Маркетинговые исследования в сфере туризма и гостеприимства

Главная цель МИ – уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Чтобы МИ были эффективны, они не должны носить случайный характер, быть систематическими и охватывать как можно больше различных источников информации.

Итак, маркетинговые исследования – это систематический сбор, регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом товаров и услуг.

Область применения МИ не ограничена, поэтому можно выделить виды исследований, которые наиболее часто встречаются на практике:

•   исследование рынка

•   исследование сбыта

•   экономический анализ

•   исследование рекламы

•   исследование потребительских свойств товаров (услуг)

•   мотивационный анализ

Методы маркетингового анализа:

- SWOT-анализ

- сегментация

- позиционирование

- оценка конкурентоспособности

Формы организации и основные направления маркетинговых исследований

Процесс МИ состоит из следующих этапов:

1. определение проблемы и постановка целей МИ. Это главный и определяющий этап МИ, т.к. своевременно и верно сформулированная проблема в значительной степени сокращает время на поиск путей её решения, способствует экономии материальных средств.

Какие в индустрии туризма и гостеприимства могут быть проблемы?

Текущие и перспективные. Самая основная текущая проблема – увеличить доход/прибыль; новые каналы сбыта; формирование программ стимулирования сбыта и разработка новых товаров и услуг: новые туры

Перспективные проблемы – увеличение занимаемой доли рынка, т.е. охват новых сегментов; стратегия развития бизнеса.

2. отбор источников информации. Этот этап нужен для облегчения поиска необходимых сведений. Выделяется 2 вида информации – первичная и вторичная.

3. сбор и анализ вторичной информации

4. получение первичной информации

5. анализ данных, разработка выводов и рекомендаций

6. использование полученных результатов

Вернёмся к видам информации, особенно к вторичной. Вторичная информация – это данные, собранные ранее для различных целей и существующие независимо от исследуемой проблемы. Вторичная информация это фундамент МИ. Она отличается быстрым доступом к материалам, широким выбором источников и сравнительно невысокой ценой. Однако она может быть неполной, устаревшей, недостаточно достоверной. Источники вторичной информации можно разделить на 2 группы: внутренние и внешние.

К внутренним источникам относятся рабочие материалы и архивы компании, отчеты бухгалтерии о продажах, затратах, движении наличности. Так, ежедневные отчеты гостиницы включают – сведения о занятости номеров, количестве гостей, общей выручке, количестве невостребованных зарезервированных номеров. Ежедневные отчеты турфирмы – количество звонков с проявлением интереса, количество посетителей, количество оплаченных заказов.

Например, решение о размещении рекламы менеджеры принимают после предварительного изучения отчетов о бронировании номеров и регистрационной книги проживающих. Если основное бронирование номеров приходится на ноябрь, то рекламировать отель в декабре будет поздно.

Информация о постояльцах гостиницы, клиентах турфирмы, авиакомпании – самый важный элемент МИ. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании, разрабатывать новый продукт.

Внешняя вторичная информация – информация, полученная из официальных публикаций правительственных и госучреждений, Интернета, книг, газет, журналов.

КАКИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ЖУРНАЛЫ В ТУРБИЗНЕСЕ И ГОСТИНИЧНОМ ХОЗ-ВЕ ВЫ МОЖЕТЕ НАЗВАТЬ? «Отель», «Пять звёзд»....

Четвертый этап МИ является получение первичной информации.

Первичная информация – это информация, только что полученная специально для решения конкретной исследуемой проблемы. Сбор и обработка её требуют значительных материальных и трудовых затрат. Некоторые менеджеры склонный требовать информацию, даже не подумав, сколько будет стоить фирме её получение и действительно ли она нужна. Другие в силу большой занятости могут забыть вовремя запросить необходимую информацию. Фирма должна уметь сопоставить ценность, которую представляет та или иная информация, и цену которую придется заплатить за её приобретение. Например, информация о новой технологии производства блюд в ресторане стоит 100 000 руб., а её внедрение даст прибыль предприятию только 20 000 руб.

Существуют следующие методы сбора первичных данных: наблюдение, эксперимент, интервью (опрос), разработка анкеты, экспертная оценка.

Наблюдение – изучение поведения объекта в реальной обстановке. Собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Есть полевое наблюдение – это наблюдение в естественной обстановке и лабораторное наблюдение – в искусственно созданной обстановке. Эксперимент – хорош для выявления причинно-следственных связей. С помощью эксперимента в какой-либо группе однородных субъектов можно проследить их реакцию на различное воздействие. Например, проверить эффект воздействия различных цен на один и тот же товар. Одно и тоже блюдо начинают продавать в ресторане одного города по одной цене, а в аналогичном ресторане – по более высокой или низкой цене. Таким образом, устанавливается оптимальная цена на блюдо в зависимости от спроса.

Интервью – один из лучших способов сбора информации описательного характера. С его помощью может быть достаточно быстро собрана любая информация в самых разнообразных ситуациях. Интервью бывает структурированным, когда списки вопросов составлены так, что требуют только ответов «да» или «нет» без дополнительных объяснений. Неструктурированными – когда интервьюер управляет опросом в зависимости от ответов.

