговорам…………………………………………

Раздел 4. Уловки в переговорах…………………………………………….

Самые известные уловки влияния в переговорах…………………………

Приемы преодоления уловок в переговорах………………………………

Раздел 5. Гарвардский проект переговоров……………………………….

Принципы Гарвардского варианта проведения переговоров…………….

Принципы переговоров по-существу………………………………………

НАОС-наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению………….

Раздел 6. Переговоры с клиентами…………………………………………

Эффективная работа с возражениями………………………………………

Алгоритм успешных переговоров…………………………………………..

Конструктивная работа с жалобами, претензиями, рекламациями

(понимание реальной проблемы клиента)………………………………….

Раздел 7. Переговоры с клиентами в деловой переписке………………….

Составление электронных писем……………………………………………

Метод «ПИВО»……………………………………………………………….

Структура коммерческих предложений…………………………………….

Раздел 8. Телефонные переговоры…………………………………………..

Привлечение новых клиентов……………………………………………….

Алгоритм подготовки к телефонному разговору…………………………..

Назначение встречи по телефону……………………………………………

Работа с возражениями………………………………………………………

Типичные проблемы и ошибки в телефонных переговорах………………

Раздел 9. Тесты и кейсовые задания……………………………………….

Определение стилей переговоров…………………………………………...

Кейсы №1-19………………………………………………………………….

Рекомендуемая литература…………………………………………………..

Введение

Переговоры - неотъемлемый элемент культуры человеческого общества. В каждом аспекте нашей жизни - в политике, в бизнесе, в социальной и иных сферах, в отношениях между людьми - ощу­щается и реализуется потребность в переговорах. Каждый из нас вел пусть даже не очень значительные переговоры: в коллективе, в семье, в доме, на улице, на отдыхе и т. д. Самый распространенный тип переговоров – «лицом к лицу». Нет такого человека, кото­рый не вел такие переговоры.

Переговоры - это взаимодействие двух сторон. Каждая из них может предлагать собственный метод ведения переговоров, но вы­бор его зависит и от противоположной стороны. И в этом важней­ший смысл переговоров. Какую бы «нить Ариадны» ни избрал уча­стник переговоров, она должна вести его навстречу к партнеру или сопернику. Переплетение этих нитей и есть процесс переговоров. При этом каждый участник процесса выбирает свою линию пове­дения.

Переговоры, будучи формой и способом взаимодействия сторон, всегда были, есть и будут явлением многозначным. Затрагивая различные интересы разных субъектов (людей, государств, струк­тур, конфессий и т. д.), они неизбежно порождают разнообразные коллизии, бесконечное множество форм и способов взаимодейст­вия. Многовековой опыт культуры это многообразие сохранил, в частности, в виде притч, мифов, сказаний, афористичных высказываний и т. д.

   Немало подобного рода высказываний связано, например, с по­нятием «авторитет» (от латинского слова «auctoritas», что означает власть, влияние). Вопрос об авторитете в переговорной практике - очень актуальный, ибо от того, кто и что влияет на принятие реше­ния и соглашения, зависит сам характер переговоров.

Как бы ни назывались и ни определялись переговоры, в конеч­ном счете, это способ решения спорных вопросов. А участвующие в них стороны всегда стремятся выяснить: кто прав и кто виноват, либо, по крайней мере, кто больше виноват. В рамках переговорно­го процесса из этого положения вытекают важные последствия: тот, кто больше прав по отношению к своему оппоненту, тот имеет и больше прав на отстаивание своего решения; а тот, кто больше виноват, тот и несет убытки и имеет меньше прав. И чем больше виноват партнер, тем больше он платит. Но в жизни у каждой сто­роны «своя правда». Переговорный процесс и призван выяснить и выявить те конкретные моменты, которые могут составить общую основу решения разногласий, приведших стороны на пере­говоры

Предметом переговоров может быть все, что угодно. Повод для их проведения - достижение чего-то лучшего по сравнению с ре­зультатами, которые можно получить без переговоров.

