Логистического сервиса на фирме

 

Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

 

 

Сегментация потребительского рынка может проводиться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг реализуется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

 х 100 %,                                    (24)

где h – уровень логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

 

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. На рис. 42 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70 % и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90 % и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали: что при повышении уровня сервиса от 95 до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %.

Долю полностью выполненных заказов (h) можно увеличить двумя способами:

увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки;

наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

 

Рис. 42. Кривая зависимости затрат на сервис

от величины уровня сервиса

 

Первый путь повышения уровня сервиса–экстенсивный, требующий роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 43).

Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.

После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. максимальный порог сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

 

 

n 0

Рис. 43. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении

логистической технологии «быстрого ответа»

 

Для оценки качества логистического сервиса

применяют следующие критерии

Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включают в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

время оформления заказа;

время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

время упаковки;

время отгрузки;

время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

возможность изменения формы заказа;

возможность изменения способа передачи заказа;

возможность изменения вида тары и упаковки;

возможность отзыва заявки на поставку;

возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

отношение к жалобам при некомплектных поставках.

 

Для оценки качества логистического сервиса применяют также такой критерий, как наличие запасов на складе поставщика.

Соотношение значимостей отдельных показателей может
меняться.

Классификация видов сервисного обслуживания представлена на рис. 44.

 

Рис. 44. Классификация видов сервисного обслуживания

Качество сервиса в логистике определяется совокупным ожиданием потребителя, т.е. минимальным расхождением (разрывом) между ожиданиями и фактическими параметрами обслуживания. Качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ. Необходимо не только создавать качественный товар с оптимальными затратами, но и обеспечить простоту, надежность и экономичность его испытаний, упаковки, транспортировки, монтажа, обслуживания и утилизации. Документы и персонал должны гарантировать достоверность информации, рекламы, маркировки товара. Повышение качества сервиса является одним из условий удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации в области сбыта товаров.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – 11-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. –
432 с.

Дыбская В.В. Логистика складирования для практиков. – М.: Изд-во. «Альфа-Пресс», 2005. –208 с.

Миротин Л.Б. Эффективная логистика / Л.Б. Миротин,
Ы.Э. Тамбаев, О.Г. Порошина. – М.: Изд-во «Экзамен», 2002.-160с.

Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – 3-е изд. переаб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 495 с.

Степанов В.И. Логистика: Учебник. –М.: ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2006. – 488 с.

Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научн. ред. проф. В.И. Сергеева. – М.: Инфра-М, 2004. – 976 с.

Кузьбожев Э.Н., Тиньков С.А. Логистика: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224.

Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. –М.: Изд-во РДЛ, 2001. –480 с.

Бауэрсокс Дональд Дж, Класс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. – 2-е изд. / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – 600 с.

Джеймс С. Джонсон, Дональд Ф. Вуд, Даниел Л. Верлоу,
Поль Р. Мэрфи-мл. Современная логистика. – 7-е изд.: Пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2002. – 624 с.

Сток Дж. Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой: Пер. с англ. – М.: Инфра-М, 2005, XXXII. – 797 с.

Дополнительная литература

Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов–на-Дону: Феникс, 2001. – 512 с.

Волгин В.В. Склад: организация и управление: Практическое пособие. изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 364 с.

Манжосов Г.П. Современный склад. Организация и технология. – М.: КИА Центр, 2003. – 224 с.

Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: Основные понятия, положения и процедуры: Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2003. – 252 с. – (Серия «Высшее образование»).

Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Системный анализ в логистике: Учебник. – М.: Изд-во «Экзамен», 2004. – 480 с.

Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. – СПб.: Изд-во «Союз», 2002. – 544 с (Серия «Высшее образование»).

Чеботаев А.А. Логистика и маркетинг (Маркетингологистика). Учеб. пособие / А.А. Чеботаев, Д.А. Чеботаев. – М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2005. – 247 с.

 

Источники интернет:

http://www.logistic.ru/

http://www.ropnet.ru/logistika/

http://www.logistics.ru/

http://logistika.spb.ru/