Управление качеством гостиничных услуг

Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия (услуги), которая определяет их как таковыми и отличает от других.

Особенности качества услуг в гостинице

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей:

Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства;

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;

В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

Некоторые предприятия гостиничного бизнеса добились успеха на рынке за счёт усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол. Однако, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически и природу этой услуги.

Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологическое оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителей.

Общие требования по качеству устанавливает ГОСТ Р50690-94 (1995 г.). Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

-эстетичность;

- эргономичность.

Итак, качество бывает техническое и функциональное.

Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, от блюда в ресторане и т.д.

Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия швейцара у двери, быстрой регистрации и заселения на службе приёма, сопровождение в номер, доставки багажа ит.д.

Необходимо отметить, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, наоборот, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.

Существует также общественное и этическое качество.

Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги таким образом, когда её специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровья клиентам. Владельцы гостиниц за рубежом давно уже обратили внимание на выигрыш от создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы при отделке, ткани постельного белья, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств.

Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нём – заинтересованность персонала в повышении качества своего труда.

Структура восприятия услуги

Важнейшим фактором восприятия является эмоциональный настрой гостя в момент обслуживания. Этот настрой обостряет восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам, в других – менее чувствительным, более лояльным. Эмоциональный настрой гостя определяется не только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гостиницы. На настроение гостя очень серьезно влияет общая атмосфера отношения ко всем гостям. Всё это мы можем назвать внутригостиничная обстановка. Внутригостиничная обстановка определяется 2 позициями:

1. гостеприимством

2. внутрипроизводственные отношения в гостинице

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение и др.

Гостеприимству можно обучить.

Во-первых, это курсы по психологии, которые могут помочь обслуживающему персоналу более тонко чувствовать эмоциональный настрой гостя, определять по внешним признакам особенности его темперамента и строить обслуживание с учетом этих данных. Во-вторых, работники должны получать необходимую информацию об особенностях текущего контингента гостей. Например, если персонал знает, что гость долго находился в дороге, то потребуется не только внимательное и заботливое, но и максимально быстрое обслуживание, поскольку он будет не в состоянии выдержать длительное оформление.

В-третьих, и это самое интересное, развитие навыков гостеприимства зависит от формы обучения работника. Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюда французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят. хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями.

Внутрипроизводственные отношения в гостинице.

Некоторые требования организации внутрипроизводственных отношений в гостинице.

1. Понимая желание гостя получить какую-либо дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно профессионализма, полномочий, чтобы самостоятельно помочь гостю оказать услугу. что будет расценено как гостеприимство.

2. Гостеприимство требует работы в команде. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить 2 ягоды в один бокал вместо одной. Или если повар будет отказывать в просьбе клиента не класть в блюдо перец и т.д.

3. Атмосфера гостеприимства может полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут свидетелями агрессивного отношения руководителей к подчиненным.