Исключительно большое значение для переговоров имеет чет­кое определение целей их проведения. В международной практике цель переговоров различных субъектов оформляется в виде отдельного документа. Заметим, что такая задача обычно не ставится при проведении переговоров между частными лицами и иногда даже между лицами юридическими.

Любая проблемная ситуация, независимо от ее специфики, ста­вит перед участниками переговорного процесса ряд поэтапных за­дач, которые обе стороны должны решить для достижения согла­шения. Например, следует заинтересовать партнера, помочь ему понять основные положения занятой позиции по проблеме, выяс­нить его отношение к предмету переговоров, вызвать у оппонента достаточную мотивацию для взаимоприемлемых действий, до­биться согласия партнера взять на себя обязательство следовать совместно выбранному курсу действий. Прохождение всех этих этапов является основой успеха пере­говорного процесса в целом.

О пределения переговоров

• Процесс, с помощью которого мы стараемся получить что-то от людей, которые хотят чего от нас.

• Процесс разрешения конфликта между двумя или более сторонами, где каждая сторона приспосабливает свои требования для того, чтобы прийти к взаимно приемлемому решению.

• Синоним обмена: мы обмениваем то, что у нас есть на то, что мы хотим получить от другой стороны: «Дайте мне что- то из того, что я хочу, и я дам Вам что-нибудь из того, что хотите Вы».

 

Типы вопросов

вопросы
Тип	Ситуация	Пример
Открытые. Начинаются со слов «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», ПОЧЕМУ», «КОГДА»	Сбор информации и обстановка доброжелатель­ного общения	«На чем основана ваша позиция?», «Как Вы считаете, это нужно сделать?» «Почему вы выбрали этих поставщиков?»
Закрытые. Подразумевают единственный ответ; «ДА» или «НЕТ».	Обстановка, требующая перехвата инициативы	«Вы уже приняли решение?» «Вы можете ответить на мой вопрос»
Альтернативные. Предполагается несколько вариантов ответа на выбор	При необходимости оказать мягкое давление	«Для вас предпочтительнее первый или второй вариант»
Блокирующие. Уточняют, конкретизируют	Претензии, недовольство, обвинения	«Скажите, кто именно?» «Когда конкретно?
Риторические. Не требуют ответа	Повышение заинтересованности	«Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»

 

Уловки в переговорах

Переговоры с клиентами

Претензиями, рекламациями

(понимание реальной проблемы клиента)

Личная ответственность за исправление ситуации

Повторный контакт с негодующим клиентом по телефону, обычной или электронной почте положит начало восстановлению подмоченной репутации. Извинения ничего не стоят, если за ними не следуют действия, выход из ситуации и повторный контакт с покупателем. От ваших первых слов и типа приносимых извинений зависит тональность, в которой покупатель получит решение своей проблемы.

Слово «спасибо».

Отличный способ начать исправлять ошибку в положительном ключе. Спасибо, что сказали мне об этом», «Спасибо, что обратили на это мое внимание» - такие фразы снимут напряжение, если за ними последуют правильное извинение и план действий.

Ключи к общению

- это формулировки, которые облегчат Вам установление и поддержание вербального контакта в особенно сложных случаях:

Если я правильно понял(а) Вас... Другими словами..... Вы считаете... На ваш взгляд.... Вы полагаете, что

Возможно, что.... Я неуверен, что правильно понял вас... А как вам нравится такая идея.... Поправьте меня, если я ошибаюсь,.... А возможно так, чтобы... С моей точки зрения....

Уберите из своего активного словаря фразы, провоцирующие претензии и конфликты

А в чем проблема? И не могу... Мы так всегда делаем. Я этим не занимаюсь У меня не записано... Вам следовало бы... Извините, закрыта. Мы сделали все, что могли. Это не моя обязанность. Не надо мне грубить! Вы не единственный... Мне слишком мало платят, чтобы я...

