Приемы преодоления уловок в переговорах

Назовите игру

Часто вы слишком поглощены ситуацией, чтобы сознавать сам факт реакции. Следовательно, первая задача - понять тактику оппонента. Древняя мифология утверждает, что стоило назвать злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах. Так же и с нечестными приемами - достаточно узнать их «в лицо», чтобы обезвредить.

Три типа приемов

Приемов существуют десятки, однако их можно сгруппировать в три общие категории по принципу действия: сдерживающие, агрессивные и обманные:

   Каменная стена. Тактика каменной стены - это отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдвинешь, и, следовательно, единственный выход - это принять его позицию. Твердокаменность может принимать форму fait accompli, свершившегося факта: «Что сделано - то сделано. Тут ничего не изменить». Или апелляции к правилам фирмы: «Ничего не могу поделать. Таковы наши правила». Или ссылки на взятое ранее обязательство: «Я заявил, что скорее подам в отставку с поста представителя профсоюза, чем соглашусь на прибавку меньше, чем в восемь процентов». Оппонент может прибегнуть к бесконечным проволочкам: «Мы свяжемся с вами позднее». Или, напротив, отрезать: «Дело ваше - не хотите, не берите». Любое другое предложение он встречает в штыки.

Атаки. Атаки - это тактика нажима, рассчитанная на устрашение, на то, чтобы повергнуть вас в замешательство и, в конце концов, вынудить принять требования оппонента. Вероятно, наиболее распространенная форма - это угроза тяжкими последствиями: «Со­глашайся, не то...!» Оппонент может также обрушиться на ваше предложение («Ваши цифры пляшут»), вашу компетентность («Вы, кажется, недавно работаете?), ваш статус и полномочия («Мы хотим говорить с лицом, действительно принимающим решения»). Агрессор будет оскорблять вас, дразнить и задирать, пока не настоит на своем.

   Уловки. Уловки - это тактика выуживания уступок обманным путем. Эксплуатируется презумпция правдивости и добросовестности. Один из видов - манипуляция данными, использование ложных, дутых или противоречивых цифр. Другой - фокус «отсутствия полно­мочий», когда оппонент создает впечатление, что уполномочен решить вопрос, а затем, истощив ресурс вашей гибкости, заявляет, что решать должен кто-то еще. Третья уловка - «дополнение», новое требование, выдвигаемое в последнюю минуту, когда вы полагаете, что соглашение уже достигнуто.

Распознайте тактику

Ключ к нейтрализации тактического эффекта заключается в рас­познавании. Если вы вовремя распознали тактику «каменной стены», то меньше вероятности, что вы всерьез поверите в его «несги­баемость». Распознав атаку, вы с меньшей вероятностью будете повергнуты в страх и замешательство. Различив уловку, не попа­детесь на обман.

Вот пример. Мистер и миссис Олбин только что продали дом - во всяком случае, так они полагали, упаковывая вещи и готовясь кпереезду. Однако покупатель, мистер Мэлони, потребовал отложить совершение купчей на четыре месяца, так как ему не удалось пока продать свой дом. Он отказался выплатить Олбинам компенсацию за задержку. Они сказали, что тогда им придется искать другого покупателя. На это мистер Мэлони ответил: «Знаете, вам повезло, что попали на такого, как я. Другой подал бы на вас в суд, чтобы запретить продавать кому-то еще. Разбирательство может тянуться годами, и все это время вы будете сидеть на чемоданах! Но мы с вами почти друзьями стали, так что наверняка сумеем избежать всей этой кутерьмы».

Проводив мистера Мэлони, мистер Олбин с облегчением вздохнул и сказал: «Слава Богу, он не подаст в суд. Иначе мы застряли бы здесь на годы. Может быть, стоит уступить ему немного в цене». На это миссис Олбин ответила: «Дорогой, тебе просто ласково угрожают, а ты этого не понимаешь. Он-то и есть сутяга, и обходиться с ним надо соответственно». Мистер Олбин ответил на тактику мистера Мэлони страхом - именно такую реакцию и рассчитывал вызвать мистер Мэлони. Однако миссис Олбин распознала игру и сумела сохранить присутствие духа.

Многие трюки основаны на вашем непонимании ситуации. Пред­положим, покупатель говорит, что восхищен условиями сделки, но что его партнер потребует существенных изменений в контракте. Если вы не поймете, что в данном случае партнер не больше, чем бука, которой пугают, то можете простодушно согласиться на изменения. Однако, уловив тактику, вы будете начеку.