Экспертная оценка – основывается на прогнозировании и интуиции квалифицированных специалистов (экспертов). Существует несколько методов получения информации от экспертов.

Метод Дельфи. Вырабатывается согласованное мнение путем многократного повторения опроса одних и тех же экспертов (обычно 4 раза в разные периоды).

Мозговая атака. Коллективная генерация идей.

Метод Гордона. Перед участниками не ставится конкретная задача. а нужно лишь очертить общую сторону проблемы.

Метод групповой дискуссии. Участвуют люди слабо знающие проблему или вообще её не знающие. Получаются нестандартные и оригинальные идеи.

Метод синектики. Он состоит в привлечении специалистов из разных сфер деятельности (Программа «Времена»).

 

    11.Структура и организация управления гостиничным предприятием. Основные службы гостиницы

Выделяется 4 возможные организационно управленческие структуры:

1. гостиничные цепи

2. франчайзинг

3. контракт на управление

4. независимые гостиницы

Гостиничные цепи

Под цепью подразумевается объединение предприятий (два и более), осуществляющее коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку, фирменный стиль.

Основные преимущества гостиничных цепей заключаются в следующем:

•   Покупка крупных партий товаров и услуг по оптовым (сниженным) ценам.

•   Человеческие ресурсы.

•   Продвижение и реклама.

•   Бронирование.

•   Финансирование.

•   Централизованная система бухгалтерского учета.

 

Крупнейшие гостиничные цепи Африки: Protea Hotels and Inss, Southern Sun Hotel Holdings, Sun Hotels Internationals,National Hotels Corporation,Karlos Hotels.

Крупнейшие гостиничные цепи Европы: Accor, Forte Hotels,TUI,Sol Media,Intercontinental.

Крупнейшие гостиничные цепи Северной Америки: Hospitality (Cendat Corporation), Hilton,Best Western International,Choice International,Marriot.

Франшизное соглашение

Франшиза – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель, имеющий гостиницу, может объединяться с уже действующей большой цепью. Франшиза – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франшизодатель представляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франшизополуателя.

Если предприятие является лишь франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, оно может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь практически не имеет или почти не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Франшизодатель заинтересован в привлечении в свою цепь новых членов Если предложение о продаже франшизы, сделанное франшизодателем, принято, подписывается договор. Договор определяет количество номеров и услуги, которые будут предлагаться. Цена франшизы, а также платежи за использование имущества и вознаграждение также оговаривается в договоре.

Контракт на управление

Контракт на управление заключается между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в определенном сегменте рынка.

Контракт на управление – это соглашение, предусматривающее передачу владельцем гостиницы прав на осуществление эксплуатации и управления другой гостиничной фирме.

Крупнейшими компаниями по управлению гостиницами являлись: «Рифилд хоутел менежмент», «Интерстейт хоутелз корп». Независимые гостиницы

Независимыми предприятия являются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Как правило, вместимость этих гостиниц 100 номеров и в своем большинстве они представлены «семейным» бизнесом. Как показывает практика, малые гостиницы в большинстве своем – независимые гостиницы.

Службы гостиницы

1. Служба приема и размещения Менеджер “службы размещения” гостиницы несет ответственность за размещение гостей на ночь. В этом подразделении работают служащие, выполняющие обязанности от носильщиков, отвечающих за доставку багажа гостей в соответствующие номера гостиницы, до уборщиков, которые отвечают за уборку номеров для гостей.

Служба приема и размещения гостиницы имеет специальные отделы:

•   приема;

•   консьержей (люди, предлагающие в фойе гостиницы билеты на различные мероприятия, бронируют столики в ресторане и др. за вознаграждение);

•   бизнес-центр (связь и т.д.);

•   содержание и уборки номеров (горничные)

2. Служба ресторанов. Менеджер “службы ресторанов” и главный шеф-повар кухни работают в непосредственном контакте, чтобы гарантировать превосходную кухню и обслуживание в ресторанах отеля.

“Служба ресторанов” подразделяется на:

•   ресторан;

•   бары (лобби-бар – вестибюльнй бар, бар при бассейне, бар на пляже, ночной бар);

•   обслуживание в номерах;

•   кухня;

•   кондитерский цех;

•   хозяйственный цех.

3. Инженерная служба. Отвечает за техническое состояние гостиницы.

4. Финансовая служба отвечает за финансовую деятельность гостиницы.

5. Служба закупок. Занимается поставкой всей необходимой продукции для надлежащего функционирования гостиницы.

6. Служба социального развития и учета подготовки кадров занимается:

приемом на работу;

обучением;

осуществлением разнообразных социальных программ, направленных на стимулирование и улучшение условий труда и быта персонала.

7. Служба продаж и маркетинга занимается продажей номеров гостиницы и рекламной деятельностью.

8. Служба безопасности гостей.

9. Санитарная служба обеспечивает незамедлительную медицинскую помощь гостям и служащим в случае необходимости.

10. Юридическая служба обеспечивает необходимой консультацией администрацию и служащих гостиниц.

11. Служба дополнительных и сопутствующих услуг:

•   парикмахерская, салон красоты.

•   химчистка

•   уход за детьми и т.д.

12. Автотранспортная служба:

•   гараж;

•   автосервис и т.д.

13. Служба досуга.