Мы никогда,.. Вам придется... Вот если бы вы... Почему бы вам не...? Можете, поговорить с директором, но он скажет вам то же самое. Простите, но меня уволят, если я... Я сделал все, что мог. Наш директор никогда никому не позволяет… Я не должен брать это на себя. «Всего хорошего» - с натянутой улыбкой на лице или нахально.

 

Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с рекламациями конфликтных клиентов

Ситуация:

Полиграфическая компания не только опоздала с доставкой готового заказа, но часть тиража оказалась неприемлемого для клиента качества. Поэтому недовольный агрессивно настроенный клиент разговаривает по телефону непосредственно с менеджером, курирующим выполнение его заказа. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на менеджера поток упреков.

Действия менеджера:

1. Игнорируя агрессию, т.е. пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, раздающиеся из телефонной трубки, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. Этот менеджер по своему горькому опыту знает, что в данный момент нельзя даже мысленно обвинять в случившемся кого-нибудь из коллег и тем более пытаться возложить ответственность на самого клиента, «Разбор полетов» с производством будет проводить руководство, а его,.менеджера, задача управлять этим конфликтом.

2. После того как клиент выговорился, менеджер говорит клиенту, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял......

3. Далее после уточнения менеджер показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее

решение: «Итак, проблема сводится к...Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно поговорю с нашим технологом и т.п. До 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу...»

На этом этапе главная задача менеджера - сохраняя спокойствие указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать

конфликтную ситуацию.

После того как менеджер обсудил с коллегами и руководителями способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12.25 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом менеджер не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то...». После достижения согласия с клиентом по решению данной проблемы, менеджер резюмирует все вышесказанное: напоминает клиенту о том, что будет сделано со стороны компании и может потребоваться со стороны фирмы клиента.

5. Менеджер, как и все профессионалы полиграфического бизнеса, кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности, как с клиентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию фирмы, если конфликт дойдет до крайней точки.

6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между менеджером и заказчиком, а также формирует приверженность клиента к компании.

Приманка.

В письме должно быть нечто, обращающее внимание получателя и побуждающее его прочесть весь текст сообщения целиком.

Аргумент.

Вы должны убедительно доказать что ваше предложение в высшей степени ценно для читателя и что способно помочь ему в решении конкретных бизнес-задач.

Призыв к действию.

Нечто такое, что побудит читателя звонить вам, или прислать запрос. Этот призыв к действию; должен быть «апофеозом» вашего рекламного сообщения, поэтому задача остальных элементов -поддержать призыв.

Метод «ПИВО»

П ерсональное внимание: обращение на «Вы»

И нтерес: покажите, как сотрудничество ваших компаний на них повлияет

В ыгода: объясните, в чем заключается выгода клиента

О бсуждение: заранее оговорите ваши с клиентом дальнейшие действия

Тренируемся

Напишите короткое письмо перспективному заказчику (4-5 предложений), в котором вы опишите выгоды потенциального заказчика и предупредите, что позже сделаете телефонный звонок.

Цель этого письма - заинтересовать перспективного заказчика в услугах вашей компании и подготовить почву для вашего телефонного звонка.

 

Телефонные переговоры

Привлечение новых клиентов

Умение эффективно вести телефонные переговоры - это уникальное искусство, овладение которым значительно повысит объемы Ваших продаж. Менеджеры по работе с клиентами, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20%, которые делают 80% всех продаж своей полиграфической компаний.

Почему многие думают, что исходящие телефонные переговоры сложнее? Ведь в случае с входящими звонками вы не можете управлять тем: с кем вы говорите, когда вы говорите, о чем вы говорите.

В исходящих звонках от вас зависит:

•кому вы звоните

•когда вы звоните

•о чем будет разговор

 

Если перспективный для вас заказчик никогда о вас не слышал и не видел вашей рекламы, а вы никогда ему не звонили - какой ответ вы получите в таком случае?