Труднее всего распознать ложь. Оппонент из кожи вон лезет, чтобы убедить вас в своей правдивости, а сам врет. Необходимо искать расхождение между его словами и предшествующими замеча­ниями, действиями, выражением лица, жестикуляцией, тоном. Даже если лгун умеет манипулировать словами, ему нелегко сдержать волнение, повышающее тембр голоса. Столь же трудно контролировать выражение лица; улыбка, например, может съехать на бок. Впрочем, имейте в виду, что волнение могут вызвать и другие причины, так что одного признака недостаточно. Следует искать множественные признаки.

Следить за тактикой оппонента означает быть начеку, но вовсе не проявлять чрезмерную подозрительность. Поведение другого чело­века можно подчас неверно истолковать. Пожалуй, одна из самых знаменитых политических фигур новейшего времени - советский премьер Никита Хрущев. В свое время его эскапады были восприняты как тактика устрашения Запада; человек, который сегодня дубасит по столу башмаком завтра может нажать ядерную кнопку! Тридцать лет спустя сын Хрущева Сергей объяснил, что поступок отца был вызван совершенно иными мотивами. Хрущев, редко выезжавший за пределы Советского Союза, прослышал, что на Западе очень любят бурные политические дебаты. Вот он и дал публике то, что должно было ей понравиться - начал стучать башмаком по столу, чтобы подчеркнуть свой тезис. Когда разразился скандал, никто не был шокирован больше самого Хрущева. Он просто пытался сыграть своего парня. То, что впоследствии стало образом непостижимости русского человека, на самом деле было обычным недоразумением на стыке двух культур.

Поэтому включайте радар, но не спешите опустить броню. Отметьте мысленно возможную уловку или завуалированную атаку. Нейтрализуйте ее, назвав по имени, и держите в поле зрения как возможность - не как что-то известное наверняка. Ищите дополнительные признаки, помня, что трудные оппоненты редко ограничиваются одним приемом.

Знайте свои уязвимые точки

Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необходимо распознать не только, что делает он, но и какие чувства испытываете вы.

Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит от тела. Сводит живот. Сердце начинает бешено колотиться. Кровь приливает к щекам. Потеют ладони. Это внутренние реакции, свидетельствующие о каких-то неполадках, о том, что вы теряете самообладание, столь необходимое при переговорах. Иначе говоря, сигнал к тому, что пора «подниматься на балкон».

У каждого из нас есть свои эмоциональные слабости или «уязвимые точки». Некоторые очень остро реагируют даже на мягкую критику или приходят в ярость при малейшем намеке на насмешку. Иные не переносят, когда отвергают их идеи. Другие уступают из чувства вины или потому, что боятся не понравиться людям или из нежелания устраивать сцену. Когда вы знаете свои «уязвимые точки», вам легче распознать попытки оппонента воздействовать на них. В свою очередь, осозна­ние собственных слабостей позволяет контролировать естественные реакции. Если вы терпеть не можете упреков в неорганизованности и знаете об этом, можно соответствующим образом подготовиться к ситуации. Когда кто-то назовет вас разбросанным, вы сможете просто отмахнуться.

Живем и работаем мы в обстановке конкуренции. Поэтому будьте готовы к словесным нападкам и не принимайте их близко к сердцу. Помните, что обвиняющий пытается сыграть на вашем раздражении, страхе и чувстве вины. Возможно, он хочет лишить вас самооблада­ния, чтобы не дать эффективно вести переговоры. В детстве нас учили, как реагировать на обидные слова расходившегося приятеля: «Камни и колья сделают больно, а слова - не беда». Этот простой урок не мешает помнить и взрослым.

Когда на вас нападают, полезно взглянуть на оппонента как на человека, который не ведает, что творит. Вот, например, подход, изобретенный одной женщиной, над которой регулярно в присутствии коллег измывался начальник: «Он вечно сидел у меня в голове, доводя до сумасшествия не только меня, но и всю мою семью... Но потом я решила выкинуть его из своей жизни. Я начала отстраняться от него, говоря себе: «Бедный малый, он, видно, и не догадывается, что можно вести себя иначе». Теперь что бы он ни делал, она не обращала внимания: «Он понял, что не задевает меня, и придирки его тут же пошли на убыль».

Выиграйте время, чтобы подумать

Сумев распознать игру и сдержать первую реакцию, необходимо следующим ходом получить время, чтобы собраться с мыслями, иначе говоря - «подняться на балкон».

Сделайте паузу и ничего неговорите.

Простейший способ выиграть время в напряженных переговорах сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего ответа мало будет проку, если он продиктован злостью или досадой. В таком состоянии теряется способность к здравому рассуждению. Это не просто факт психологии; гнев, состояние стресса вызывают в организме вполне реальные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме, восстанав­ливаете более объективный взгляд на вещи. В этом - мудрость промедления с ответом. Как однажды заметил Томас Джефферсон, «когда вы рассержены, сосчитайте до десяти прежде, чем ответить; когда вы очень рассержены, считайте до ста».

