Работа с особенностями и преимуществами

Особенность: Science Plan Senior разработан

специально для удовлетворения пищевой потребности пожилых собак... Преимущество: поэтому Вы можете быть уверены, что

Тимми получит необходимые количества протеинов, минералов и витаминов и сможет продолжать быть здоровым и активным. Особенность: Hill’sTM Prescription DietTM

Canine r/dTM содержит большое количество клетчатки... Преимущество: поэтому Бонзо будет испытывать не

Такой сильный голод и перестанет попрошайничать, пока Вы держите его на диете для снижения веса.

315

Определение

Особенность — это характеристика продукта, тогда как преимущество — это положительный эффект для животного или его владельца. Если Вы посмотрите на характеристики продукта (особенности) и зададите себе вопрос «что это значит...», то сможете сформулировать преимущества продукта для клиента.

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражения — это хорошо. Они являются естественной составляющей процесса продажи и не должны рассматриваться как что-то негативное. Они являются показателем того, что клиент заинтересован, но пока не обладает достаточным объемом информации, чтобы принять решение о покупке.

Возражения также в некотором роде являются тестом, в котором проверяют, можно ли доверять Вашим словам, поэтому очень важно не принимать их на свой счет, даже если иногда они выражаются достаточно критично. Оставайтесь спокойным, расслабленным и положительно настроенным — в конце концов, Вы рекомендуете то, что поможет клиенту и его питомцу!

Интересный факт

Стоимость редко вызывает возражения, поскольку люди в основном покупают, руководствуясь эмоциональной составляющей, — как продукт или услуга, которую они покупают для себя (или своего питомца) заставит их себя (или их питомца) чувствовать. Исследование AAHA по оценке комплаенса показало, что:

• только 7% владельцев животных отклонили рекомендации по уходу за полостью рта животного по причине высокой стоимости.

• только 4% отказались от применения рекомендованного корма вследствие его стоимости

• только 5% прекратили проведение гериатрического скрининга вследствие его стоимости.

Помните, что клиенты, покупающие ветеринарные услуги, приобретают:

• спокойствие духа, осознание того, что они делают все возможное для своего питомца

• обещание, что их питомец будет более здоровым и будет чувствовать себя лучше

• решение проблемы.

Работать с возражениями просто, если Вы подготовлены должным образом. Вам нужно поверить в определенный продукт или услугу, которые Вы предлагаете, а для этого необходимо прочитать и понять основную доступную информацию.

316

 

1. 1. В этой брошюре Вы найдете

Волокна клетчатки в этом печенье ответы на все вопросы.

работают как мягкая зубная щетка или губка, которая осторожно очищает поверхность зуба. Позвольте я Вам покажу.

2.

1. На самом деле, я не понимаю,

как работает клетчатка в составе этого корма.

2. Ветеринарный врач посоветовал этот рацион, поскольку ее почки не в порядке, но он кажется слишком дорогим

2. Если мы посмотрит на стоимость кормления в день, то она достаточно приемлема. Исследования показывают, что кошки, которые питаются этим кормом, живут дольше и имеют более высокое качество жизни, чем кошки, продолжающие питаться

Да, специальные рационы зачастую стоят дорого.

прежним кормом, поэтому применение этого корма — лучший способ помочь Вашему Одуванчику

ЗАВЕРШЕНИЕ И ЗАКРЫТИЕ

Это финальный этап основного процесса продаж, о котором зачастую забывают и который часто игнорируют, — а ведь именно на этом этапе достигаются реальные результаты. На этом этапе Вы можете задавать такие вопросы, как:

• какую бы упаковку Вы предпочли: 5 кг или 10 кг?

• мне отнести это на ресепшн, чтобы Вы могли оплатить и забрать?

• какое время следующего визита с Тоби Вам подойдет больше — следующий понедельник?

На этом этапе клиент принимает окончательное решение о покупке и переходит к действиям — покупке продукта или заказу услуги. Очень важно задавать закрытые вопросы, поскольку иначе клиент может отвлечься от принятия решения. После того, как Вы представили им интересную информацию, людям хочется, чтобы их попросили принять решение относительно услышанного.

Иногда клиенты говорят «нет». Уважайте их мнение и не пытайтесь «надавить» и заставить сказать «да». Однако помните, что Вы и Ваш ветеринарный врач — это парламентарии по вопросам здоровья и благополучия животных в Вашей клинике. И что еще важно: когда клиент говорит «нет», надо всегда понять, осознает ли он последствия, и в чем причина такого поведения.

Мысль напоследок

Вы — профессионал, выполняющий важную работу. Ваша роль в продажах заключается в том, чтобы помочь животным получить необходимый им уход и питание и оставаться здоровыми, делая своих хозяев счастливыми.

317

 

Резюме

Обзор основных положений

1. Продажи — специализированная форма общения,

предназначенная для того, чтобы Ваш клиент принял решение о покупке. 2. Пять этапов продаж включают: подготовку,

открытие, особенности и преимущества, работу с возражениями и завершение и закрытие. 3. Подготовка предполагает получение наибольшего объема информации о продукте/услуге, которые Вы продаете, сбор как можно большего объема информации о клиенте и его питомце до составления рекомендации, а также приверженность задаче помогать клиенту и его питомцу. 4. Открытие обозначает первый контакт с клиентом,

и Ваша цель — создать ощущение доверия, чтобы клиенты могли доверять тому, что Вы говорите. Создание доверия требует, чтобы Вы выслушали клиента и выявили его потребности с помощью открытых/закрытых вопросов. 5. Особенности и преимущества продукта/

услуги должны соответствовать возможным преимуществам для клиента так, чтобы у него появилось желание купить. 6. Работа с возражениями — естественная часть

процесса продажи. Когда клиент возражает, у него, скорее всего, мало информации для принятия решения о покупке. 7. Завершение и закрытие — финальный этап

основного процесса продажи, и именно на этом этапе достигаются поставленные цели. На этом этапе клиент принимает решение о покупке и переходит к действиям.

318

Вопросы для самооценки

1. Подготовка — это один из этапов процесса продажи. Существует три аспекта подготовки, опишите их. 2. Первый контакт с клиентом называется открытием. Каким образом Вы вызовете доверие клиента? 3. Опишите два типа вопросов — открытые и закрытые. 4. Объясните различие между особенностью

и преимуществом. 5. Новый клиент начинает высказывать возражения по

поводу покупки определенного рекомендованного продукта. Вы будете воспринимать их как негативный опыт? Как Вы можете разрешить ситуацию? 6. При завершении и закрытии продажи, какие вопросы

Вы будете задавать? 7. Когда клиент говорит «нет», стоит ли давить на него

и настаивать на продаже? 8. Если клиент настаивает на своем решении, что Вы

будете делать?

 

Составление портфолио

Сделайте копию и используйте приведенную ниже форму для записи Ваших ответов на вопросы. Сохраните данную информацию для своего портфолио.

Упражнение 5

Ветеринарный врач в клинике Dogs4Us проводит тренинг как для новых, так и для существующих членов команды, с целью повышения продаж предлагаемых продуктов и услуг. Как она будет проводить его, используя пять этапов продаж?

Пять этапов процесса продажи Реализация

319