Нет! Но вы сами вынудили его произнести это «нет».

Если вы звоните перспективному заказчику и получаете ответ «нет», ваше положение не хуже, чем было до этого.

С другой стороны, если вы звоните и получаете ответ «да», тем лучше вас. В любом случае вы в выигрыше!

Алгоритм подготовки к телефонному разговору:

Шаг 1. Узнайте заранее о своих собеседниках максимум возможного.

Чем больше вы знаете о клиентах, тем более индивидуальным будет ваш подход к ним. Уже одно это в значительной степени поставит вас вне конкуренции и сделает консультантом, а не просто человеком, который стремиться навязать клиенту какие-то заказы или услуги. Поэтому перед тем, как звонить, приготовьтесь: наведите справки о бизнесе перспективного заказчика, оцените собственные возможности и, наконец, составьте план разговора.

Шаг 2. Ответьте (лучше письменно) на следующие вопросы

Вопросы:

•В чем моя цель в данном звонке?

• Чего я хочу добиться в результате этого разговора?

• Чем характеризуется компания, в которую я собираюсь звонить, чем она занимается?

• Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?

• Как зовут принимающего решения? Как его зовут секретаря, заместителя, подчиненных?

• Что из наших услуг может быть для этого клиента наиболее привлекательным?

• В чем его выгода?

Шаг 3. Подготовьте базисный конспект телефонного разговора:

Разбейте Ваш конспект телефонного разговора на 5 основных частей и запишите:

1.Варианты приветствия собеседника, представления, выражения признательности за уделенное время

2.Повод для звонка: фразы, побуждающие интерес к разговору и устанавливающие партнерские отношения

3. Варианты вопросов для уточнения потребностей 4. Варианты аргументов выгоды для клиентов

5.Договоренность: обсуждение дальнейшего процесса взаимодействия, благодарность за уделенное время, повторное проговаривание того, о чем договорились, персональные слова для дружеского прощания.

 

При составлении базисного конспекта телефонного разговора важно соблюдать несколько основных правил:

1. Подготовьте веские и выразительные объяснения выгоды от предлагаемых вами услуг.

Причем, чем больше эмоционально выразительных фактов вы используете, тем больше ваши шансы на успех.

2. Откажитесь от длинных предложений. Этим вы способствуете лучшему восприятию информации.

3. Заканчивайте каждое второе или третье предложение вопросом. Для активизации внимания собеседника.

Базисные конспекты в передовых полиграфических компаниях обычно отрабатываются на 25 разговорах, а потом отшлифованный вариант заносится в учебные материалы для новичков компании и шпаргалки для опытных сотрудников.

