Технологии виртуального консультирования, в том числе онлайн-консультирование.

В современном Интернете можно найти большое количество порталов, на которых осуществляется виртуальное консультирование по самым разным вопросам. Пользователь может получить консультации специалистов по недвижимости, юристов, врачей и т. д. Широкое распространение получили технологии виртуального консультирования и в педагогике и психологии. Информационные технологии WEB2.0 позволяют довольно эффективно организовывать как индивидуальное, так и групповое консультирование. В число технологий, поддерживающих виртуальное консультирование, входят[11]:

• видеоконференц-связь;

• текстовый чат «один на один»;

• мультимедиа и аватар-чат;

• электронная почта «один на один»;

• терапия группы с помощью доски для сообщений;

• терапия группы с помощью электронной почты;

• терапия группы с помощью чата;

• онлайн-группы поддержки;

• терапевтическое участие в виртуальных сообществах;

• инструменты самоусовершенствования (самопомощи) онлайн;

• блоги;

• короткие передающие системы (то есть мессенджеры, передающие текстовые сообщения);

• инструменты оценки онлайн;

• социальные сетевые системы;

• онлайн-программы, основанные на опыте (экспериментальные) (например, компьютеризированная консультация, расслабление релаксация) и относящиеся к медитации программы.

• информационные веб-сайты;

• личные веб-сайты, сетевые журналы;

• аудио-, звуковые записи и фильмы.

Интернет- консультирование – это новая психологическая услуга, которая стала возможной практически с момента «физического» появления Интернета. Одно из преимуществ данной технологии психологического консультирования заключается в том, что возможно проведение консультирования на удаленных расстояниях психолога от клиента. Общение консультанта и клиента происходит полностью анонимно или может обсуждаться в Интернет-форуме по желанию клиента.

Основная категория пользователей, стремящихся получить виртуальную консультацию, — это прежде всего люди, проживающие в отдаленных областях или привязанные к дому из-за болезни, затрудненной способности передвигаться и т. п. Использование Интернета увеличивает участие таких людей в жизни общества, позволяет расширить их социальное окружение, установить контакты с людьми, близкими им по ценностям, интересам, актуальным жизненным задачам, получить высококвалифицированную помощь и поддержку на расстоянии.

Дж. Сулер выделяет три возможных способа опосредованной компьютерами и компьютерными сетями коммуникации между консультантом и клиентом.

1. Включение компьютеров как удобных инструментов в существовавшие ранее традиционные подходы в терапии. Например, общение клиента и консультанта по электронной почте между сессиями, использование программного обеспечения как приложения к терапии или обсуждение с консультантом важных аспектов онлайн-опыта клиента.

2. Развитие разнообразных терапий, осуществляемых посредством компьютера. Каждая из этих терапий (например, терапия электронной почты, терапия чата и т_? п.) может стать областью специализации психолога.

3. Кибертерапия осмысляется как структура, помогающая понять терапевтические элементы различных методов коммуникации, в том числе с помощью информационного и диалогового программного обеспечения онлайн.

А. И. Донцов и соавторы отмечают ряд специфических содержательных черт психологического интернет-консультирования[12].

1. Процесс интернет-консультирования имеет двустороннюю содержательную специфику относительно критерия «анонимность/публичность» личности (личностных проявлений) клиента. С одной стороны, в процессе консультирования для клиента практически гарантирована анонимность. С другой стороны, этот процесс для него публичен, поскольку опосредованное компьютером общение в большинстве случаев имеет характер массовой коммуникации, его следы остаются на серверах, любая информация зафиксирована и т. п. Исключение составляют видеоконференции и сеансы Skype, здесь содержание общения менее доступно для третьих лиц. Если консультирование происходит на форуме или в социальной сети, его могут наблюдать любые участники сетевых сообществ.

2. Содержательной спецификой группового интернет-консультирования является его интерактивный характер. В ходе такого консультирования любой участник сетевого сообщества может вмешаться в процесс консультирования, размещая комментарии к происходящему, давая оценки смысловому наполнению обсуждаемых тем. Поскольку процесс протекает в режиме реального времени, такой комментарий может даже опередить ответ психолога клиенту.

3. Другой содержательной особенностью интернет-консультирования становится его доступность. Клиент испытывает психологическое удобство и физический комфорт, находясь в той ситуации и в тех условиях, которые в наибольшей степени располагают его к получению консультации.

Смысловая специфика интернет-консультирования проявляется в его обучающем характере. Одновременно множество пользователей участвуют в процессе такого консультирования, либо наблюдая за его ходом, либо активно участвуя в нем. Это порождает обучающий познавательный эффект.

