Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Топ:
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Интересное:
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Дисциплины:
2022-12-20 | 20 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Команда ветеринарных специалистов должна поддерживать комплаенс клиентов, обучая и поддерживая их.
Хотя составление рекомендаций относительно приема лекарственного препарата или соблюдения режима питания очень важно, последующее наблюдение за клиентом — это нечто большее, чем выполнение инструкций. Это превосходная возможность убедить клиентов в правильности выбора и поздравить их с возможностью обеспечить превосходный уход за их любимыми питомцами.
Некоторые идеи для возможного последующего наблюдения:
• Регулярные звонки по телефону всем владельцам животных на следующий день после возвращения животного после операции с целью узнать, как чувствует себя пациент.
• Когда животному проводят рутинные процедуры в ветеринарной клинике, например, чистку зубов или кастрацию, убедиться, что домой оно отправится вместе с упаковкой корма, соответствующей его потребностям, например, Hill’sTM Prescription DietTM t/dTM или Hill’sTM Science PlanTM SterilisedCatTM. Позвоните клиенту через пару дней и узнайте, как чувствует себя животное на новом рационе и есть ли у клиента какие-либо вопросы, с разрешением которых Вы могли бы ему помочь.
295
Интересный факт
Исследование AAHA показывает, что более 80% владельцев животных, принявших участие в исследовании, хотели бы обсудить уход за своим питомцем с другими сотрудниками клиники, а не только с ветеринарным врачом.
Оценка комплаенса
Наличие систем мониторинга комплаенса в клинике позволит быстро выявить области, в которых необходимо улучшить этот показатель, а также оценить эффекты активного воздействия на него.
Простой пример того, как Вы можете оценить комплаенс в своей ежедневной практике, — рассмотреть 30 записей из компьютера. В целях упрощения можно сфокусироваться на кошках, собаках, пожилых животных или других группах пациентов. Выберите букву или число, в зависимости от того, как настроена Ваша система, и выберите первые 30 записей.
|
Составьте график вакцинации каждого животного, анализа крови у пожилых животных и составления рекомендаций относительно питания, оставив место для описания потребностей животного, предоставленных рекомендаций, совершенных покупок и результатов дальнейшего наблюдения (см. пример ниже).
Теперь просмотрите все записи по очереди и обратите внимание на последний визит. На каждого пациента заполните соответствующий пункт, отметив его галочкой. В конце концов, у Вас должно получиться что-то вроде этого:
Последующее наблюдение
Область
Необходимо
Llllllllllllllll
У пожилых Анализ животных
Крови
Llllllll
Рекомендация по кормлению Вакцинация
Llllllllllllll llllllllllll
Теперь подсчитайте число галочек в каждом пункте. Вычислите комплаенс для каждой области по формуле:
(Рекомендация предоставленная/необходимая) х 100 = Комплаенс в клинике в %
(Покупка продукта/услуги/необходимость) х 100 = Комплаенс клиента в %
(Наблюдение/необходимость) х 100 = Комплаенс «определения» в %
296
Предоставленные рекомендации:
Llllllll
Lllll
Llllll
Покупка продукта/услуги
Lll lllllll
Lll
Lll
Lll
l
Совершенствование общения
И повышение комплаенса
Общение играет огромную роль в повышении комплаенса. Клиенты полагаются на знания и навыки общения ветеринарных специалистов, благодаря которым принимается осознанное решение в интересах животного.
Эффективная рекомендация должна быть:
• четкой
• простой
• легкой для исполнения клиентом
• легкой для последующего контроля ветеринарными специалистами клиники.
297
Что слышит клиент
То, что мы говорим, и то, что слышит или интерпретирует клиент, могут быть совершенно две разные вещи! Например:
|
Ассистент: Зубы Вашей кошки нуждаются в большем
внимании Клиент: Что это означает? Как уделить больше внимания
зубам?
Ассистент: Если ей не станет лучше, позвоните Клиент: Когда мне лучше позвонить — через день или
через неделю? С кем мне нужно поговорить?
Ассистент: Ей не следует давать кусочки со стола Клиент: Почему нет? Мы едим эту пищу — и она тоже ее
любит. Эти маленькие лакомства делают ее такой счастливой.
297
Легкость для выполнения клиентом
Простота
Люди Четкость
воспринимают информацию различными способами (см. Главу 2: совершенствование общения с клиентами). Чтобы информация была ясна клиенту, Вы должны знать, что Вы пытаетесь донести до клиента в первую очередь.
Разъясните Вашу рекомендацию и попросите клиента повторить ее своими словами. Это позволит не только оценить, насколько хорошо он Вас понял, но и помочь клиенту объяснить все членам своей семьи по возвращению домой.
Сообщения должны быть составлены просто и не содержать жаргонных слов — иначе рекомендация может быть просто неправильно понята. Сопровождайте ваши слова визуальными и письменными материалами, такими как модели и отпечатанные листовки. В некоторых случаях может потребоваться продемонстрировать владельцу какую-либо методику — как чистить зубы или как ввести инъекционный инсулин собаке с инсулинозависимым сахарным диабетом.
Также, как и мы, владельцы животных общаются со своими питомцами. Они приходят к ветеринарному врачу, поскольку эти отношения нарушились — что-то случилось.
Они хотят, чтобы проблема была разрешена, и отношения снова возобновились. Если требуется изменить образ жизни, то необходимо дополнительное решение, которое поможет им сохранить взаимоотношения.
Пример
Владельцы животных дают своим любимцам лакомства в знак любви к ним. Чтобы заменить лакомства, Вам нужно найти другой способ побаловать животное и продемонстрировать любовь к нему. Это могут быть ласки, похлопывания или игры с игрушкой.
298
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!