	Основные части холодного телефонного звонка	Советуют профессионалы
1	приветствие собеседника, представления, выражения признательности за уделенное время:	Начните с самого важного для каждого человека - с его имени: «Доброе утро, Сергей Николаевич». Назовите свою компанию, необходимо также кратко определить род вашей деятельности. Пусть картинка, которую вы нарисуете ему о вашей компании, будет как можно более соблазнительной. Представляться нужно внушительно, чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникало о необязательности разговора с вами. Выражение признательности за уделенное время дает понять клиенту, что вы считаете его важной персоной.
2	Повод для звонка: фразы, побуждающие интерес к разговору и устанавливающие партнерские отношения	Рекомендации. Когда вы ссылаетесь на знакомое для клиента лицо, вы автоматически приковываете внимание собеседника, и на вашей стороне оказывается еще и авторитет лица, рекомендовавшего вас. ПРИМЕР: «Я звоню вам по рекомендации имя, должность» • Комплименты хороший комплимент может растопить любой лед. ПРИМЕР: «Я делал обзор рынка, используя информацию из Интернета, и попал на ваш сайт. Чувствуется, что поработали профессионалы. Таких сайтов немного. То, что я почерпнул из него, навело меня на определенные мысли. И мне бы хотелось рассказать вам о том, что мы делаем». • Сосредоточение на клиенте ПРИМЕР: «Наша фирма специализируется на оказании полиграфических услуг компаниям подобным вашей» • Если Вы..., то.... Высказывание этого типа сигнализирует о том, что вы стремитесь обеспечить клиенту определенное решение его проблем. ПРИМЕР: «Если представляют для вас какой-то интерес, я мог бы оказать помощь»
3	Вопросы для уточнения потребностей Основная задача узнать: Что необходимо клиенту Что его волнует, настораживает? Каковы критерии его выбора?	Закрытые вопросы: • Заинтересованы ли вы в этих особых характеристиках или преимуществах! • Это было бы удобно для вас? Открытые вопросы: • Каково ваше мнение насчет..................? • Что Вы особенно цените в своих отношениях с нынешними поставщиками? • Что изменилось со времени нашего последнего разговора? • Как нам лучше всего продолжить то, что мы начали сегодня?
4	Аргументы выгоды для клиентов и преодоление возражений	Помните! Клиент платит вам за выгоду, которая заключена в готовом тираже компании. И каждый заказчик хочет услышать от вас именно о том, что поможет ему достичь своей цели.
5	Договоренность:	Обсуждение дальнейшего процесса взаимодействия, повторное проговаривание того, о чем договорились, благодарность за уделенное время, персональные слова для дружеского прощания.

 

Шаг 4. Извлекайте урок из каждого телефонного звонка. Процент удачных звонков может значительно вырасти, если вы научитесь извлекать уроки из своих ошибок.

«Золотое правило» телемаркетинга

Представившись перспективному клиенту и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите те выгоды, которые вы приносите своим клиентам, ссылаясь на некоторых из них.

Задайте один или несколько вопросов уточняющих потребности.

И если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в продукции компании, то «продавайте встречу».

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи. Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос:

Нельзя использовать традиционные фразы, затасканные продавцами:	Используйте «язык выгоды», чтобы клиент заинтересовался встречей, назовите ему то, что его может заинтересовать.
«Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с...». «На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе». «Мы создали новый вид..., и хотим, чтобы вы о нем узнали». Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».	Самостоятельная работа на закрепление полученных знаний: Главное, чтобы вы предлагали собеседнику решение его бизнес-задач

 

 

Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 10.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

 

Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать.

 

Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, а покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

 

 

Подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи:

«Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из компании....... Мы с вами договорились встретиться;

в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю».

Или:

«Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что заказала на вас пропуск...»

 

Работа с возражениями

1. Возражения - неизбежная и важная часть процесса продажи.

2. Отвечая на возражения, вы должны контролировать свои эмоции.

3. Многие возражения на самом деле вызваны тем,- что клиент еще не убежден, стоит ли ему покупать.

4. Если клиент под вашим давлением меняет возражения, это значит, что возражения не настоящие и являются лишь прикрытием.

5. При такой смене возражений вам следует отступить и разузнать больше о клиенте и его потребностях.

6. У вашего собеседника может быть одно или несколько оправданных возражений. Однако часто они нуждаются в конкретизации. После уточнения возражений обычно лучше всего перевести их в форму вопросов, затем ответить на них.

7. Ваши ответы должны определяться характером возражений, которые могут быть специальными и универсальными.

8. Специальные возражения касаются непосредственно технологий вашей типографии. Технические данные, сроки, доставка, договор на обслуживание - все это является предметом специальных возражений.

9. В то же время универсальные возражения обычно касаются цены и конкурентов. На них надо отвечать, растолковывая клиенту преимущества и показывая высокое качество полиграфической продукции вашей компании.

10. Всегда получаете подтверждение у клиента, что ваш ответ на возражение удовлетворил его или ее. Для этого используйте простые фразы, например: «Этого достаточно?», «Это важно для вас?», «Это приемлемо для вас?».

