Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Топ:
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Интересное:
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Дисциплины:
2020-06-05 | 2314 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Программа адаптации новых сотрудников службы приема и размещения состоит из двух основных частей — общей и индивидуальной.
Общая программа адаптации предполагает формирование общего представления:
об отеле;
организационных особенностях (кто кому подчиняется, кто за что отвечает, как взаимодействуют службы);
условиях труда (порядок приема и увольнения, заработная плата, льготы);
организационной культуре и др.
Общая адаптация проводится в {течение первой недели работы сотрудника и состоит из четырех этапов.
1. Вводное ориентационное собеседование — обычно проводится
менеджером по персоналу или руководителем службы приема и раз
мещения для того, чтобы сообщить новому сотруднику сведения
об отеле, особенностях трудовых отношений компании и работника.
Сотрудник может быть ознакомлен с адаптационной презентацией
и адаптационным пакетом документов (адаптационным буклетом).
2. Личное ознакомление с фирмой и ее сотрудниками — представ
ление сотрудника персоналу службы приема и размещения и показ
основных помещений.
3. Ознакомление с рабочим местом — общее ознакомление, ин
структаж по пользованию оргтехникой и технике безопасности.
4. Ориентационное собеседование с непосредственным руководи
телем — проводится в свободной форме в рабочем порядке в течение
первой недели работы. Руководитель. объясняет задачи и требования
к работе, отвечает на вопросы и рассматривает пожелания нового
сотрудника.
Первый рабочий день — один из самых важных и ответственных моментов в процессе адаптации. Л>чше если он придется на начало рабочей недели, когда все сотрудники приходят отдохнувшими и в хорошем настроении. Рабочее место для нового сотрудника лучше подготовить заранее, так же, как и материалы для инструктажа.
|
Желательно заранее разработать ритуал вхождения в коллектив нового сотрудника, по очереди представить нового сотрудника коллегам, вкратце рассказать о распределении рабочих функций в коллективе. Завершить взаимное представление можно неформальным мероприятием, например, совместным чаепитием. Если для разработки этого ритуала привлечь сотрудников подразделения, в которое пришел новичок, то это будет для них дополнительным мотивирующим фактором. Информацию о новом сотруднике можно поместить на стенд или на корпоративный сайт, опубликовать в корпоративной газете.
Могут быть рассмотрены следующие основные вопросы, затрагиваемые на вводном ориентационном собеседовании.
200
1. Отель на рынке: позиционирование отеля и общее состояние
рынка; сильные стороны отеля по сравнению с конкурентами, основ
ной круг клиентов; формы и методы работы.
2. Отель изнутри: история отеля; миссия отеля, ближайшие
и долгосрочные цели развития; оргструктура отеля, основные под
разделения и содержание их деятельности; руководство отеля, раз
граничение полномочий, порядок выработки решений; внутренние
связи, особенности корпоративной культуры.
Индивидуальная программа адаптации, как правило, определяется непосредственным руководителем. Она включает в себя более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение конкретных навыков, специфичных для данной должности.
Для адаптации новых сотрудников используются три основных метода: самостоятельная работа; наставничество; прохождение внутренних семинаров и тренингов.
В ходе самостоятельной работы сотрудник должен ознакомиться с основными нормативными документами и приступить к выполнению своих должностных обязанностей, постепенно повышая сложность работ. Для того чтобы самостоятельная работа сотрудника не носила хаотичный характер и он всегда знал, что ему следует делать, какие еще задачи перед ним стоят, разрабатывается план адаптации — индивидуальный или стандартизированный.
|
Для того чтобы вся нормативная и справочная документация была у нового сотрудника под рукой, составляется адаптационный пакет документов, или адаптационный буклет. Основа адаптационного буклета стандартна, но для разных должностей туда могут быть включены разные дополнительные документы, поэтому иногда адаптационные буклеты формируются отдельно для каждой должности.
Пример 5.8. Рассмотрим, как происходит адаптация новых сотрудников в отеле «Рэдиссон Славянская». Первый рабочий день новых сотрудников — четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям. В четверг в 9.15, сотрудники учебного центра отеля встречают их у служебного входа. Примерный план адаптации новых сотрудников приведен в табл. 5.2.
