Полезные советы из собственного опыта

 

Вот пример использования данного метода.

Представим путешествие в отделение экстренной помощи больницы. Конечно, самым главным моментом является получение самой услуги, когда доктор проводит диагностику проблемы или совершает нужные манипуляции. Жалобы людей (или, реже, восхищение) о пребывании в отделении неотложной помощи сконцентрированы не на умениях медперсонала. Простая версия пути пациента может включать в себя следующие (или подобные им) моменты:

 

• Ощущение боли или обнаружение симптома.

• Обдумывание: лечиться дома или ехать в больницу. Решение ехать/не ехать.

• Выбор транспорта, чтобы попасть в больницу.

• Прибытие и парковка (или оплата такси и т. п.).

• Вход в здание и поиск отделения экстренной помощи.

• Ожидание появления медработника, отвечающего за установление очередности оказания помощи.

• Заполнение форм страхования.

• Ожидание. Еще ожидание.

• Приглашение в комнату оказания помощи.

• Переодевание в неудобный больничный халат. Еще ожидание.

• Многочисленные подготовительные мероприятия медсестер и лаборантов.

• Встреча с врачом для диагностики.

• Традиционные сдача крови, рентген и т. д.

• Получение диагноза, который ведет к следующему: инструкции по домашнему лечению, амбулаторное лечение, получение рецепта, направление к специалисту или госпитализация.

 

Пока вы размечаете каждый шаг, спросите себя, как вы можете дешево внедрить обновления и превратить обычный опыт в нечто необычное.

Поскольку экстренная медицинская помощь зачастую сопровождается нервозностью, мы обнаружили, что пациенты ведут себя спокойнее, если в самом начале проговаривается весь путь. Мы иногда называем это «проводником» по пути – берется непонятный и страшноватый процесс и разбивается на понятные, предсказуемые шаги. Мы выяснили, что «проводник» помогает людям не только в отделениях экстренной помощи, но и в любых ситуациях, связанных со здоровьем: возвращение домой с новорожденным, хирургическая операция или начало нового курса лечения.

 

Креативная задача № 9

Определите проблему

 

Новаторы зачастую оказываются перед задачей, на которой сложно сосредоточиться или непонятно, как ее сформулировать. В IDEO мы используем термин «фаза 0» для описания всех действий, происходящих перед тем, как проблема полностью определится.

Разговоры о проблеме не обязательно вдохновляют на новые идеи или придают вам энергии для ее решения. Ложный оптимизм тоже не помогает. Прояснение ситуации поможет[154] превратить эти дискуссии в более очевидные проблемы, которые вы начнете решать, применяя творческое мышление. Этот метод был адаптирован из упражнения «Инструментарий дизайн-мышления для преподавателей» и разработан командой IDEO совместно с Областной школой Ривердейла.

 

МЕТОД: Выяснение отношений.

УЧАСТНИКИ: Пары людей в группах любых размеров.

ВРЕМЯ: 15–30 минут.

РЕСУРСЫ: Ручка и бумага.

 

Инструкции

 

1.  Выберите предмет обсуждения. «Мечты и досады» могут соответствовать, например, внутренним вопросам об организационной культуре или внешним – о взаимодействии с клиентами.

2.  Разбейтесь на пары и выберите человека, который будет говорить первым (Партнер 1).

3.  Партнер 1 говорит о своих мечтах и досадах от 5 до 7 минут, пока Партнер 2 слушает и записывает.

 

Пример:

МЕЧТА: Мне бы хотелось, чтобы наши клиенты читали инструкции.

ДОСАДА: Вокруг так шумно, что я не могу сконцентрироваться.

 

4.  Партнер 2 выражает мечты и досады в виде открытых вопросов, дающих простор для формулирования задач, в которых возможны обновления. Мы обычно начинаем с фразы «Как мы можем..?». Хороший вопрос, начинающийся с «Как мы можем..?», не должен быть слишком узким, чтобы намекать на ответ (даже если тот удачный). Изначально вы просто пытаетесь определить проблему, а не спешить с выводами. Он также не должен быть слишком широким, чтобы тормозить поток идей (а не их создание). Хороший вопрос «Как мы можем..?» должен позволять кому-либо с легкостью прийти к 10 разным решениям.

 

Партнер 2 должен предложить от трех до пяти хорошо сформулированных креативных задач и поделиться ими с Партнером 1.

 

Пример:

ДОСАДА: Вокруг так шумно, что я не могу сконцентрироваться.

Слишком похожая постановка проблемы. как мы можем снизить шум, чтобы вы могли сконцентрироваться?

Слишком узкая постановка проблемы. как мы можем создать более изолированные офисы, чтобы работники могли лучше сконцентрироваться?

Слишком широкая постановка проблемы. как мы можем помочь людям сконцентрироваться?

Идеально поставленная проблема. как мы могли бы подготовить дизайн пространства, чтобы разместить несколько стилей работы?

МЕЧТА: Мне бы хотелось, чтобы наши сотрудники вовремя сдавали отчеты по расходам.

Слишком похожая постановка проблемы. как мы можем заставить людей сдавать вовремя отчеты по расходам?

Слишком узкая постановка проблемы. как можно использовать приложение в смартфонах, чтобы ускорить сдачу отчетности по расходам?

Слишком широкая постановка проблемы. как мы можем заставить людей проявлять больше уважения к поставленным срокам?

Идеально поставленная проблема (с проявлением сочувствия к работнику). как мы можем упростить процесс сдачи отчетов по расходам, чтобы люди завершали его быстрее?

 

5.  Поменяйтесь ролями, и пусть Партнер 2 поделится своими мечтами и досадами, пока Партнер 1 слушает и затем предлагает обновление задачки на базе вопроса «как мы можем?».

6.  (По желанию.) Если вы делаете это в группе, сравните списки всех обновленных задач. Ищите закономерности, темы и общие проблемы. Это поможет вам направить обсуждение на них и даст сконцентрироваться на задаче, которой следует заняться.

 

Креативная задача № 10