12. Если бы ваша компания не делала бизнес на продажах, вы не нанялись бы туда. Какую бы позицию вы ни занимали, вы торговый представитель компании. Вы нужны, чтобы устранять возражения.

 

КРАСНЫЙ                                                                      СИНИЙ

Кейс №1

Вы - руководитель направления подбора персонала высшего звена екатеринбургского филиала московской компании «Терра - Экслюзив». Вы знаете, что в Москве ваши коллеги достаточно успешно продают ассессмент-центры. Ситуация в Екатеринбурге такова, что если ассессмент и покупается, то только у московских компаний, что увеличивает его и так немалую цену. Вы хотите активно выйти на этот рынок. Сейчас вы встречаетесь с менеджером по персона­лу издательства и типографии, издающих газету бесплатных объявлений «От уха к уху» (тираж 1 000 000, выходит три раза в неделю). Предварительно вы уже вели переговоры с менеджером по персоналу о ассессменте для подбора нескольких руководителей отделов продаж и менеджеров по продажам. Менеджер по персоналу предупредила вас, что на встречу может придти и генеральный директор (он же учредитель), который любит участвовать в решении вопросов, связанных с персоналом.

Ваша цель - продать ассессмент.

Менеджер по персоналу (Зина). Вы чувствуете, что руководство издательства вами недовольно, но не понимаете почему. Вам кажется, что вы очень любезны со всеми и всегда пытаетесь сделать все, что от вас требуют. Вам кажется, что на вас все ополчились, «отыгрывают свое плохое настроение на вас». Генерального директора вы боитесь, в его присутствии вы теряете способность говорить и думать, особенно если он обращается к вам «Зинуленька». По поводу ассессмента решение вы принять не можете, вы не распоряжаетесь деньгами такого уровня, в вашем ведении только очень небольшие суммы на канцелярские расходы отдела персонала (ручки, карандаши и т. д.). Все более сложные решения, такие как проведение тренингов, обучение персонала, принимаются не вами. Сегодняшние переговоры - это просто рядовая неприятность.

Генеральный Директор (Данила). Вас не устраивает менеджер по персоналу и данные переговоры по ассессменту рассматриваются вами, как возможность непосредственно посмотреть на работу Зины. Больше всего вас раздражает ее неспособность принимать решения и отвечать за них. Вам необходимо понять, есть ли вообще смысл учить и развивать ее или надо принять решения о ее увольнении, но это вы делать не любите. Ассессмент очень вас заинтересовал, и вы готовы вкладываться в любые начинания, направленные на подбор качественного персонала и его дальнейшее развитие. Для вас первостепенное значение имеют качество предоставляемых услуг и люди, с которыми вы собираетесь работать в дальнейшем. В переговорах вы отдаете всю инициативу Зине, всячески ее поддерживаете, выбрав тактику поддакивания и иногда подмигивания. Зину вы называете исключительно Зинулечкой и постоянно повторяете: «Как Зинулечка решит...», «Это у нас решает Зинулечка» и т. д.

 

Важную роль в ассессменте играют наблюдатели из числа сотрудников компании, оценивающей, отбирающей или аттестующей персонал.

 

До ассессмента необходимо продумать заранее, кто будет играть пассивные роли в ролевых играх. Я несколько раз сталкивалась с тем, что желание «играть» проявляли сотрудники, отбирающие новый персонал в компанию; это достаточно опасно, так как они могут передумать в последний момент, а контролировать их невозможно. Играть может и сам тренер, и специально приглашенные люди. Очевидно, что поручать играть пассивные роли самим участникам не стоит. Участники, особенно в случаях ассессмента при подборе персонала, достаточно напряжены, тревожны и понимают, что жестко конкурируют друг с другом.

 

Для ассессмент-центров, нацеленных на отбор персонала, ситуации для ролевых игр составляются на основе должностных инструкции будущих должностей кандидатов и бесед с их будущими начальниками об основных типах проблем, которые должны будут решать соискатели в случае их приема на работу в компанию.