4. Другой базовой специфической смысловой особенностью интернет-консультирования является сама профессиональная деятельность психолога-консультанта, практикующего в Интернете. Такому специалисту надо иметь развитую когнитивную личностно-профессиональную составляющую, чтобы добиваться успеха в опосредованной компьютерами коммуникации.

Важно отметить, что раскрываемые авторами специфические черты консультирования в Сети требуют формирования новой методологии оказания психологической помощи, в том числе адаптации имеющихся психологических техник для их применения в принципиально новой жизненной среде. Так, Ласло(J.V.Laszlo) и соавторы отмечают, что многие психотерапевтические практики могут быть реализованы средствами Интернета. Проведя анализ существующего опыта интернет-консультирования, авторы, в частности, приводят следующие примеры[13].

1. Теория кризисной интервенции может быть полезна для вмешательства посредством электронной почты.

2. Когнитивно-бихевиоралъный подход обеспечивает анализ вербальной информации способами выявления саморазрушающих верований, подкрепляющих дисфункциональное поведение.

3. Нарративный подход (использование рассказов как основа терапии) способствует установлению доверительных отношений между коммуникантами и позволяют клиентам на основе анализа текстов находить источники собственных сил и уже имеющихся ресурсов.

4. Терапия, фокусированная на решении (Solution-focusedtherapy), позволяет обсуждать в опосредованной компьютером коммуникации текущие успехи и желательные будущие условия с целью их максимизации.

5. Подход, сосредоточенный на задаче (Task-centeredapproach), позволяет описать проблему в терминах ее пошагового решения.

6. Использование библиотерапии, ведение личного интернет-дневника способствуют активизации творческого потенциала клиента.

В то же время ведутся активные поиски самостоятельных, используемых только в интернет-среде практик консультирования. Их анализ, систематизация и упорядочение являются актуальными задачами, стоящими перед современными специалистами.

В рамках Интернет-консультирования как технологии психологического консультирования предоставляется профессиональная психологическая помощь. Клиент может общаться с психологом в режиме on-line - приватно/индивидуально, в режиме off-line - по электронной почте. Клиент описывает свою проблему с помощью специальной анкеты на Интернет-сайте психологической помощи, которая предоставляется ему при «захождении» на соответствующую Интернет-страницу.

Получение психологической помощи посредством интернета имеет свои плюсы для клиентов:

• возможнось получить помощь «здесь и сейчас»,
• возможность сохранения полной анонимности,
• оказание помощи при отсутствии возможности у клиента получить очную консультацию (удаленность места проживания, ограниченные возможности здоровья, да и просто нехватка времени),
• как правило помощь оказывается бесплатно и т.д.

Вместе с тем интернет-консультирование несет в себе массу «подводных камней».

С одной стороны все привычные формальности очного консультирования соблюдаются:

Этапы

1 этап - установление контакта и ориентирование клиента на работу.

2 этап - сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, «в чем проблема».

3 этап - осознание желаемого результата, ответ на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?».

4 этап - выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»

5 этап интервью - это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

Техники

• нерефлексивное слушание
• рефлексивное слушание
• перефразирование
• отражение
• резюмирование и т.п.

Любая консультация - это, прежде всего, работа с запросом. Исходя из этого, деятельностно и строится психологическая консультация, которая процессуально учитывает все возможные варианты решения проблемы клиента, с учетом характеристик личности человека[14].Клиенту высылается в электронном виде определенный набор методических материалов (анкеты и пр.), которые помогают консультанту структурировать (классифицировать) проблему клиента, а также, способствуют его знакомству с личностью клиента. Человек (клиент), работая с этими материалами (имеющими определенную содержательную типологизацию, зависящую от первичного запроса клиента), сразу же начинает «работать со своей проблемой». Далее он (клиент) получает от психолога собственно Интернет-консультацию, которая, наиболее часто, осуществляется «на форуме» или «в чате» профессионального консультационного веб-сайта, в режиме он-лайн или офф-лайн.

Групповое психологическое интернет-консультирование имеет свою специфику-операциональная среда (форумы) для обсуждения, согласования различных позиций и принятия решения по наиболее насущным проблемам потенциальных пользователей в режиме реального времени, - с последующим хранением текста дискуссий для дальнейшего их чтения и анализа. Имеет место несколько категорий подобных «сред», наиболее адекватных потребностям различных групп клиентов:

 «До 16 и старше» – специализированный форум для подростков, где обсуждаются волнующие их проблемы. Ведущий (модератор) задает проблемную ситуацию, которую участники форума должны решить сообща, работая в команде, фактически дополняя свои позиции в процессе совместной работы. Для наиболее профессиональной и эффективной работы ведущий обеспечивает согласование этих позиций, взаимопонимание различных групп участников, общение между участниками, планирование общих способов работы и взаимную рефлексию.

