Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Топ:
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Интересное:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Дисциплины:
2020-06-05 | 507 |
5.00
из
|
Заказать работу |
1. Это кредо должны знать все сотрудники, считать его своим и реали-
зовывать в жизни.
2. Наш лозунг: «Мы дамы и господа, которые обслуживают других дам
и господ». Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте ко
мандный подход и предоставление дополнительных услуг.
3. Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на рас
стоянии трех шагов».
4. Все сотрудники проходят полную подготовку и получают сертификат,
который гарантирует, что они понимают, как следует обеспечивать стандарты
Ritz-Carlton на тех должностных позициях, которые они занимают.
5. Каждый сотрудник понимает круг порученных ему обязанностей и за
дач, определенных в каждом стратегическом плане.
6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей
(других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты
и услуги, которые от них ожидают. Для учета конкретных запросов гостей
следует пользоваться специальными блокнотами.
7. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми
он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
8. Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен за
няться устранением причин, вызвавших жалобу.
9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать все возможное, чтобы
как можно быстрее успокоить гостя. При решении проблемы действуйте опе
ративно. В течение 20 мин позвоните по телефону и убедитесь, что проблема
разрешена, а гость доволен. Сделайте все возможное, чтобы в дальнейшем
не потерять гостя как клиента.
10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используй
те специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы
гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
208
11. Каждый сотрудник несет ответственность за то, чтобы был обеспечен
максимальный уровень чистоты.
12. Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте
позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответ
ствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как «Доброе утро»;
«Конечно, я с удовольствием сделаю это»).
13. Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
Всегда говорите о деятельности в нем только положительно. Никаких от
рицательных комментариев.
14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное
помещение, проводите его туда.
15. Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы
и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей. Всегда рекомендуйте
гостям воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков,
прежде чем отправить их в другие структуры.
16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте
не позже, чем прозвонит 3 раза телефон, и всегда с улыбкой. Когда необхо
димо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте
разговоров по телефону между другими людьми. По возможности старайтесь
не переадресовывать звонки.
17. Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищен
ной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Оде
вайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом
установленных в заведении стандартов).
18. Обеспечьте, чтобы все ваши подчиненные знали, как действовать
во время возникновения критических ситуаций, особенно в случае возник
новения пожара, и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе
их возникновения. Стремитесь экономить энергию. Старайтесь своевременно
вести ремонтные работы зданий и оборудования.
20. Защита активов «Ritz-Carlton» является ответственностью каждого
сотрудника.
Контрольные вопросы
1. Расскажите о роли персонала службы приема и размещения.
2. Охарактеризуйте общие ошибки при подборе персонала в службу
приема и размещения.
3. Перечислите этапы подбора персонала в службу приема и размещения
и дайте их краткую характеристику.
4. Какова примерная структура профиля должности?
5. На основании каких законодательных документов разрабатываются
должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения?
6. В чем состоят преимущества использования должностной инструкции?
7. Какие разделы включает в себя должностная инструкция?
8. В чем заключается специфика отбора персонала в службу приема и раз
мещения мини-отелей?
209
9. Каково значение СП К в обучении и развитии персонала службы приема
и размещения?
10. Дайте сравнительную характеристику благоприятного и неблагопри
ятного СП К.
11. В чем состоит процедура адаптации новых сотрудников службы приема
и размещения?
12. Назовите принципы делового этикета.
13. Расскажите о правилах телефонного этикета.
14. Дайте характеристику корпоративной культуре как важнейшему фак
тору воздействия на качество обслуживания гостей сотрудниками отеля.
Гл а в а 6
ПРОДАЖА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!