В первый день проводится экскурсия по отелю, ознакомление с его структурой, правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение и подписание положения о персонале и правил трудового распорядка.
С новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач.
Новым сотрудникам демонстрируется фильм, в котором показан весь отель, его офисы, услуги, которыми можно воспользоваться.
201
Таблица 5.2. Примерный план адаптации сотрудников
Мероприятия | Исполнитель | Форма | Сроки |
Составление характе- | Менеджер | Письмен- | До поступле- |
ристики по результатам | по персоналу | ная харак- | ния на ра- |
собеседования | теристика | боту | |
Оформление докумен- | Секретарь | Письмен- | В течение |
тов (заявление, трудовая | но | 5 дней | |
книжка, договор) | |||
Ознакомление новичка | Непосред- | Беседа | На предва- |
с политикой компа- | ственный | рительном | |
нии (миссией, целями, | руководитель | собеседова- | |
внутрикорпоративной | нии | ||
культурой, традициями, | |||
условиями труда, формой | |||
оплаты и др.) | |||
Объяснение основных | Непосред- | Беседа | На предва- |
задач деятельности и не- | ственный | рительном | |
посредственных обязан- | руководитель | собеседова- | |
ностей | нии | ||
Подготовка рабочего | Секретарь | Осмотр | Первый день |
места | рабочего | работы | |
места | |||
Ритуал вхождения: | Руководитель, | На сове- | Первая не- |
представление коллегам; | секретарь | щании | деля работы |
помещение информации | |||
о сотруднике на стенд; | |||
присутствие на совеща- | |||
нии; совместное чаепи- | |||
тие | |||
Назначение наставника | Руководитель | Устно | На первом |
совещании | |||
Ознакомление с видами | Наставник | Пакет до- | Первая не- |
отчетности (бланки, фор- | кументов, | деля работы | |
мы, порядок ведения); | беседа | ||
ответы на вопросы | |||
Правила работы с оргтех- | Секретарь | Практи- | Первая не- |
никой | ческая | деля работы | |
демон- | |||
страция |
202
|
Окончание табл. 5.2
Мероприятия | Исполнитель | Форма | Сроки |
Знакомство с компьютер- | Секретарь | Практи- | Первая не- |
ной базой данных | ческая | деля работы | |
демон- | |||
страция | |||
Введение в рабочую груп- | Непосред- | На сове- | По мере не- |
пу, привлечение к уча- | ственный | щании | обходимости |
стию в проектах | руководитель | ||
Периодический контроль | Наставник | На со- | По мере не- |
качества и эффективно- | вещании, | обходимости | |
сти деятельности | личный | ||
контакт | |||
Проведение промежу- | Наставник | Личный | Через |
точного собеседования | контакт | 1 — 1,5 мес | |
по вопросам адаптации, | |||
выявление возникающих | |||
трудностей | |||
Проведение предаттеста- | Непосред- | Личный | Через пол- |
ционной беседы (плани- | ственный | контакт | года |
рование карьеры) | руководитель, | ||
менеджер | |||
по персоналу | |||
Составление плана- | Новый со- | Письмен- | В течение |
отчета к аттестации | трудник | но | всего перио- |
(с помощью | да адаптации | ||
наставника) | |||
Проведение аттестации | Руководство | Письмен- | Через 1 год |
но |
Экскурсия по отелю включает в себя посещение бизнес-центра, номеров, офисов, ресторанов, спортклуба и т.д. Сотрудникам демонстрируют все, что предоставляется гостям.
|
Второй день посвящен программе по сервису, которая существует во всех гостиницах. Она называется «yes, I can!» («Да, я могу!»). В основе программы лежат стандарты обслуживания, которые применяются в отеле.
С понедельника начинается профессиональное обучение непосредственно в отделе; длится оно не менее двух недель для любого сотрудника. Новичок работает под руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначат. О результатах освоения обязанностей новым сотрудником наставник отчитывается руководству.
203
Качество обслуживания как основной ориентир обучения и развития сотрудников службы приема и размещения. Избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами помогает деловой этикет, смысл которого состоит в формировании правил поведения в обществе, способствующих взаимопониманию людей в процессе общения. Деловой этикет для сотрудников службы приема и размещения — это важнейший инструмент общения с клиентами.