Кейс №2

Т.П. Вы - сотрудник компании «Поле-Полюшко», ваша профессиональная сфера - торговля колбасными изделиями и мясо­продуктами. Вы договорились о поставке в сеть универсамов «Светофорыч» (32 магазина в Москве, 20 в Санкт-Петербурге и 60 в регионах). Вы подписали контракт на поставку опытной партии. Вам позвонил начальник коммерческого отдела и срочно попросил о встрече.

Ваша цель - продолжение сотрудничества.

Начальник коммерческого отдела. Мужчина, около 40 лет, бывший военный. Вы хотите получить первую партию по минимальной цене, вы решили еще раз встретиться, чтобы проверить «ус­тупчивость» клиента.

 

 

Кейс №3

ТП. Вы - сотрудник компании «Поле-Полюшко», ваша профессиональная сфера - торговля зерном. Вы пришли на встречу на Санкт-Петербургский мельничный комбинат к начальнику отдела закупок. Вы очень давно добивались этой встречи, так как это потенциально и стратегический значимый клиент, открывающий дорогу на рынок Петербурга. Санкт-Петербургский мельничный комбинат - это холдинг; объединяющий 12 предприятий пищевой промышленности, мельничный комбинат, макаронные и хлебозаводы. Начальник отдела закупок - женщина 40 лет.

Ваша цель - договориться о сотрудничестве.

Начальник отдела закупок. Ваш муж владеет трейдовой зерновой компанией, естественно, что все, что покупает комбинат, - покупается от него. Ваша задача - собрать максимально информацию о «новом игроке» на местном рынке.

 

Кейс №4

ТП. Вы - сотрудник компании «Поле-Полюшко», ваша профессиональная сфера - торговля зерном. Вы договорились о встрече с вашим постоянным клиентом, который систематически задерживает выплаты за полученную продукцию. Вы не хотите передавать это в службу безопасности, так как вам очень дороги эти отношения, переросшие в дружеские. Клиент - директор большого Московского мукомольного холдинга.

Ваша цель - договориться о выплате задолженности.

Директор. Вы искренне считаете, что вы настолько стратегически важный клиент, что никто не смеет «требовать» от вас выплат в срок.

 

Кейс №5

ТП. Вы - сотрудник компании «Поле-Полюшко», ваша про­фессиональная сфера - торговля птицей. Вы срочно лично встре­чаетесь с клиентом, который должен был получить 20 тонн глубокозамороженной птицы, расфасованной по 1200 грамм. «Поле-Полюшко» опаздывает с поставками на два дня. К тому же пришедший заказ состоял из птиц весом по 1900 грамм и без пакета. Клиент в ярости, и предварительный телефонный разговор состоял из одних угроз. Вы решили встретиться лично. Вы встречаетесь с директором оптовой базы. В течение дня вам уже звонили начальник отдела закупок, коммерческий директор, менеджер по развитию, юрист и сотрудник отдела закупок.

Ваша цель - урегулировать конфликт, принять товар и сохранить долгосрочные отношения.

Директор оптовой базы. Вы всегда воспринимали «Поле- Полюшко» как надежного и важного поставщика. Вы в самом деле «в ярости» и еще «накручены» потоком жалоб ваших подчиненных. Вы не разорвете сотрудничество с «Поле-Полюшко», но ситуация очень неприятная. Вы хотите компенсации.

 

Кейс №6

ТП. Вы - сотрудник компании «Поле-Полюшко», ваша профессиональная сфера - торговля птицей. Вы договорились о поставке птицы из Саратовской области крупному московскому дилеру. Товар уже в пути. Клиент ультимативно потребовал встречи по поводу изменения условий поставок. На встрече он требует изменить условия поставки и расфасовку. Говорит о том, что у него есть другой поставщик, который готов выполнить все его условия и дать лучшую цену. Клиент - коммерческий директор базы.

Ваша цель -