Пауза не только дает возможность хотя бы на несколько секунд подняться на балкон, но может охладить пыл оппонента. Когда вы не произносите слов, ему не с чем бороться. Молчание может смутить его. На него ложится бремя продолжения разговора. Теряясь в до­гадках, что у вас на уме, он может повести себя более разумно. Вообще, молчание нередко оказывается самым действенным орудием переговоров.

Предположим, однако, что ваш оппонент продолжает неистовствовать. У одного кинопродюсера был начальник, взрывавшийся по малейшему поводу. Продюсер пожаловался другу, что еле сдерживается, чтобы не съездить шефу по носу. Друг посоветовал: «Посмотри на это дело так. Он кричит не на тебя, он кричит для себя. В следующий раз сделай вот что. Откинься в кресле, сложи руки на груди и пропускай все мимо ушей. При этом говори себе, что прокричаться очень полезно для его нервной системы». Спустя некоторое время, продюсер сообщил, что план подействовал самым чудесным образом.

Такой же подход используется для предотвращения словесных баталий, особенно часто наблюдаемых во время переговоров профсоюзов и администрации. В одном случае стороны приняли правило, по которому «горячиться разрешается, но только по одному». Другая сторона не должна была реагировать; иначе это воспринималось как признак слабости, неумения держать эмоции в узде. Правило позволяло предотвратить неминуемое разрастание цикла действия и реакции.

Конечно, вы не можете пренебрегать своими чувствами, да в этом и нет надобности. Необходимо лишь разорвать автоматическую связь между эмоцией и поступком. Сердитесь, досадуйте, бойтесь - мысленно представьте, если угодно, как вы обрушиваетесь на оппонента, - но не переводите ваши чувства и импульсы в прямое действие. Сдержите порыв; не меняйте поведения. Минута может показаться вечностью, но к шестидесятой секунде острота спадет. Конечно, это нелегко, особенно, если оппонент кричит на вас или упирается, как каменная стена, но совершенно необходимо для успешного ведения переговоров. Следуйте библейскому изречению: «Спешите слушать, не спешите говорить и не спешите делать».

Перемотайте пленку

Паузу нельзя держать бесконечно. Чтобы выиграть дополнительное время, попробуйте «перемотать пленку». Замедлите темп разговора, «проиграв» его еще раз. Скажите оппоненту: «Давайте посмотрим, верно ли я все понял». Кратко изложите ход обсуждения.

Предположим, вы только что заключили сделку и вместе с покупателем еще раз просматриваете текст контракта. «По-моему, условия прекрасные, - говорит он. - И я с удовольствием подпишу, если вы добавите обязательства по обслуживанию - в порядке любезности. Что скажете? По рукам?» Клиент протягивает руку.

Если вы попадетесь на уловку и немедленно скажете «да» или «нет», то, вполне вероятно, совершите ошибку. Чтобы прикупить время и подняться на балкон, перемотайте пленку. Посмотрите клиенту в глаза и скажите: «Постойте, Ларри. Я, кажется, чего-то не понимаю. Давайте на секунду вернемся назад и поглядим, от чего мы шли. Мы начали обсуждать сделку три месяца назад, в марте, верно?

- Вроде бы так, - говорит Ларри.

- Если я не ошибаюсь, с самого начала Вы предложили рассмат­ривать сервисный контракт отдельно от основного.

- Да, но я передумал.

- Ларри, поправьте, если я ошибаюсь, но, насколько я понимаю, позавчера мы пришли к соглашению по всем пунктам, не так ли?»

Теперь, что бы ни ответил Ларри, вы на балконе, вы уже не отвечаете немедленной реакцией на его неожиданное требование. Иначе говоря, вы не попались на его уловку. Более того, вам по сути удалось перевести Ларри из наступательной в оборонительную позицию.

Тактика вроде той, что применил Ларри, подобна фокусу; все происходит настолько быстро, что передергивания можно не заметить. Перематывая пленку - ломая ритм, замедляя действие - вы получаете возможность распознать и соответственно нейтрализовать уловку.

Если оппонент перегружает вас информацией, надеясь, что вы упустите скрытый изъян в его аргументации, не стесняйтесь сказать: «Вы дали слишком много информации, сразу ее не переваришь. Давайте-ка вернемся к началу». Или: «Нельзя ли еще раз пояснить, как согласуются части Вашего плана? Я не уловил связи ряда моментов». При подробном изложении вам будет легче отметить логические прорехи.