Начиная с мелочей до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему.
Человек, который соблюдает деловой этикет, должен:
быть пунктуальным;
выполнять обещания;
заканчивать начатое дело;
разговаривать вежливо;
соблюдать субординацию вне зависимости от пола сотрудника;
не говорить лишнего;
думать не только о себе, но и о других;
соблюдать дресс-код;
говорить и писать грамотно.
Внешний вид сотрудников службы приема и размещения — это первое, на что обратят внимание гости отеля. Поэтому персонал этой службы должен быть безукоризненным:
прическа: волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы;
костюм всегда отутюжен — необходимо проверять это каждую смену;
платочек в нагрудном кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
колготки или чулки телесного цвета;
туфли — черные кожаные, каблук высотой 4 — 5 см;
руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;
использование туалетной воды разрешается — запах легкий, неназойливый, ощущается на расстоянии 40 — 45 см.
К манере держаться также предъявляются высокие требования.
Выражение лица должно быть приветливым, голос доброжелательным; движения спокойные, несуетливые; походка легкая, изящная; осанка отражает уверенность, достоинство и уважение. Необходимо обратить внимание на позу в том случае, когда сотрудник сидит — колени и голени вместе. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации. В момент приема или передачи удостоверения личности необходимо иметь зрительный контакт, произносить слова благодарности. Если клиент
|
204
обращается с просьбой, которая кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Надо пригласить менеджера, который постарается уладить проблему.
Повторим, какими должны быть правила поведения сотрудника отеля при встрече гостей.
• Нельзя разговаривать громко, тем более повышать голос.
• Речь должна быть четкая, грамотная, движения рук плавные.
• Во время общения с гостем, чей рост значительно меньше,
не рекомендуется подходить слишком близко к гостю, для того чтобы
не поставить его в неловкое положение.
• Необходимо уметь поддержать непринужденный разговор, смо
треть в глаза собеседнику, если же это пара (мужчина и женщина),
слова должны быть обращены к женщине.
Важным и обязательным является знание и соблюдение правил телефонного этикета.
Пример 5.9. В гостиничном комплексе «Космос» соблюдаются следующие принципы телефонного этикета.
• Трубку необходимо снять до третьего звонка.
• Разговаривать нужно дружественным, вежливым тоном.
• Начинать разговор следует с приветствия «Доброе утро (день, вечер)»
или «Здравствуйте».
• Если звонок городского соединения, от вас должны услышать название
гостиничного комплекса и подразделения.
• Если звонок внутреннего соединения, от вас должны услышать при
ветствие, должность и ваше имя.
• Например: «Доброе утро. Заведующая этажом Иванова Татьяна. Слу
шаю вас!»
• Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли
вы все поняли.
• Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, зво
нящий человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
• Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если
разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить
должен тот, кто звонил в первый раз.
• Если вы должны отсрочить разговор (необходимо найти нужную инфор
мацию, ответить по другому телефону) — это должно длиться не более 60 с —
обязательно спросите человека, подождет ли он. Когда вы вновь возьмете
трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.
• Важно не только то, как вы разговариваете по телефону, но и то, как
вы стоите, держите трубку: недопустимо зажимать телефонную трубку между
плечом и ухом, держа при этом в руке бумаги, когда перед стойкой админи
стратора находится гость.
При сопровождении во время движения по лестнице возможно опережать гостя на одну ступень, предоставляя ему почетное место с правой стороны.
205
Прощаясь с гостем, следует ему улыбнуться, искренне пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.
Корпоративная культура — это определенный образ мышления, определяющий действия и отношения, составляющие суть внутренней жизни организации! Корпоративная культура как система ценностей и убеждений дает работникам гостиницы понимание стоящих перед ними задач и обеспечивает персонал особыми правилами поведения в рамках этой культуры.
Если рассматривать корпоративную культуру как способ взаимодействия не только внутри компании, но и с внешним миром, то корпоративная культура будет являться важнейшим фактором прямого воздействия на качество конечного продукта, т. е. предоставляемого отелем обслуживай: я.