«Е-форум», – здесь происходят круглосуточные общедоступные дискуссии по решению психологических проблем. Участниками форума являются взрослые люди. Основная задача форума – эмоциональная и информационная поддержка участников. «Е-форум» – это вариант групповой работы, во время которой клиент сталкивается с различными мнениями участников форума по обсуждаемой проблеме. В такой работе очень многое зависит от «ведущего». Его основная задача состоит в отслеживании ситуации и ведении дискуссии, направлении ее к разрешению проблемы. Ведущий управляет форумом так, чтобы не дать участникам уйти в сторону, перескочить к обсуждению другой проблемы. Для того чтобы работа форума проходила организованно, виртуальной психологической службой разработаны «Правила общения участников "Е-форума"». Принципиальное отличие «Е-форума» от форума «До 16 и старше» не только в возрастной категории пользователей, а еще и в том, что участники этого форума используют его как инструмент обеспечения рефлексии относительно собственной позиции/ проблемы.

Существует еще одна технологическая форма психологического Интернет-консультирования, носящая название «Группы по интересам». Список группы составляется заранее, желающие участвовать в обсуждении записываются в «Книге предложений». Дискуссию (как и на форуме) ведет опытный специалист. Отличие подобных групп от «Е-форума» заключается в следующем: число членов группы намного меньше (6–10 человек), в основном это люди, остро интересующиеся конкретной обсуждаемой проблемой. Беседа проходит в приватном режиме, т.е. только для зарегистрированных членов данной группы. Архив информации по данной группе остается доступным только для членов данной группы. Все это социально способствует единению малой группы, - как если бы такая работа происходила в реальности.

Вопросы для самопроверки

1.Что представляет собой глобальная информационная технология?

2.Что такое программное обеспечение?

3.Определите этапы формирования базовой информационной технологии.

4.Какие задачи реализуются на базе глобальной информационно технологии?

5.Выделите составляющие структуры создания новой информационной технологии?

6.Какими инструментальными средствами обладают информационные технологии?

7.Опишите основные признаки конкретной информационной технологии.

1. [1]Карандашев В. Н. Психология: Введение в профессию. М.: Смысл, 2000.

 

[2]Советов, Б.Я. Информационные технологии: Учебник / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский. – М.: Высш. шк., 2003. – 263 с.

[3]Смирнова, Г.Н. Проектирование экономических информационных систем: М.:Финансы и статистика, 2001. – 512 с.

[4]Информационные технологии управления: Учеб. пособие / Под ред. Г.А. Титоренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 280 с.

[5]Смирнова, Г.Н. Проектирование экономических информационных систем:Учебник. М.:Финансы и статистика, 2001. – 512 с.

[6]Кастельс М. Информационная эпоха. Экономика, общество и культура. М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2000.

7Информационная сфера (инфосфера) – искусственно созданная человеком знаковая среда,

которая окружает людей в современном обществе[6]

 

[8]Reed J. G., Baxter Р. М.Bibliographic Research / J. G. Reed, P. M. Baxter // In E T. L. Leong & J. T. Austin, The Psychology Research Handbook. ThousandOaks, CA: Sage, 2006

[9]Фалько В.И. Философия виртуальности: подходы и принципы, проблемы иперспективы. – М., 2000

[10]Носов Н.А. Виртуальная цивилизация // Виртуальные реальности впсихологии и психопрактике. – М., 1995.

 

[11]СулерДж. Теория кибертерапии // Психологическое консультирование онлайн. 2010. № 3. С. 4-9

[12]Донцов А. И., Донцов Д. А., Донцова М. В. История и тенденции развития психологического консультирования в информационной сети «Интернет» // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Матер, межведомст. науч.-практ. конф. / Сост.: А. Б. Айсмонтас, В. Ю. Меновщиков. М.: МГППУ, 2011. С. 29-49

[13] LaszloJ.V.,EstermanG.Zabko S. Thrapy over the Internet? Theory, research, and finances//CyberPsychology&Behavior. 1999.Vol.2,№4

[14] Семпси Дж. Псибернетическая психология: обзор литературы по психологическим и социальным аспектам многопользовательских сред (MUD) в киберпространстве // Гуманитарные исследования в Интернете / Под ред. А. Е. Войскунского. М., 2000, с. 77 - 99