Темп переговоров легко замедлить, если вы ведете их тщательную запись. Подняв голову от конспекта, всегда можно сказать оппоненту: «Простите, я не успел записать. Не могли бы Вы повторить?» Конспектирование даст вам время на размышления, одновременно демонстрируя, что вы принимаете человека всерьез.

Некоторые люди боятся выглядеть глупо, если скажут: «Извините, кажется, я не совсем Вас понял». Ирония состоит в том, что они-то чаще других и оказываются в дураках, потому что постеснялись задать необходимые вопросы. Напротив, мастера переговоров знают, что казаться тугодумом бывает весьма выгодно: это позволяет замедлить темп обсуждения. Конечно, изображать тупицу вовсе не обязательно. Надо всего лишь попросить разъяснения: «Я не вполне понял, почему вопрос о скидке возник именно теперь».

Если по ходу переговоров ничего лучшего не приходит в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я Вас понял».

Возьмите тайм-аут

Если вам надо больше времени, чтобы подумать, сделайте перерыв. Слишком часто переговоры тянутся без конца, поскольку стороны только и делают, что реагируют на провокации друг друга. Тайм-аут даст им возможность поостыть, подняться на балкон. Чем чаще устраиваются перерывы, тем продуктивнее идут переговоры.

Вы можете опасаться, что просьба о перерыве будет воспринята как знак нерешительности или слабости, неумения работать в напряженном ритме. В этом случае выход - придумать какой-нибудь естественный предлог. Возможно, самый простой вроде: «Мы уже довольно долго заседаем. Я бы предложил выпить кофе, а уж затем двигаться дальше». Или: «Вы задали хороший вопрос. Если разрешите, я наведу справки и тут же вернусь». Такой предлог всегда полезно иметь наготове.

Один из лучших предлогов - необходимость совещания внутри делегации. Вы, конечно, не хотите выглядеть заговорщиками, однако такое совещание - абсолютно законное дело: ведь оппонент мог дать вам новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу. Если вы покупаете машину, скажите назойливому продавцу: «Мы с женой хотели бы посоветоваться. Пожалуй, пойдем прогуляемся. Ждите нас с ответом через полчаса». Если вы ведете переговоры один, можно позвонить коллеге, началь­нику или приятелю.

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Один профсоюзный представитель всегда носит с собой фотографии рыбацких трофеев и бросает их на стол, когда дело принимает острый оборот. Все начинают рассказывать истории о собственных приключениях. Напряжение спадает, переговоры продолжаются.

Паузу также можно обеспечить с помощью приглашенного партнера. Вы работаете в паре; пока один говорит, другой имеет возможность «подняться на балкон» и сконцентрировать внимание на цели. Полицейские, специалисты по переговорам с похитителями заложников, всегда работают с напарником, который объективно оценивает ход дела, следит, чтобы партнер не впадал в реактивность, подменяет его, когда он устает.

 

Не принимайте важных решений на месте

В присутствии оппонента вы испытываете сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. Одно простое житейское правило убережет от неприятностей: никогда не принимайте важных решений на месте. «Поднимитесь на балкон, а там уж и принимайте».

Если оппонент подкладывает вам контракт и требует немедленно подписать его, скажите ему: «Мой адвокат настаивает на проверке. Вы же знаете адвокатов». Или: «Вы основательно потрудились над этим документом, не так ли?» Он кивает, а вы продолжаете: «В таком случае я хотел бы столь же тщательно изучить его». Сложите документ и спрячьте его со словами: «Я отвечу Вам завтра».

Хотя с решением обычно рекомендуется подождать до утра, это не всегда возможно. Когда ответ требуется немедленно, скажите оппоненту: «Я не хочу задерживать дело. Давайте, я выйду, позвоню на работу и тут же вернусь. Прямо сейчас, если Вы не возражаете». Пусть времени хватит лишь на то, чтобы выйти в коридор - и это будет подмогой. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в решении уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы можете более объективно посмотреть на дело - с высоты балкона.

Не давайте себя понукать. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам это понять. Не забывайте, что договоренность невозможна без вашего согласия. Ваш худший враг - поспешная реакция; ведь только вы можете сделать уступку, о которой потом будете сожалеть.

 

Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего

Резюмируя, можно сказать: спонтанная реакция - это, пожалуй, самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело с трудным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можете совершить.

С трудным оппонентом первое, что необходимо, - это контроль поведения, только не его, а вашего. Сдержите естественную реакцию, назвав игру ее настоящим именем. Далее, прикупите время: подумать. Употребите его, чтобы сосредоточиться на цели - соглашении, которое удовлетворяло бы ваши интересы безусловно полнее, чем НАОС. Вместо того, чтобы злиться или сводить счеты, сконцентрируйтесь на том, как добиться своего. Собственно, это и называется «подняться на балкон».