С точки зрения практики корпоративная культура — это правила и стандарты, принятые в гостинице, следуя которым, сотрудники работают в одной команде. При этом следует отметить, что декларируемая и реальная корпоративная культура не всегда совпадают. Только культура, реально уложившаяся в компании и обеспечивающая высокое качество обслуживания, выполняет следующие важные функции:
является стержнем, укрепляющим организацию;
способствует развитию организации, ориентированной на запросы клиента;
ориентирует структуру организации на потребителя, где каждый трудится с целью лучше обслужить гостя;
определяет «клиентоориентированность» всех сотрудников;
определяет правильное Доведение служащих и прежде всего тех, кто находится в контакте с гостями отеля.
Образ отеля, как правило, декларируется его владельцами и воплощается в жизни администрацией (разработкой долгосрочных планов развития отеля, пропагандой его на разных уровнях). При этом руководитель должен нe только сам понимать, как следует развиваться организации, но и уметь объяснить и показать это другим: персоналу, партнерам, СМИ, общественности; чтобы эффективно выполнять свои должностные обязанности, сотрудникам нужно видеть перспективы причем не только личного продвижения (хотя и это важно), но и развития компании — к чему следует вместе стремиться.
Пример 5.10
Быть лучшей гостиницей и лучшим местом работы в городе; всегда предоставлять гостям обслуживание высокого качества
Каждое предприятие имеет свою миссию — это предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие данной организации от других ее уникальность и философия организации.
206
Основными группами людей, чьи интересы должны быть отражены при разработке миссии отеля, являются: владельцы, сотрудники, клиенты, деловые партнеры и поставщики, местное сообщество и общество в целом.
Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем данная организация является и чем стремится быть: целевые ориентиры и сферы деятельности отеля, возможности и способы осуществления продаж, обслуживания и др.
Пример 5.11. Миссия — «Ежедневно обслуживать гостей на высоком уровне, удовлетворяя их ожидания и потребности, неукоснительно выполнять стандарты и совершенствовать свое мастерство».
Предназначение предприятия характеризуется целями и задачами, для реализации которых данная организация намеревается или уже осуществляет свою деятельность.
Миссия включает в себя философию предприятия — глубинное понимание сотрудниками предназначения их организации, смысла ее деятельности; это объединяющая идея, принятие которой позволяет не просто выполнять должностные обязанности, а осознавать свою роль и значимость в общем деле.
Философия организации определяет ее культуру и социальные ценности. Клиентоориентированность может стать основой внутрикорпоративной философии. Это отправная точка для дальнейшей работы: предприятие формулирует видение своего будущего и на этой основе разрабатывает стратегические планы, определяет ценности, приоритеты, правила поведения и общения.
Пример 5.12. Философия — «Мы существуем, чтобы приносить вам радость, делать мир добрее и лучше».
Ценности — это ориентиры, отражающие корпоративную философию (морально-этические нормы поведения в организации). Это фундамент для построения корпоративного имиджа и основа для принятия каждодневных решений. Ценности формируются на уровне убеждений (отношение к людям и работе, времени и пространству, духовным и материальным благам и др.).
Этот процесс может быть как организованным (тогда ценности отражают цели и приоритеты предприятия), так и стихийным (в таком случае ценности и установки не соответствуют стратегии развития организации и она вряд ли будет успешна). Если ценности создаются целенаправленно, то стандарты, разрабатываемые на их основе, должны быть обоснованы и понятны всем сотрудникам, приняты ими и обязательны для выполнения всеми (от генерального директора до горничной и уборщицы).
207
Пример 5.13. Ценности гостиничного предприятия могут быть следующими.
• Индивидуальный подход к каждому гостю.
• Уважение культурных различий гостей и сотрудников.
• Использование в работе новых идей.
• Внимание и забота о гостях и сотрудниках.
Ценности должны быть близки и отелю, и гостям. Каждая гостиница имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю.
Корпорация Ritz-Carlton Hotel Company (далее — Ritz-Carlton) — лауреат премии качества М.Болдриджа — выработала правила, которые все сотрудники должны помнить наизусть. Эти правила обеспечивают такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!