Навыки межличностного общения крайне

необходимы в работе с другими людьми Они включают вербальную и невербальную коммуникацию, а также способность слушать, воспринимать информацию и реагировать на нее. 2. В общении задействовано много чувств; в нем

участвует и язык тела, а также способность делиться чувствами и идеями. 3. На общение влияет множество факторов —

например, фоновый шум, Ваши собственные мысли и взаимоотношения с человеком, с которым Вы общаетесь. 4. Вот три способа усовершенствовать

коммуникацию: больше слушать, знать, когда применять различные способы общения, и обеспечить единообразие поступающей от разного персонала клиники информации во избежание запутывания клиента. 5. Внимание к клиенту — это заинтересованность

в том, что он говорит, Вам необходимо адекватно реагировать на его слова, как с помощью языка тела, так и путем конкретных действий. 6. Исследование с целью получения большего

количества информации важно для того, чтобы точно понять опасения клиента относительно здоровья его лучшего друга. 7. То, как мы общаемся с другими людьми, может

помочь нам достигнуть более глубинного уровня взаимопонимания: например, некоторые люди от природы визуалы, некоторые — аудиалы, а кто-то больше полагается на чувства. В целом, большинство людей представляет собой смешанный тип. 8. Чтобы создать атмосферу доверия, необходимо установить хорошие взаимоотношения между клиентом и клиникой. 9. Неизбежно, что некоторые клиенты будут

недовольны Вашей работой и работой клиники. Почти всегда это является результатом ошибок в общении. 10. Основными источниками раздражения для клиентов

являются: слишком долгое ожидание приема врача, невозможность получить точную информацию о сумме счета и уверенность в том, что ветеринарные специалисты обращаются с животным недостаточно хорошо.

288

Вопросы для самооценки

1. Назовите три различных навыка, используемых при

общении с другими людьми. 2. Какие чувства мы используем, когда пытаемся

общаться? 3. Общение представляет собой нечто большее, чем

просто слова, так ли это? 4. Чем еще, помимо слов, мы делимся с другими людьми

в процессе общения? 5. Какие негативные факторы могут повлиять на то, как

мы общаемся? 6. Общение — двухсторонний процесс, и Ваш

собеседник посылает Вам едва заметные сигналы, по которым Вы определяете, стоит ли Вам продолжать общаться. Что это за сигналы? 7. Опишите три способа усовершенствования

коммуникации. 8. В различных ситуациях мы используем различные

типы слушания, но во всех случаях важны эти четыре элемента. Назовите их. 9. Люди воспринимают и передают информацию

различными способами. Назовите три стиля общения. 10. Существует множество способов создания

доверительных отношений с клиентами. Назовите четыре. 11. Опишите один способ работы с раздраженным

клиентом.

 

Составляем портфолио

Сделайте копию и используйте приведенную ниже форму для записи Ваших ответов на вопросы. Сохраните данную информацию для своего портфолио.

Упражнение 2

Мистер Блэк привез Сути на прием раньше назначенного времени, поскольку не понял объяснений. Он раздражен и чувствует, что на прежнем визите ему не уделили достаточно времени. Что Вы можете сделать, чтобы мистер Блэк был уверен, что Ваша клиника сделает для Сути все возможное?

Проблема клиента Методики решения проблемы с клиентом

289

 

Р

Результаты обучения

Эта ЧАСТЬ поможет Вам узнать больше:

• об основах комплаенса

• о том, почему клиенты могут не следовать Вашим рекомендациям

• о значимости C = R + A + FT для достижения комплаенса

• о том, как составить рекомендацию

• о том, как эффективно осуществлять последующее наблюдение.

290 290

 

3

Как повысить комплаенс клиента

Пациенты получают лучший уход, когда их владельцы следуют рекомендациям ветеринарного врача. Хотя исследования показывают, что во многих ключевых областях комплаенс удивительно низок, секрет успеха прост: командная работа. Когда каждый член команды ветеринарных специалистов участвует в:

• рекомендации

• подкреплении

• следовании рекомендациям

— можно повысить как комплаенс, так и качество ухода за домашним животным.

Что такое комплаенс?

В 2003 г. Американская ассоциация ветеринарных клиник (American Animal Hospital Association - AAHA) при поддержке большого гранта от «Хиллс Пет Нутришн Лтд.» провела всестороннее исследование значимости комплаенса в ветеринарной профессии.